Подчеркнем, что услуги данного пакета полностью типизированы и предоставляются на базе многовариантного соглашения о качестве обслуживания (SLA), а их отработка опирается на схему управления персоналом HR-GRID.

Опыт стран с развитой рыночной экономикой показывает, что по мере появления на рынке множества сходных товаров и услуг, роста конкуренции и унификации технологий продаж, привлечение новых клиентов обходится все дороже, а их лояльность – постоянно снижается. В России эти тенденции в полной мере проявляются в таких разных сферах экономики, как банковский сектор, страхование, телекоммуникации, розничная торговля, туристический и ресторанный бизнес и мн.др. Все больше российских предприятий видит решение этой проблемы в совершенствовании системы работы с клиентами.

Такая система, в принципе, позволяет решить целый комплекс вопросов – привести в компанию новых и повысить лояльность существующих клиентов, сформировать у них эмоционально-привлекательный образ компании-партнера. В итоге, организация уходит от «ценовых войн», зависимости от «незаменимых» менеджеров по продажам, получает четко сегментированную клиентскую базу, позволяющую формировать эффективные предложения, ориентированные на узкие сегменты. Причем эти технологии работают как на потребительском, так и на корпоративном рынке.

Вместе с тем, выстраивание такой системы отношений существенно отличается от таких более привычных задач, как оптимизация системы управления предприятием, налаживание управленческой дисциплины и др. Именно поэтому для внедрения CRM-технологий задачи необходим опытный партнер, обладающий системным взглядом на проблему отношений с клиентами и необходимыми компетенциями – как в сфере трансформирования организации, так и в информационных технологиях. При этом особенно важно, чтобы решение задачи не было растянуто во времени, а ее результаты – четко понятны заранее.

Именно такой сервис и оформлен в виде нового пакета услуг компании LETA.

В рамках первой услуги - «Аудит работы с клиентами» - проводится детальный анализ существующей у заказчика практики работы с клиентами, документируются соответствующие бизнес-процессы и разрабатываются рекомендации по их модернизации. Конкретные аспекты, глубина, а также сроки и стоимость проводимого исследования фиксируются в SLA, что позволяет заказчику заранее выбрать оптимальные параметры услуги. Отметим, что необходимую исходную информацию заказчик предоставляет в виде стандартизованных форм, количество и структура которых зависит от выбранного варианта услуги. Соответственно, сбор данных максимально ускоряется и может проводиться дистанционно, а полученные сведения сразу попадают в дальнейшую обработку. При этом оригинальная технология, разработанная компанией LETA, позволяет одновременно работать с данными по различным аспектам взаимодействия с клиентами. Сведение этой информации в систему выявляет наиболее важные «болевые точки» фронт-офиса (например, дублирование или разрыв бизнес-процессов, неприемлемые для клиента длительность этих процессов и др.), устранение которых даст наибольший эффект. Отметим, что наряду с выводами организационного уровня, заказчик услуги получает и некоторые рекомендации, касающиеся использования ИТ-технологий в работе с клиентами, а также взаимоувязанную систему требований к основным элементам CRM-решения.

Вторая услуга пакета — «Внедрение CRM-технологии» — связана с созданием и внедрением в бизнес-практику заказчика специализированных ИТ-решений по управлению продажами, маркетингом и сервисом. При этом в качестве платформы используется система Microsoft Dynamics CRM 3.0. Выбор этого ПО обусловлен тем, что в нем эффективно реализованы базовые технологии CRM-решений: единая база клиентов, продуктовый каталог, поддержка технологий продаж, предварительная работа с потенциальными клиентами (leads), привлечение и отслеживание работы с новыми клиентами, планирование и проведение маркетинговых кампаний, ведение контрактов на обслуживание клиентов и управление очередью обращений в службу сервиса. Имеются широкие возможности интеграции модулей CRM-решения с другими приложениями, а также развитая система поиска и сортировки информации практически по любым критериям. Ежедневную работу пользователей с системой значительно упрощают удобный менеджер задач и органайзер, интегрированный с почтовыми клиентами, эффективное взаимодействие с офисным ПО, возможности работы с данными в режиме off-line, полнофункциональный тонкий клиент на базе Internet Explorer. Немаловажно и то, что использование платформы Microsoft Dynamics CRM 3.0 позволяет создавать CRM-решения, ориентированные на все целевые сегменты нового пакета услуг компании LETA, и сами решения относительно легко вписываются в ИТ-инфраструктуру большинства современных российских предприятий.

В Microsoft Dynamics CRM 3.0 основными компонентами полнофункциональной CRM-системы являются «Модуль продаж», «Модуль маркетинга», «Модуль сервиса».

Первый модуль позволяет сделать процесс продаж более технологичным, прозрачным и прогнозируемым, сократить цикл продаж и увеличить число успешно закрытых сделок.

Модуль управления маркетингом предназначен, в частности, для тонкой сегментации клиентов, формирования соответствующих предложений, планирования, проведения и отслеживания результатов маркетинговых кампаний, анализа истории взаимодействия с клиентами для более четкого понимания их потребностей и своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг.

Модуль сервиса содержит все необходимые инструменты для качественного обслуживания клиентов. При этом модуль интегрирован с системой продаж и охватывает полный цикл работы с запросами клиентов. Отметим, что информация, накопленная во время работы над конкретными запросами, консолидируется в базы знаний, что значительно упрощает обработку аналогичных запросов в будущем. Наконец, модуль позволяет проводить анализ всей совокупности обработанных запросов и использовать эту информацию при совершенствовании продуктовых линеек, технологии продаж и т.д.

Отметим, что SLA услуги «Внедрение CRM-технологии» дает возможность заказчику самостоятельно определить уровень участия LETA IT-company в реализации его проекта. Этот уровень может варьироваться от лицензирования системы Microsoft Dynamics CRM 3.0 до выполнения всего комплекса работ по внедрению системы «под ключ». Кроме того, в рамках данной услуги возможно проведение специализированных тренингов по работе с системой для специалистов заказчика.

Подчеркнем, что, создавая новый пакет услуг, LETA IT-company опиралась на собственную практику применения технологий Microsoft Dynamics CRM 3.0 и на опыт выполнения проектов по внедрению CRM-систем.

«Сегодня необходимость совершенствования взаимодействия с клиентами осознает большинство российских предприятий, - говорит Валентин Крохин, директор по маркетингу LETA IT-company. – Вместе с тем, существует устойчивое представление, что внедрение CRM-систем доступно лишь крупнейшим организациям, требует огромных затрат и труднопрогнозируемого времени. Но это далеко не так. Работа с клиентами вполне допускает типизацию, которая вовсе не означает обезличивание клиента. Наш новый пакет услуг как раз и основан на таком подходе. Уверен, что эти услуги сделают CRM доступным намного более широкому кругу отечественных предприятий».