Колл-центр, или отдел оперативного обслуживания клиентов «Билайн», является частью единого центра поддержки клиентов Северо-Западного региона. Операторы отдела оперативного обслуживания принимают вызовы абонентов через сервисный номер 0611. Воспользоваться услугами местного колл-центра могут не только абоненты Петербурга, но и почти всего Северо-Западного региона, а именно: Новгородской, Вологодской, Псковской, Мурманской, Архангельской областей, Карелии, за исключением Калининграда, где есть собственная абонентская служба, работающая по аналогичному принципу (это связано, в первую очередь, с отдельной биллинговой системой, установленной в Калининграде). Абонентская служба «Билайн» работает круглосуточно, однако вызовы, поступающие в петербургский колл-центр с 1.00 до 7.00 (около 4 % звонков), переадресовываются в аналогичный центр в Москву. При этом в каждом региональном центре Северо-Запада у компании существует отдел предварительной обработки обращений абонентов.

В рамках реализации проекта обслуживания иностранных клиентов в каждой смене операторов колл-центра «Билайн» появились специалисты, свободно владеющие английским языком, готовые предоставить полную консультацию иноязычным абонентам. При этом в каждой смене Северо-Западного центра поддержки клиентов предусмотрено по 2 таких оператора.

Для получения консультации на английском языке достаточно позвонить со своего мобильного телефона на бесплатный сервисный номер - 0611, после чего ответивший оператор переключает клиента на требуемого специалиста. В центр поддержки клиентов обращаются абоненты «Билайн» и партнерских роуминговых сетей из различных стран мира.

Как сообщает пресс-служба, среди наиболее часто задаваемых вопросов иностранных клиентов «Билайн» встречаются консультации по стоимости звонков с мобильного телефона в родную страну и возможность настроить Интернет через WAP, GPRS.

«В «Билайн» уже стало традицией обслуживать клиентов в разных уголках страны на национальных языках наравне с русским, - говорит руководитель центра поддержки клиентов Северо-Западного региона Светлана Редько. - Для нашего региона с многочисленным потоком туристов и бизнесменов из разных стран наиболее актуальным является предоставление консультаций на интернациональном языке, каким является английский».

По словам представителей оператора, приоритетным языком для консультирования является английский, как наиболее распространенный. «В дальнейшем не исключено, что будет проведено расширение специалистов подобного профиля и в других языках», - уточнили в пресс-службе.

Отметим, два других оператора «большой тройки» уже предоставляют в Петербурге такие услуги. Например, как сообщили в пресс-службе филиала ОАО «МТС» «Макрорегион Северо-Запад», с самого начала работы компании в Петербурге в ее колл-центре постоянно присутствуют специалисты, которые могут предоставить профессиональную консультацию абоненту на английском языке. Кроме того, практически всегда в колл-центре есть и специалисты, разговаривающие на других распространенных языках.

А пресс-служба «МегаФон Северо-Запад» сообщила: «В нашем колл-центре существует специальная группа - это 15 консультантов в смену, на которых переводятся звонки англоговорящих абонентов. Кроме этого, мы предоставляем бесплатную справочную услугу для визитеров 0300 (с мобильного телефона). Позвонив на этот номер, можно получить самую разнообразную информацию на английском языке: телефоны специализированных платных справочных и сервисных служб, которые могут понадобиться во время пребывания в Петербурге, - ресторанный рейтинг, мобильный секретарь, информационно-справочная служба "МИР". По этому телефону можно получить инструкции по настройке мобильного оборудования для работы с услугами передачи данных на английском языке, а также через голосовое меню связаться с нашим колл-центром, где звонок примет англоговорящий консультант».

Напомним, что предыдущим опытом «Билайн» по усовершенствованию работы своего колл-центра в Петербурге была модернизация системы IVR (Interactive Voice Response, автоматизированная справочная система) (см. выпуск новостей от 10 августа 2005 г.). Результатом этого проекта стала максимальная индивидуализация в обслуживании частных и корпоративных абонентов.

© Юрий Мальцев, SpbIT