Маркетинг: ПТС объединила справку

MForum.ru

Маркетинг: ПТС объединила справку

18.04.2005, "SpbIT"

Филиал «Петербургская телефонная сеть» ОАО «Северо-Западный Телеком» запустил единую информационно-справочную службу, которая будет обслуживать абонентов всех районов Петербурга. Напомним, что ранее у территориальных узлов ПТС работали отдельные телефонные справочные. Их объединение является очередным шагом оператора по реструктуризации своей организационной инфраструктуры.


«Петербургская телефонная сеть» стала составной частью ОАО «Северо-Западный Телеком» в ноябре 2002 года. На данный момент этот самый крупный из десяти филиалов СЗТ, обслуживающий свыше 2 млн абонентов. Филиал ПТС был создан на основе одноименного ОАО, к которому в свое время были присоединены компании «Междугородний Международный Телефон» и «Санкт-Петербургский Телеграф». С этого начался процесс создания СЗТ, который объединил все электросвязи в СЗФО.

Напомним, что в прошлом году руководство СЗТ приняло программу реструктуризации своего петербургского филиала. В ее рамках должна была реализоваться концепция «единого окна» для городских абонентов (см. выпуск новостей от 29 июля 2004 г.). Первым шагом в этом направлении должно было стать объединение территориальных телефонных узлов компании в Петербурге и централизация их управления. Напомним, что на территории города действовали Петроградский, Некрасовский, Выборгский, Центральный, Володарский, Кировский, Красноармейский телефонные узлы. При этом каждый из них вел самостоятельную работу с абонентами по заключению договоров, оплате и пр., занимался обслуживанием линейных сооружений и станционного оборудования на определенной территории города. Соответственно абоненты ПТС обращались с текущими вопросами в телефонные справочные службы районных узлов связи, доступ к которым осуществлялся по 7-значному номеру. Службы предоставляли абоненту информацию по местной телефонной связи (услугам, процедурам оформления различных документов, информации биллинговой системы и т.д.).

Как сообщили в пресс-службе СЗТ, на сегодняшний день фактически завершился первый этап реорганизации ПТС – из пяти существующих телефонных узлов были созданы три: Центральный, Северный и Южный. Открытие единой информационно-справочной службы - часть этого процесса. Ранее служба "069" аккумулировала всю информацию о порядке оказания услуг филиалом ПТС, о тарифах и расчетах за оказанные услуги. Сейчас операторы "069" также осуществляют регистрацию заявок по поводу качества услуг связи и доставки платежных документов, прием сведений об оперативной оплате счетов, информирование о порядке предоставления междугородней/международной связи и т.д. Дополнительный плюс от объединения – единый индекс позволил централизовать обслуживание абонентов по всем вопросам местной, междугородней и международной связи.

Как уточнили в СЗТ, перевод функций районных телефонных служб в "069" не потребовал существенной модернизации колл-центра. В настоящее время ведутся работы по совершенствованию интерфейса и развитию дополнительных функций программного обеспечения. Правда на первом этапе возникли проблемы, связанные с повышенной нагрузкой, но сейчас ситуация стабилизировалась, в частности, был увеличен штат операторов, который составляет 120 человек, и расширена пропускная способность входящих каналов.

Напомним, что помимо "069" в ПТС работают еще несколько информационно-справочных служб, в частности, общегородские "09" (бесплатная) и "099" (платная), а также платная юридическая служба "065". Старейшей из них является "09", которая действует с 1928 года. Всего, по данным пресс-службы СЗТ, в справочных службах ПТС задействовано 360 телефонистов. По статистике ПТС, служба "069" за день обслуживает 17 тыс. вызовов, 09 – 51 тыс., "009" – 5 тыс., "065" – около 200.

В ближайших планах ПТС по развитию данных услуг – расширить их спектр, активнее использовать средства автоматизации и т.д. Кроме того, оператор рассматривает возможность создания единой автоматической информационной службы «Петербургской Телефонной Сети» на базе голосовой платформы IVR, в которой разместились бы информационные блоки, к которым абонентам, как правило, необходим постоянный доступ – это коды городов и справки по общим вопросам. В этом же списке – создание интерактивной службы Help yourself – веб-портала, на котором были бы организованы ссылки на различные информационные ресурсы, ориентированные на абонента.

© Анна Тумакова, "SpbIT"

Обсуждение (открыть в отдельном окне)

В форуме нет сообщений.

Новое сообщение:
Complete in 2 ms, lookup=0 ms, find=2 ms

Последние сообщения в форумах

Все форумы »



Поиск по сайту:

Подписка:

Подписаться
Отписаться


Новости

22.08. [Новинки] Анонсы:Redmi Note 15 Pro и Note 15 Pro+ представлены официально / MForum.ru

22.08. [Новинки] Анонсы: Redmi Note 15 со Snapdragon 6 Gen 3 и АКБ 5800 мАч представлен официально / MForum.ru

21.08. [Новинки] Слухи: Honor работает над смартфоном с АКБ емкостью 10 000 мАч / MForum.ru

21.08. [Новинки] Анонсы: Lava Play Ultra – первый игровой смартфон от Lava / MForum.ru

20.08. [Новинки] Слухи: iPhone 17e могут представить в следующем году / MForum.ru

20.08. [Новинки] Анонсы: Honor X7c 5G представлен официально / MForum.ru

19.08. [Новинки] Слухи: Meizu 22 сертифицирован по стандарту 3C, раскрыты основные характеристики / MForum.ru

19.08. [Новинки] Слухи: Раскрыты цены Xiaomi 15T и 15T Pro / MForum.ru

18.08. [Новинки] Слухи: Бюджетный крепыш Doogee Fire 3 готовится к анонсу / MForum.ru

18.08. [Новинки] Слухи: Doogee S200 Ultra с двумя дисплеями готовится к анонсу / MForum.ru

18.08. [Новинки] Анонсы: Бюджетный смартфон Vivo G3 появился в Китае / MForum.ru

15.08. [Новинки] Анонсы: Представлен Tecno Spark Go 5G c камерой на 50 МП и АКБ 6000 мАч / MForum.ru

15.08. [Новинки] Анонсы: Умные очки HTC Vive Eagle AI представлены официально / MForum.ru

14.08. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy S26 Edge на базе Snapdragon 8 Elite 2 замечен в базе Geekbench / MForum.ru

13.08. [Новинки] Слухи: Появились новые данные о чипсете iPhone 17 Air / MForum.ru

13.08. [Новинки] Анонсы: Poco M7 Plus 5G официально представлен в Индии / MForum.ru

13.08. [Новинки] Анонсы: Infinix Hot 60i 5G появится в Индии с 16 августа / MForum.ru

12.08. [Новинки] Слухи: Tecno MegaPad с 12-дюймовым экраном и AI-кнопкой готовится к анонсу / MForum.ru

12.08. [Новинки] Слухи: Появились новые подробности об iPhone 17 Pro / MForum.ru

11.08. [Новинки] Анонсы: HTC Wildfire E4 Plus представлен официально / MForum.ru