Напомним, что сall-центр был введен в эксплуатацию в феврале 2004 года и является технической основой для операторской службы «Зебра Телеком», работающей одновременно для абонентов Москвы и Санкт-Петербурга. Также, call-центр - важнейшее звено в системе управления качеством IP-телефонии «Зебра Телеком».

Call-центр «Зебра Телеком» построен на базе решения NauPhone, созданного российской компанией NAUMEN и значительно доработанного специалистами обеих компаний в ходе внедрения.

Расширение call-центра связано с ростом популярности услуги «звонок через оператора», предоставляемой по картам «Зебра Телеком». Данная услуга популярна у людей старше 40 лет и у приезжих из стран СНГ, которым сложно пользоваться автоматической связью по картам. Для Москвы пять наиболее востребованных направлении - это Армения, Молдавия, Грузия, Украина и Таджикистан. В Санкт-Петербурге первое место в этом списке с большим отрывом занимает московское направление. Отметим также, что в Санкт-Петербурге услугой чаще пользуются пожилые люди и многочисленные владельцы дисковых аппаратов, которые могут воспользоваться IP-телефонией только с помощью оператора.

Сегодня среднемесячный объем трафика «Зебра Телеком», проходящий через операторов, составляет 100 тыс. минут, а с расширением call-центра, по предварительным расчетам, голосовой трафик, передаваемый через операторов, уже в ближайшее время возрастет до 150 тыс. минут в месяц.

Как ожидается, перевод call-центра «Зебра Телеком» в подмосковный город Троицк позволяет компании резко увеличить число операторов и упрощает подбор персонала, особенно для ночных смен. Так, операторская служба уже расширена на 25% , а оборудованное помещение позволяет расширять ее и в дальнейшем. Резерв расширения операторской службы позволяет также упростить немедленное подключение новых операторов в случае, если средняя длина очереди сообщений превышает пороговое значение. Возможность расширения важна и в связи с планами компании по предоставлению услуги «Виртуальный call-центр» своим партнерам по Федеральной сети IP-телефонии «Зебра Телеком», которая сегодня представлена во всех экономически активных регионах России. Отметим также, что для работы в call-центре операторы должны приобрести высокую квалификацию, ведь call-центр обслуживает операторскую службу обеих столиц, техническую службу и т.д. С введения услуги «Виртуальный call-центр» требования к квалификации персонала еще более возрастут. Все это требует регулярного обучения и аттестации персонала, которые «Зебра Телеком» проводит на базе call-центра в г. Троицк.

Подчеркнем также, что расширение call-центра и обработка значительно большего числа звонков повысит его роль в системе управления качеством IP-телефонии «Зебра Телеком». Ведь «Зебра Телеком» первая среди операторов IP-телефонии использовала call-центр как подсистему оценки качества связи по субъективным показателям. Применение этой подсистемы позволяет оперативнее выявлять и фиксировать технические проблемы, быстрее восстанавливать качество за счет переключения трафика на альтернативные каналы связи, а также резко сократить число абонентов, пострадавших от временного снижения качества связи.

«Растущий бизнес нашей компании поставил на повестку дня вопрос о масштабировании call-центра, – говорит Виктор Каледин, генеральный директор компании «Зебра Телеком». – Перенос call-центра в г.Троицк прошел точно в намеченные сроки, не создав даже кратковременного снижения качества работы операторской службы. И теперь, благодаря этому, мы получаем преимущества в решении сразу трех стратегически важных для нас задач: в обслуживании большого числа абонентов, предпочитающих общение с оператором, в повышении качества IP-телефонии и в поддержке наших партнеров по Федеральной сети инновационными сервисами».

© «Мобильный форум»