Сегодня МТС представляет усовершенствованный современный контакт-центр для обслуживания абонентов по всему Северо-Западному региону России. Открытие нового центра – часть общефедеральной программы компании по консолидации контактных центров на уровне макро-регионов. Аналогичные контакт-центры открываются в других столицах федеральных округов и крупнейших городах России. В результате объединения число контактных центров МТС сокращается с более 50 до 10!

Скачать ролик, WMV, сильное сжатие (только ознакомление), 4.8 Мб
Скачать ролик, WMV, среднее сжатие, 13.8 Мб

«Консолидация контакт-центров позволит существенно повысить качество обслуживания абонентов благодаря использованию уникального оборудования, внедрению единых сервисных стандартов во всех регионах России, и оптимизировать работу персонала компании», – отмечает вице-президент ОАО «МТС» по продажам и абонентскому обслуживанию Михаил Шамолин.

Поставщиком оборудования для новой сети контакт-центров была выбрана компания Alcatel. Новый аппаратно-программный комплекс контакт-центра Alcatel-Genesys позволяет сегментировать обслуживание абонентов в зависимости от степени лояльности и значимости абонента для компании. Выступая на официальной церемонии открытия контакт-центра в Санкт-Петербурге Жан-Пьерр Гайа, вице-президент Отделения Системной Интеграции Alcatel отметил: «Мы гордимся тем, что компания МТС выбрала именно Alcatel для реализации этого проекта, который является уникальным с точки зрения масштаба и общего количества поддерживаемых рабочих мест. Предложенное нами решение полностью отвечает всем требованиям заказчика, и было успешно внедрено в кратчайшие сроки благодаря слаженной работе команд МТС и Alcatel».

По условиям контракта, подписанного в июне 2005 года, Alcatel поставил компании МТС решения, а также участвовал всех этапах реализации проекта, включая этапы установки, интеграции, ввода в эксплуатацию и технического обслуживания. Решение Alcatel поддерживает работу 2250 операторов, которые обслуживают более 41 млн. абонентов МТС в России.

В состав решений Alcatel входит программное обеспечение Genesys для контактных центров, включая сложную систему управления взаимодействием с абонентами Genesys Inbound Voice, которая - на основании известной информации об абоненте – позволяет наиболее оптимально обработать запрос. Кроме того, абонент получил современные программные голосовые ответчики (IVR) Genesys Voice Platform для голосового самообслуживания, а также систему Alcatel OmniPCX Enterprise, которая представляет собой лучшую корпоративную платформу Alcatel для IP-телефонии.

Полномасштабная подготовка к вводу нового контакт-центра в Санкт- Петербурге началась в апреле 2005 года. В течение полугода были найдены рабочие площади, обеспечена маршрутизация, коммутация сети, организовано автономное энергетическое обеспечение. Помимо этого, была реализована интеграция биллинговой системы с интерфейсом рабочего места оператора, а также разработана новая справочно-информационная база. Одновременно с этим требовалось перевести всю существующую систему обслуживания абонентов на единый стандарт качества, выбрать единого поставщика оборудования.

Новый контакт-центр возьмет на себя обслуживание абонентов из 8 регионов Северо-Запада России: Калининграда, Мурманска, Петрозаводска, Архангельска, Вологды, Новгорода, Пскова и Сыктывкара. К концу 2005 года в контакт центре планируется организовать 235 рабочих мест Аппаратно-программный комплекс усовершенствованного контакт-центра и квалификация петербургских специалистов позволят сократить время обработки звонков и дать необходимую и наиболее полную информацию каждому абоненту. Широкий спектр сервисной информации станет доступен абонентам в автоматическом режиме за счет использования системы интерактивного голосового взаимодействия (IVR).

© "Мобильный форум"