С сентября 2003 года компанией «Евросеть» реализуется проект построения собственной региональной корпоративной сети с интегрированной передачей данных, голоса и видео. Сегодня все 12 региональных офисов компании и около 400 салонов связи объединены в единую мультисервисную сеть, обеспечивающую конфиденциальность передачи информации, качественную и надежную связь между всеми подразделениями.

В качестве системы, управляющей корпоративной телефонной сетью, используется программно-аппаратный комплекс Cisco CallManager, который обеспечивает единый номерной план, управление телефонными соединениями, маршрутизацию номерной емкости между всеми региональными филиалами и взаимодействие различных компонентов системы IP телефонии. В рамках реализации проекта, компания «Евросеть» устанавливает в региональных городах собственное узловое оборудование, которое позволяет обеспечить подключение к телефонной сети общего пользования. Для осуществления телефонных переговоров в региональных офисах и салонах связи Евросети используются VoIP телефонные аппараты компании Cisco Systems.

Руководством компании была поставлена задача об организации единой информационно-справочной службы. Целью организации Call Center является организация комплексного обслуживания клиентов компании «Евросеть», включающего в себя информирование о товарах и услугах, оказание сервисной поддержки и обратной связи с клиентами.

«В качестве технического решения мы сделали выбор в пользу продукта IP Contact Center (IPCC) от компании «Cisco Systems», что было закономерно для нас, так как на протяжении последних лет решения этой компании в области VoIP успешно используются компанией «Евросеть». Существующая программно-аппаратная сетевая инфраструктура полностью интегрировалась с IPCC без дополнительных инвестиций и в короткие сроки. Немаловажным преимуществом IPCC является легкость интегрирования с внешними информационными базами данных, необходимых для работы операторов Call Center. Сегодня мы имеем полнофункциональный центр обработки вызовов, включающей в себя: автоматизированные рабочие места операторов, систему интеллектуальной маршрутизации вызовов, систему интерактивных голосовых меню, систему записи телефонных разговоров и систему анализа статистики принятых вызовов» - комментирует Вице-президент по технологическому развитию компании «Евросеть» Андрей Володин.

Центр обработки вызовов компании «Евросеть» является централизованным масштабируемым решением и обслуживает клиентов компании по всей территории России.

Благодаря внедрению IPCC компания получила возможность повысить уровень обслуживания клиентов, планировать и оперативно контролировать работу персонала Call Center, значительно сократить расходы на поддержку региональных справочно-информационных служб и в конечном итоге оперативно ответить на каждый звонок клиента. За первые недели эксплуатации количество принятых вызовов, при том же количестве операторов, увеличилось на 30%.

Справка MForum: «ЕВРОСЕТЬ» - крупнейшая в России сеть салонов связи, работающая в формате дискаунтера, и один из ведущих дилеров крупнейших операторов систем связи. Основными направлениями деятельности компании является осуществление розничной и оптовой торговли сотовыми телефонами, цифровыми фотоаппаратами, телефонами DECT, CD и mp3 плеерами, аксессуарами, подключение к операторам сотовой связи в России. В настоящее время компания представлена более чем 750 салонами связи, расположенными практически во всех районах Москвы и более чем в 154 городах России. Прогноз годового оборота на 2004 год - $650 – 700 млн долларов. В 2004 году компания планирует продать более 3 млн. сотовых телефонов.

© "Мобильный форум"