В опросе, проведенном NOP Omnibus 26-28 августа 2005, приняло участие 999 британцев в возрасте старше 15 лет. В результате опроса выяснилось, что обычно владельцы телефонов за исключением вышеупомянутых 17% не пользуются такими дополнительными услугами как переадресация вызова, галереи картинок, MMS или доступ к электронной почте и Интернет.

В Mobeon отмечают, что несмотря на то, что, как правило, все услуги снабжаются подробным описанием, пользователи часто не совсем четко понимают предназначение той или иной дополнительной услуги, и поэтому не чувствуют необходимости их осваивать.

По данным Mobeon еще одним фактором, отрицательно влияющим на распространение дополнительных услуг являются неэффективная маркетинговая кампания и то, что производители в основном полагаются на инструкции и руководства по эксплуатации, как на основные способы общения с потребителем. В итоге страдает удобство в использовании, что, в конечном счете, отражается низкой популярности дополнительных услуг.

Прекрасной иллюстрацией медленного продвижения дополнительных услуг является тот факт, что ими пользуется только треть опрошенных, принадлежащих к возрастной группе от 15 до 24. А ведь именно эта группа считается самой открытой для нововведений.

Кроме того, в ходе исследования выяснилось, что только половина опрошенных считает, что операторы сотовой связи имеют представление о том, что действительно нужно их клиентам. Причем чем старше возрастная группа, тем меньший процент опрошенных был согласен с эти утверждением, так среди тех, кому за 55, подобным образом ответило уже всего лишь 23% респондентов.

В этой ситуации специалисты Mobeon советуют операторам стараться делать новые услуги как можно более простыми в использовании. Любая новая услуга должна создаваться на базе тех, которые уже доказали свою востребованность, путем расширения их возможностей. На данный момент таких видов услуг всего два – собственно телефонная связь и сообщения.

Другое обширное поле деятельности – возможности персонификации телефона. Mobeon утверждает, что большинство пользователей рассматривают сотовый телефон как выражение своей индивидуальности и хотели бы иметь больше возможностей сделать его более оригинальным, непохожим на другие. Эта тенденция подтверждается в частности и большой популярностью заставок и мелодий для сотовых телефонов. В этой сфере операторы вполне могут составить конкуренцию контент-провайдерам, предоставляя более персонифицированные услуги, начать можно, например, с голосовой почты.

Бригитта Ольсон, глава маркетингового отдела Mobeon считает, что тот феноменальный прогресс, который был сделан в развитии сотовой связи – это, в первую, очередь результат технического и технологического развития отрасли, но сейчас пришло время более внимательно изучить потребности клиентов. И уже основываясь на данных этих исследований внедрять новые услуги. По ее мнению пришло время обратить внимание на некие менее осязаемые вещи, такие как, например, способность телефона быть выражением индивидуальности его владельца и так далее. В перспективе это может принести большую выгоду как поставщикам услуг, так и операторам. Сейчас же зачастую «создание продукта предшествует маркетинговым исследованиям», а не наоборот, как было бы более логично. По словам Ольсон, операторам надо быть более внимательным к потребностям своих клиентов, причем изучать их нужно сегментировано, разделив всех потребителей на разные группы. И исходя из потребностей каждой группы, планировать внедрение новых сервисов и услуг.

© "Мобильный форум" по материалам 160characters

Даниил*