Реорганизация бизнеса «Сибирьтелекома», которая стартовала во II квартале 2007 года, стала самой крупной за всю историю существования компании. Оператор ставил перед собой цель стать провайдером современных телекоммуникационных услуг, который понимает своих абонентов. Такая масштабная цель потребовала всестороннего изменения компании – структурного, технологического, инновационного.

«Мы не просто меняем портрет компании, делая ее клиентоориентированной и современной, - говорит Александр Исаев, генеральный директор ОАО «Сибирьтелеком». – Происходит коренное преобразование бизнес-процессов, модели управления и подходов в организации продаж и сервиса. Мы ставим перед собой глобальную цель - изменить свой деловой профиль и превратиться из оператора традиционной телефонии в провайдера конвергентных услуг голосовой связи, доступа в Интернет и передачи данных».

Первый этап реорганизации затронул структуру генеральной дирекции «Сибирьтелекома». В рамках новой организационной структуры, построенной по образцу крупнейших европейских компаний, были созданы 12 функциональных блоков с четким разделением компетенций. Самые значительные изменения затронули коммерческий блок «Сибирьтелекома», где все бизнес-процессы были разведены по отдельным узкоспециализированным подразделениям. Так, продажи услуг массовым клиентам, организациям, сотовым абонентам и операторам связи были выделены в 4 отдельных бизнес-процесса. Данные преобразования позволят компании адаптировать свои продукты под потребности каждого абонента и оперативно реагировать на потребительский спрос. В то же время концентрация управления услугами в одном функциональном подразделении даст возможность эффективно управлять линейкой телекоммуникационных услуг, от этапа разработки до продажи и послепродажного обслуживания.

Сегодня компания приступает ко второму этапу реорганизации. В рамках этого этапа во всех филиалах «Сибирьтелекома» начинают внедряться новые бизнес-процессы и процедуры, разработанные в генеральной дирекции. В региональных филиалах будет преобразована структура, управленческие функции в районах будут разделены по направлениям деятельности (а не по территориальному признаку, как это было ранее). Вместо существующих структурных подразделений (Центров телекоммуникаций) в районах регионов – в каждом филиале будет сформировано два новых подразделения – отвечающих за техническое состояние сетей и за коммерческую деятельность.

В ближайших планах ОАО «Сибирьтелеком» - трансформация системы продаж и обслуживания абонентов на всех уровнях компании, включая районное звено. Проект трансформации системы продаж и обслуживания состоит из 12 программ, рассчитанных на реализацию в течение 2008-2012 гг. Компания намерена сегментировать каналы продаж и обслуживания с точки зрения их эффективности, внедрить систему активных и кросс-активных продаж (продажи услуг специалистами, функции которых напрямую не связаны с продажами, близость к клиенту); изменить систему бюджетирования с учетом эффективности всех подразделений, центров обслуживания клиентов, групп продаж (распределение денежных средств с точки зрения спроса, реализации крупных интересных проектов); привести к единству все сервисные структуры.

Первым шагом в этом направлении уже стала постоянная работа по повышению культуры обслуживания, организация технической и информационной поддержки пользователей. «Сибирьтелеком» приступил к внедрению системы аудита работы с обращениями абонентов и оперативного мониторинга претензий, разработке обучающих программ для сотрудников пунктов продаж и операторов связи. Предполагаемые изменения позволят компании динамично развиваться на телекоммуникационном рынке Сибири, а для абонентов - сделать посещение отделений связи приятным и комфортным.