Крис Брассингтон двадцать лет проработал в крупных операторах связи, хорошо знал методы их работы, давно мечтал испытать себя на ниве предпринимательства. Поэтому он без колебаний принял в октябре 2002 г. предложение возглавить манчестерскую телекоммуникационную компанию Totem, работающую на рынке малого и среднего бизнеса.

Компания Totem была основана в 1994 г. как поставщик общенациональных номеров с кодами 0800 и 0870. Но конкуренция на рынке продажи телефонных номеров значительно возросла, и извлекать прибыль стало проблематично. Когда в 2002 г. Брассингтон стал гендиректором Totem, она несла убытки в размере 4,3 млн фунтов стерлингов в год.

Основной акционер компании — финансовая корпорация Forman Hardy Holdings потребовала разработать новую стратегию. Первые полгода работы Брассингтона ушли на составление плана, в котором он сделал акцент на предоставление самых передовых комплексных услуг. Сейчас Totem предлагает услуги, позволяющие малым и средним предприятиям отвечать на входящие звонки с профессионализмом и гибкостью крупных компаний. Звонки можно перенаправить или сделать так, чтобы на них отвечал интерактивный автоответчик, который может, например, сообщить звонящим их номер в очереди и периодически проверять, на линии ли звонящий.

Ранее для этого требовались сложные и дорогие коммутаторы, которые были не по карману большинству небольших компаний. Новые технологии позволяют предоставлять подобные услуги централизованно, но крупные операторы не спешат искать потенциальных клиентов среди компаний малого бизнеса. “Основные телекоммуникационные компании работают либо с крупными корпорациями, либо с частными пользователями, — говорит Брассингтон. — В результате малому и среднему бизнесу предлагают услуги, не приспособленные к их нуждам”.

После того как акционеры одобрили план и выделили на его реализацию 4,7 млн фунтов стерлингов, Брассингтон приступил к его выполнению. Он начал с поиска новых сотрудников (из 34 старых в компании осталось семеро, при том что штатное расписание было расширено до 55 человек).

С тех пор как Брассингтон возглавил компанию, ее годовой оборот вырос на 40% и достиг 11,5 млн фунтов стерлингов по результатам финансового года, закончившегося в апреле 2005 г. Убытки в прошлом году сократились до 500 000 фунтов стерлингов. “В следующем финансовом году мы планируем прибыль, но наша главная задача — сохранить набранные темпы роста”, — говорит Брассингтон, который ставит целью увеличение продаж на 50 млн фунтов стерлингов в течение ближайших трех лет.

Британской финансовой компании Welcome Car Finance удается экономить более 10 000 фунтов стерлингов в месяц. Она пользуется интерактивным автоответчиком, чтобы выяснить, где находятся звонящие с сотовых телефонов. Затем звонки переводятся в ближайший к потребителю офис компании.

Звонящие в футбольный клуб Bolton Wanderers могут оставить контактную информацию на автоответчике, затем система переправляет ее по электронной почте в билетную кассу. Затем представитель клуба перезванивает. “Таким образом мы уменьшили нагрузку на билетную кассу и в то же время улучшили обслуживание”, — говорит Гарт Мурс, коммерческий директор клуба.

Услуги Totem упрощают работу компаний в аварийных ситуациях. В случае неожиданного отключения электричества или неисправности на телефонном узле звонки можно перенаправить в другие части сети. Системы отчетности позволяют компаниям анализировать входящие звонки, длительность разговора и время ожидания на линии, а также определить, сколько человек сумели дозвониться, а сколько — нет.

Среди конкурентов Totem есть небольшие телекоммуникационные компании, но Брассингтон считает, что главная угроза исходит от крупных операторов связи — таких, как British Telecom, Cable and Wireless и Energis. “У них есть преимущества масштаба и известности. Многие компании малого и среднего бизнеса просто не знают, что существует альтернатива”, — говорит он. Одна из его главных задач — распространить информацию об услугах своей компании.

Поначалу для привлечения новых клиентов Totem полагался в основном на “цыганский телеграф”: предполагалось, что довольные клиенты расскажут о своем опыте знакомым. Следующим шагом стало обучение 100 посредников. “Это дало мощный толчок к росту, но теперь нам нужно учиться воздействовать на массовую аудиторию с помощью рекламы”, — говорит Брассингтон. Одним из главных пунктов его плана на следующий год стало увеличение рекламного бюджета.

Он уверен, что число потенциальных клиентов весьма велико. По данным Ofcom, британского регулятора телекоммуникационной индустрии, объем британского рынка обработки входящих звонков для малого и среднего бизнеса оценивается в 2,3 млрд фунтов стерлингов. Пока только 41% клиентов пользуются общенациональными телефонными номерами. Ближайшая задача Брассингтона — увеличить их долю.

© Джейн Берд, "Ведомости" по материалам FT