Call-центры: Расчетный центр Зеленоградского АО Москвы создал call-центр на базе Naumen Phone

MForum.ru

Call-центры: Расчетный центр Зеленоградского АО Москвы создал call-центр на базе Naumen Phone

12.08.2005, MForum.ru

Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа Москвы приступил к эксплуатации центра обработки телефонных вызовов, созданного на базе российского решения IP call-центр Naumen Phone.


Цель деятельности ЕИРЦ – это формирование единого информационного пространства физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, регистрационного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным гражданам, обеспечения принципа «одного окна» как непосредственно в ЕИРЦ, так и в большинстве учреждений и организаций округа.

Ежедневно в ЕИРЦ поступают до тысячи телефонных обращений по вопросам оплаты услуг, социальной помощи и др. Ранее обслуживание звонков велось децентрализовано: приемом и обработкой звонков занимались сотрудники территориальных подразделений ЕИРЦ. Недостатком этой схемы работы со звонками была невозможность эффективно управлять качеством телефонного обслуживания.

Для того чтобы создать единую точку приема и обработки всех звонков руководство ЕИРЦ приняло решение организовать собственный центр обработки вызовов (ЦОВ). В качестве программной платформы для него было выбрано решение IP call-центр Naumen Phone 3.0 производства компании NAUMEN.

С созданием ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Помимо этого более 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для получения более детальной консультации.

Рабочие места операторов и пользователей IP-АТС оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и поиска в информационно-справочной базе и телефонной книге предприятия.

Для предотвращения потери звонков в часы пик используются очереди вызовов. Теперь при отсутствии свободных операторов позвонившему клиенту предлагается дождаться ответа оператора и сообщается прогнозируемое время ожидания. Чтобы повысить скорость обработки звонков, применяется маршрутизация некоторых категорий входящих вызовов напрямую в профильные подразделения ЕИРЦ.

С внедрением Naumen Phone у специалистов ЕИРЦ также появилась возможность контролировать качество телефонного обслуживания:

- разговоры операторов могут записываться для последующего анализа;
- состояние очередей и загруженность операторов контролируется супервизором в режиме онлайн;
- ведется сбор статистики, для анализа которой применяется готовый набор отчетов.

В ходе реализации проекта специалисты компании NAUMEN провели обучение сотрудников ЕИРЦ, выполнили полный цикл работ по установке и настройке серверного ПО и рабочих мест операторов, настройке голосовых шлюзов.

Справка MForum.ru: Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского АО Москвы осуществляет комплексное решение вопросов начисления платежей за жилищно-коммунальные услуги, оплаты услуг по Единому платежному документу (ЕПД), паспортного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным семьям и предоставления информации организациям и жителям округа. Взаимодействие ЕИРЦ с населением, поставщиками услуг и органами власти основывается на использовании принципа «одного окна».

Компания NAUMEN - российский производитель программных продуктов и решений для бизнеса. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки бизнеса и операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Help Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

© "Мобильный форум"

Обсуждение (открыть в отдельном окне)

В форуме нет сообщений.

Новое сообщение:
Complete in 1 ms, lookup=0 ms, find=1 ms

Последние сообщения в форумах

Все форумы »



Поиск по сайту:

Подписка:

Подписаться
Отписаться


Новости

17.10. [Новинки] Анонсы: Роскошный смартфон Vertu Agent Q можно будет купить только в одном магазине / MForum.ru

16.10. [Новинки] Анонсы: Honor официально представила Magic 8 и Magic 8 Pro / MForum.ru

16.10. [Новинки] Анонсы: Honor Watch 5 Pro представлены официально / MForum.ru

16.10. [Новинки] Анонсы: Honor MagicPad3 Pro 13.3 представлен официально / MForum.ru

16.10. [Новинки] Анонсы: «Новый» Moto G100 с аккумулятором 7000 мАч представлен официально / MForum.ru

15.10. [Новинки] Анонсы: Vivo TWS 5 – флагманские наушники с 11 мм динамиками и Hi-Fi версией / MForum.ru

15.10. [Новинки] Анонсы: Vivo Watch GT 2 с ярким дисплеем и eSIM представлены официально / MForum.ru

14.10. [Новинки] Анонсы: Планшет Vivo Pad 5e представлен официально / MForum.ru

14.10. [Новинки] Анонсы: Vivo X300 и X300 Pro с 200 Мп камерами представлены официально / MForum.ru

14.10. [Новинки]  Анонсы: Характеристики Honor Magic 8 Pro раскрыты до анонса / MForum.ru

14.10. [Новинки] Слухи: Nothing работает над Phone (3a) Lite / MForum.ru

13.10. [Новинки] Анонсы: Suunto Vertical 2 – смарт-часы для активного отдыха / MForum.ru

13.10. [Новинки] Анонсы: Роскошный Samsung W26 представлен в Китае / MForum.ru

10.10. [Новинки] Анонсы: Электронная книга Onyx Boox P6 Pro с функционалом смартфона представлена официально / MForum.ru

10.10. [Новинки] Слухи: Тонкий смартфон Motorola Edge 70 представят 5 ноября / MForum.ru

09.10. [Новинки] Анонсы: HMD Touch 4G – устройство на ОС RTOS Touch / MForum.ru

09.10. [Новинки] Анонсы: Moto G06 Power с дисплеем 120 Гц появился в Индии / MForum.ru

08.10. [Новинки] Анонсы: Vivo V60e с 200 Мп камерой появился в Индии / MForum.ru

08.10. [Новинки] Компоненты: Samsung ISOCELL HP5 – новый 200 Мп сенсор для смартфонов / MForum.ru

07.10. [Новинки] Слухи: Появилась информация о камерах OnePlus 15 и Realme GT 8 Pro / MForum.ru