MForum.ru
19.05.2005, "SpbIT"
Сразу два оператора «большой тройки», действующие на территории СЗФО, - «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) и «МегаФон» - запустили программу по изменению структуры своих колл-центров. Отличие состоит в том, что МТС сокращают, а Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон» - наоборот, расширяет сеть своих колл-центров по региону.
По данным spbIT.ru, Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон» в ближайшее время планирует расширить сеть собственных колл-центров, создав такие сервисные службы для абонентов в Петрозаводске, Мурманске и Архангельске. По словам представителей пресс-службы Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон», решение об увеличении числа звонковых центров принято в связи с активным ростом базы региональных абонентов. За 2004 год абонентская база Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» выросла примерно в 1,5 раза, и недавно она объявила о подключении 4,5 млн пользователей (см. выпуск новостей от 28 апреля 2005). При этом около 2,5 млн из них находится в Петербурге, а остальные распределены по регионам Северо-Запада. В результате возможности центрального колл-центра перестали удовлетворять запросам региональных абонентов. Сейчас компания использует два звонковых центра – один собственный, мощности другого она арендует у компании «СПиК». По данным spbIT.ru, вместе они обслуживают около 200 входящих линий.
Отметим, по мнению наблюдателей рынка, на данный момент абонентская база «МегаФона» распределена по регионам следующим образом. В Мурманской области абонентская база «МегаФона» составляет порядка 450 тыс. пользователей, более 460 тыс. – в Вологде и Череповце, чуть более 360 тыс. – в Архангельской области и Ненецком АО, более четверти миллиона абонентов приходится на Республику Карелия, порядка 220 тыс. абонентов - на Псковскую область, более 200 тыс. пользователей у «МегаФона» в Новгороде.
Со своей стороны, «Мобильные ТелеСистемы» начинают программу по консолидации региональных колл-центров на Северо-Западе. Как сообщил корреспонденту spbIT.ru президент ОАО МТС Василий Сидоров, данный процесс происходит в рамках общефедеральной программы оператора, который планирует из имеющихся 50 звонковых центров оставить десять. При этом их возможности будут расширены, в том числе за счет установки нового оборудования производства компании Alcatel. Программа уже действует и должна завершиться до конца 2005 года. На Северо-Западе, по данным spbIT.ru, уже ликвидировано несколько региональных колл-центров, в частности в Великом Новгороде, а обслуживание местных абонентов переведено в Петербург.
Основной причиной реструктуризации стал постепенный переход на новую систему биллинга, в связи с чем созданы технологические предпосылки для консолидирования сети колл-центров. Напомним, что этот процесс начался в Москве еще в прошлом году, а в начале этого года установка нового ПО Foris началась и на Северо-Западе.
По словам Василия Сидорова, основной целью такой реструктуризации является достижение экономического эффекта – планируется значительно сократить затраты, улучшив при этом качество обслуживания абонентов. Так, должно сократиться время дозвона абонента в службу сервиса. Таким образом, оператор одновременно не только оптимизирует собственные затраты, но и намерен повысить лояльность своих пользователей.
Напомним, сейчас абонентская база МТС на Северо-Западе насчитывает более 3 миллионов абонентов (этот рубеж компания перешагнула в декабре прошлого года. По данным тех же наблюдателей рынка, региональные базы МТС на начало весны составляли: в Архангельске и ненецком АО – 270 тыс., в Мурманске и Вологде по 150 тыс., в Пскове МТС лидируют с 230 тыс., в Новгороде – 140 тыс., в Карелии – 120 тыс.
Третий оператор «большой тройки», «Билайн», пока не планирует изменять структуру или численность своих колл-центров на Северо-Западе. Как сообщили в пресс-службе оператора, в каждом региональном центре у компании существует центр предварительной обработки обращений абонентов. Если же этого недостаточно, звонок поступает в центральный колл-центр в Петербурге. При этом, в случае переполнения местного колл-центра, вызов может быть переадресован в аналогичное учреждение в Москве. У этого оператора общая абонентская база по Северо-Западу составляет, по оценочным данным, порядка 1,8 млн пользователей. В регионах оператор занимает следующие позиции: Архангельск – 110 тыс., примерно по 60 тыс. в Мурманске и Вологде, 50 тыс. в Пскове, 80 тыс. в Новгороде, 45 тыс. в Карелии. При этом «Билайн» является лидером в Калининградской области, где он преодолел рубеж в 300 тыс. пользователей.
© Юрий Мальцев, "SpbIT"
27.10. [Новинки] Анонсы: Lava Shark 2 – ультрабюджетный смартфон для оффлайн-розницы / MForum.ru
24.10. [Новинки] Анонсы: Redmi K90 – новый «доступный флагман» представлен в Китае / MForum.ru
24.10. [Новинки] Анонсы: Redmi K90 Pro Max на базе Snapdragon 8 Elite Gen 5 представлен официально / MForum.ru
23.10. [Новинки] Анонсы: Nubia Z80 Ultra с новой 35 мм камерой представлен официально / MForum.ru
22.10. [Новинки] Анонсы: Realme GT8 представлен официально / MForum.ru
22.10. [Новинки] Анонсы: Realme GT8 Pro – смартфон со сменным обрамлением камер и топовыми характеристиками / MForum.ru
21.10. [Новинки] Анонсы: В Китае представлен планшет iQOO Pad 5e / MForum.ru
21.10. [Новинки] Анонсы: Флагманский смартфон iQOO 15 с Snapdragon 8 Elite Gen 5 представлен официально / MForum.ru
20.10. [Новинки] Анонсы: Планшет Oppo Pad 5 и смарт-часы Watch S представлены официально / MForum.ru
20.10. [Новинки] Анонсы: Представлены Oppo Find X9 и X9 Pro на базе чипсета Dimensity 9500 / MForum.ru
20.10. [Новинки] Анонсы: Складной смартфон Huawei Nova Flip S представлен официально / MForum.ru
17.10. [Новинки] Анонсы: Роскошный смартфон Vertu Agent Q можно будет купить только в одном магазине / MForum.ru
16.10. [Новинки] Анонсы: Honor официально представила Magic 8 и Magic 8 Pro / MForum.ru
16.10. [Новинки] Анонсы: Honor Watch 5 Pro представлены официально / MForum.ru
16.10. [Новинки] Анонсы: Honor MagicPad3 Pro 13.3 представлен официально / MForum.ru
16.10. [Новинки] Анонсы: «Новый» Moto G100 с аккумулятором 7000 мАч представлен официально / MForum.ru
15.10. [Новинки] Анонсы: Vivo TWS 5 – флагманские наушники с 11 мм динамиками и Hi-Fi версией / MForum.ru
15.10. [Новинки] Анонсы: Vivo Watch GT 2 с ярким дисплеем и eSIM представлены официально / MForum.ru
14.10. [Новинки] Анонсы: Планшет Vivo Pad 5e представлен официально / MForum.ru
14.10. [Новинки] Анонсы: Vivo X300 и X300 Pro с 200 Мп камерами представлены официально / MForum.ru