Уже долгое время украинские мобильные операторы рассказывают нам (т.е. своим клиентам) про всякие новые модные и интересные сервисы. Одним из таких новых, модных, интересных, и во многом полезных сервисов является "Мобильный Интернет". Он позволяет пользователю мобильного телефона использовать ресурсы Всемирной Сети Интернет для своих рабочих и развлекательных целей. Например, вы можете получать сообщения электронной почты, осуществлять операции на бирже, и в конце - концов просто читать анекдоты.

Мы попробовали в сервисных центрах и магазинах операторов мобильной связи в Житомире получить консультации по настройке мобильного телефона для работы в Интернет в связке с КПК. И вот что из этого получилось…

Первым на пути нашего следования оказался сервисный центр "Киевстар", расположенный по адресу ул. Киевская 1. На наш вопрос о помощи в настройке мобильного телефона работники делали испуганные лица и отправляли к таинственным "инженерам", которых, кстати, никто давно не видел и не знает когда они будут - заняты, мол. Далее - "Центр мобильных и цифровых технологий" (в народе просто "Радиоком"). Название нас обнадёживало, но при ближайшем знакомстве всё оказалось как всегда: нам сказали, что они вообще таким не занимаются, и попросили, чтобы мы не мешали им работать.

Магазин "UMC" на Киевской, 3. Тут мило объяснили, что такие вопросы решаются только в сервисном центре и рассказали где собственно он находиться и к кому обращаться.

Сервисный центр "UMC" встретил нас большой очередью преимущественно недовольных клиентов. Из разговоров можно было понять, что починки своего мобильного телефона люди ждут месяцами. Один клиент принёс даже выдержку из закона "О защите прав потребителей". После некоторых дебатов этому клиенту даже согласились поменять мобильный телефон, но сказали, что это может занять "Некоторое время", которого и так прошло немало… После двадцатиминутного ожидания на наш вопрос ответили, что все настройки есть на сайте, возможно. Работник сервисного центра сказал, что может сам всё настроить, но не знает когда, и для этого нужно оставить на время сам мобильный телефон. Учитывая предыдущее описание атмосферы в сервисном центре мы на такой подвиг не решились. В результате мы так и не стали пользователями так рекламируемой всеми операторами мобильной связи в Украине услуги доступа к Интернет. А так жаль, мы хотели рассказать о такой возможности всем посетителям нашего сайта. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что маркетинговым службам операторов мобильной связи в Украине ещё нужно читать классиков и современников маркетинга.

© Алексей Ткаченко, Дмитрий Антонюк, Житомир.Нет

Комментарий MForum.Ru:

Рынок мобильной связи Украины далек от насыщения, поэтому говорить о том, что идет ожесточенная борьба за абонента за счет сервисного обслуживания клиентов за пределами Киева и крупных городов-миллионников, на данный момент не приходится. Причина здесь в том, что локальные рынки всех небольших городов поделены между двумя крупнейшими операторами Украины "Киевстар" и UMC, где о жесткой конкуренции здесь можно будет говорить только сейчас, когда "УРС" и "Астелит" начнут активно разворачивать свои розничные точки продаж и открывать собственные сервис-центры. Следует отметить, что даже крупнейшие операторы не в каждом городе (как например, в Житомире) имеют сервис-центры или авторизированных дилеров по продаже и обслуживанию абонентов. В итоге рынок по сопровождению абонентов просто не поспевает за ростом рынка мобильной связи.

Стартовые пакеты сейчас становятся для абонентов все более доступными, стоимость телефонных терминалов также зачастую уже не является сдерживающим фактором (в стране процветает "серый" и "черный" рынок мобильных телефонов) - абонентов становится больше и больше, вот количество консультантов по продаже услуг мобильной связи и количество тех же ремонтных служб не поспевают за ростом рынка. И политика операторов в регионах ориентирована на "столбление" рынка путем привлечения новых абонентов, которым нужен, в первую очередь, голосовой сервис, а не разворачивании инфраструктуры поддержки продвинутых сервисов для "капризных" абонентов. Это удел дилеров сотовой связи.

Поэтому когда у абонента возникает потребность в использовании более сложного сервиса, чем голос, то у него возникает проблема, поскольку зачастую за квалифицированным советом обратиться абоненту просто-напросто некуда. И обвинять операторов в тоже не совсем уместно, поскольку абоненты всех мобильных операторов независимо от региона проживания может обратиться в службу поддержки оператора и получить более квалифицированную консультацию, чем по месту своего обитания.

Отсылка же к сайту оператора для жителей небольших городов вообще является издевательством над потребителем, поскольку доступ к Интернету на сегодняшний день в Украине имеют меньше людей, чем активировано SIM-карт. Официально Минтрансвязи Украины задекларировал, что в Украине на конец 2004 года Интернетом пользуется 3,8 млн. человек или порядка 8% жителей страны при уровне проникновения мобильной связи более 25%. Но при этом многие упускают из вида, что 66-70% всего украинского Интернет-трафика генерируется в Киеве, и тогда получается, что в Киеве 96% населения, включая младенцев, пользуется Интернетом.

Поэтому сотовым операторам Украины пора задуматься о проблеме информирования как продавцов услуг мобильной связи на местах, так и жителей небольших городов о новых всех преимуществах VAS-услуг компании. Вторая же проблема - это работа с дилерами по организации продаж "настроенных" телефонов и смартфонов на работу например по передаче данных или "мобильного" Интернета путем спонсирования такого рода продаж.

© Пась Олег, "Мобильный форум"