Процент удачных звонков (ASR – Answer Seizure Rate) – один из важнейших показателей в телефонии, выражающий долю ненулевых по продолжительности звонков в общем количестве вызовов для каждого направления связи. Звонки нулевой длительности фиксируются коммутационным оборудованием в двух случаях: когда телефон вызываемого абонента занят, или когда соединение не удается установить по техническим причинам. Чем выше принятый оператором порог этого показателя, при выходе на который производится перенастройка оборудования, тем лучшее качество связи получают абоненты. В настоящее время для IP-телефонии считается приемлемым уровень ASR, равный 35%, но внутренние стандарты компании «Зебра Телеком» предусматривают для этого показателя норму на треть выше – не менее 45%.

Второй параметр, средняя продолжительность соединения, статистически зависит от степени удовлетворенности абонентом качеством связи. Ведь из-за помех собеседники, как правило, быстрее завершают разговор. Средняя продолжительность соединения различна для рабочих и выходных дней, а также меняется в течение суток. Среди абонентов «Зебра Телеком» она достигает четырех минут в выходные и праздничные дни и составляет около трех минут в рабочие дни, тогда как в среднем по отрасли считается приемлемым значение, равное одной минуте.

Снижение этих характеристик ниже установленных пороговых значений, как правило, сигнализирует о проблеме, требующей устранения технической службой оператора. В отрасли принято разобщенное использование показателей качества связи. В то же время, очевидно, что оценка любого параметра в отрыве от других может давать искаженное представление о происходящем. Возможна, например, ситуация, когда каждый параметр не снижается ниже своего критического порога, но отдельные факторы снижения качества связи, действуя в одном направлении, усиливают друг друга. В итоге, фактическое качество связи может раздражать пользователей, хотя и не настолько, чтобы они досрочно прекращали разговор.

Этого недостатка лишен комплексный индикатор, вычисляемый по определенному алгоритму по всем исходным показателям. Внедряя этот индикатор, «Зебра Телеком» разработала для него единую шкалу и откалибровала ее, оценив разброс показателя и его критические значения. При сведении параметров в комплексный индикатор учитывается статистическая достоверность каждого из них и погрешности, определяемые эмпирическим путем. Основу проведенного статистического анализа составили данные, накопленные компанией за длительный период работы. В ходе внедрения создана и удобная система визуализации комплексного индикатора. В итоге, новый показатель стал для обслуживающего персонала достаточно надежной и удобной комплексной характеристикой состояния сети, значения которой легко интерпретировать.

Комплексный показатель качества позволил компании «Зебра Телеком» создать в системе управления качеством IP-телефонии новый контур автоматического регулирования. Так, при выходе значений этого параметра в критическую область, происходит автоматическое переключение направления на альтернативный канал. Одновременно с переключением проблема регистрируется в системе Trouble Tickets, и технические службы приступают к выяснению и устранению причины неисправности. В итоге, все возникающие проблемы оказываются в едином потоке, что удобно и менеджерам, и техническому персоналу компании. Интеграция нового индикатора качества с системой Trouble Tickets – центральным звеном системы управления качеством компании «Зебра Телеком» - также позволяет избежать лишней работы. Так, если снижение индикатора качества вызвано какой-либо технической проблемой, уже зарегистрированной в системе Trouble Tickets и находящейся в стадии решения, инженер может переключиться на другие задачи, а после их завершения - лишь проконтролировать восстановление нормального значения индикатора качества.

Подчеркнем, что исходные данные, анализируемые системой индикации качества, поступают в реальном времени непосредственно из коммутационного оборудования, а не из билинговой системы. Это позволяет существенно снизить нагрузку на последнюю, а также максимально сократить время реакции на неисправности и, в дальнейшем, расширить набор используемых учитываемых параметров соединения.

«Сегодня на российском рынке IP-телефонии высокое качество связи стало важнейшим конкурентным преимуществом, порой даже более важным, чем тарифы, – говорит Виктор Каледин, генеральный директор компании «Зебра Телеком». – Наша компания всегда уделяла качеству первостепенное внимание. Мы используем лучшие каналы связи, поддерживаем резерв их пропускной способности, работаем на самом современном оборудовании. Этот подход остается неизменным. Но в современной IP-телефонии большое влияние на качество оказывают и такие факторы, как совместимость оборудования операторов, эффективность управления всеми элементами технической инфраструктуры и скорость реагирования на возникшие проблемы. Значение этих факторов тем выше, чем крупнее оператор, чем больше трафика он обслуживает. Создав комплексную систему управления качеством IP-телефонии, некоторые такие факторы мы полностью устранили, а другие – взяли под контроль. И сегодня эта система буквально ежесекундно подтверждает свою важность. А внедрение комплексной характеристики качества и основанного на ней нового контура управления – это начало нового этапа оптимизации и развития системы качества «Зебра Телеком».

© "Мобильный форум"