Современная ситуация развития сотового рынка ставит перед операторами задачи повышения качества обслуживания абонентов, а на первый план конкурентной борьбы выступает борьба за лояльность абонентов. В конце 2005 года компания МТС объявила о запуске сети межрегиональных контактных центров, развернутых в 10 крупнейших городах страны, одним из которых стала Самара.

1 февраля 2006 года в Самаре в помещении нового контактного центра состоялась встреча представителей СМИ с руководителями макро-региона «Поволжье-ЮВ» и самарского филиала ОАО «МТС».

Контактный центр взял на себя обслуживание абонентов из 5 регионов юго-восточного Поволжья: Самарской, Ульяновской, Саратовской, Оренбургской областей и Республики Башкортостан. Полномасштабная подготовка к вводу нового контактного центра в Самаре началась в середине 2005 г. Офис расположен в самом центре Самары, на одной из главных магистралей города - Московском шоссе, и занимает целый этаж офисного центра «Скала» общей площадью 1600 квадратных метров. В семи просторных залах офиса расположены отделы информационного и экспертного обслуживания абонентов, отдел обучения персонала, а также комнаты отдыха и питания сотрудников.

В ходе брифинга выступающие рассказали о задачах контактного центра и масштабах выполненных работ. Рассказывая об особенностях нового контактного центра, начальник Межрегионального контактного центра Лариса Михайлова отметила: «Проект создания федеральной сети укрупненных контактных центров МТС поистине уникален. Поиск и подготовка новых зданий, монтаж оборудования, настройка ПО, перенос данных из старых различных систем, создание рабочих мест операторов, набор персонала, переезд – все работы были выполнены в рекордные сжатые сроки. Сейчас ежедневно в новом контактном центре принимают звонки почти от 40 тысяч абонентов Поволжья, это более миллиона звонков в месяц. В часы наибольшей нагрузки количество поступивших звонков достигает 2 тысяч. В настоящее время в колл-центре МТС одновременно работают до 80 человек в смену. В течение года количество рабочих мест будет доведено до 250».

Благодаря запуску новых колл-центров компания МТС повысила качество сервиса абонентов, обеспечив единый уровень обслуживания абонентов в масштабе всей страны на уровне мировых стандартов. «Согласно нашим нормам, время дозвона абонента до контактного центра (IVR) – всего 1-2 секунды. Мы добиваемся лучшей функциональности по сравнению с конкурентами - обратиться к нам с запросом уже в скором времени можно будет не только по телефону, но и по электронной почте, по факсу или через Интернет», - рассказала директор департамента абонентского обслуживания макро-региона «Поволжье-ЮВ» ОАО «МТС» Анна Студенова.

Завершая встречу, директор филиала ОАО «МТС» в Самаре Константин Солонцов подчеркнул: «Специфика работы сотового оператора заключается в том, что мы взаимодействуем с каждым конкретным человеком, который является абонентом компании, напрямую. На передовой этого общения находится наш контактный центр. Именно от этого общения зачастую зависит впечатление людей от компании, поэтому мы надеемся, что повышение качества сервисного обслуживания приведет к увеличению лояльности существующих и привлечению новых абонентов».

© "Мобильный форум"