С вводом ЦОВ появляется ряд преимуществ: равномерное распределение вызовов по рабочим местам телефонистов, приветствие и озвучивание номера рабочего места цифровым автоинформатором (данная функция позволяет увеличить производительность работы оператора до 30%), идентификация номера звонящего абонента, ведение статистики работы, постановка клиента в очередь, тарификация каждого звонка, соединение абонента с искомым номером (по наведенной справке), запись и хранение разговоров телефонистов с абонентами, использование цифровых автоответчиков для технологических сообщений, предоставления дополнительных информационных услуг и многие другие.

Минский Call-center

Первый ЦОВ был введен РУП "Белтелеком" еще в 2002 году в Минске. До того на Минской городской телефонной сети работали только такие справочно-информационные службы "Белтелеком", как 09 (справка о номерах телефонов абонентов), 088 (автоответчик точного времени) и прогноз погоды, который тогда предоставлялся по семизначному номеру.

Введение центра обслуживания вызовов позволило повысить качество предоставления услуг и увеличить перечень справочных служб. Сейчас в Минске их уже 12, в том числе и киноафиша, и ночной Минск, и гороскоп, и прогноз погоды, и сказки по телефону, и многие другие. Справочная 009 (бывшая 09) работает почти без отказов, после того, как оператор принимает запрос о справке, найденный номер повторяется автоинформатором несколько раз. В результате абонент успевает записать номер и его проверить, а оператор уже освобождается, чтобы принять новый звонок. В результате обработка вызовов в справочную почти двухмиллионного города осуществляют около ста операторов.

Протестировав новую платформу в столице, "Белтелеком" приступил к следующему шагу - открытию в феврале-марте этого года центров обслуживания вызовов на базе всех областных филиалов. Во всех областях появятся справочно-информационные услуги, подобные минским. Услуги будут унифицированы, то есть иметь единую нумерацию по всей стране. Так как все центры обслуживания вызовов будут взаимоувязаны, то получить справку о номере телефона в скором времени будет возможно не только в пределах своего города или области, а в пределах всей Беларуси.

Гомельский Call-center

Открытый первый из областных ЦОВ второго по величине города страны Гомеля в начале своей работы предложил следующие услуги:

Справочная служба телефонов г. Гомеля. Основное отличие от традиционной "09" - разделение на 2 направления. Платное (по номеру 009) - предоставляющее номера телефонов организаций и частных лиц и бесплатное (099) - справочная о номерах телефонов медицинских учреждений, экстренных и аварийных служб. Кроме того, в дальнейшем появится возможность юридическим лицам и частным предпринимателям размещать на справке 009 краткую информацию о видах деятельности своего предприятия.

Известная услуга - автоответчик точного времени получила “новую жизнь”. На нее будет легко дозвониться, но выход по-прежнему осуществляется по номеру 088.

Услуга "Прогноз погоды", ранее предоставлявшаяся непосредственно Гидрометеоцентром с использованием городской нумерации, получила номер 095. Информация обновляется 3 раза в сутки в режиме реального времени. Во второй половине дня сообщаются сведения о погоде на ближайшие сутки.

Стартовавшая новая услуга - 096 - сказка по телефону. Фонотека насчитывает около 200 сказок. Если телефонный аппарат поддерживает тональный набор номера, абонент, позвонивший на номер 096, имеет возможность выбора сказки. Для остальных абонентов звучит сказка на каждый день.

Позднее начнут работать и такие автоинформаторы, как 094 – Гороскоп, 091 - Киноафиша. 092 “Ночной Гомель”, 097 – Именины, 075 -Тарифы жилищно-коммунального хозяйства.

К концу года, по мнению возглавляющего "Белтелеком" Николая Круковского центры будут предоставлять порядка 20 услуг. По мнению Министра связи Беларуси Владимира Гончаренко оказание подобных услуг даст возможность "Белтелекому" развиваться в условиях сохраняющихся в стране социальных тарифов на фиксированную связь.

Поставщиком оборудования для ЦОВ выступила словенская Iskratel, компания имевшая опыт инсталляций в Беларуси еще в советские времена. Поставщик был определен в результате тендера, причем Iskratel предложила настолько льготные условия, что в 2001 году для Минского ЦОВ оборудование было ввезено "под честное слово Министра".

© Андрей Монкевич, "Мобильный форум", Беларусь