Пример внедрения ИТ поддержки на базе соглашения о качестве сервисов компанией iT-Express, ведущим поставщиком профессиональных ИТ услуг, в группе компаний “РУЗА”

Одной из важных проблем построения ИТ-службы практически любой компании является трудности, связанные с оценкой работы ИТ инфраструктуры в целом и системных администраторов в частности. Компания iT-Express предлагает к реализации сервис по ИТ поддержки на базе соглашения о качестве сервисов, который позволяет легко оценить эффективность работы ИТ-службы, а также поддерживать функционирование общей ИТ инфраструктуры на заранее согласованном уровне.

На первом этапе iT-Express параллельно с идентификацией ключевых бизнес-требований к качеству функционирования компьютерной техники и сопутствующих сервисов производит оценку имеющейся инфраструктуры компании на предмет ее соответствия идентифицированным требованиям. В зависимости от ожиданий заказчика, бывает, что инфраструктура требует модернизации. В этом случае iT-Express согласовывает аргументированный перечень необходимых доработок и в дальнейшем берет на себя гарантии соответствия параметров работы ИТ инфраструктуры бизнес требованиями заказчика

Параметрами качества функционирования могут быть отказоустойчивость, скорость обработки инцидентов в соответствии с их типами, максимальное допустимое время восстановления сервисов в случае аварии, частота и глубина резервного копирования и другие - набор параметров качества функционирования сервиса существенным образом зависит от сути обсуждаемого сервиса. Требования заказчика к качеству не обязательно должны быть исключительными - часто это именно то, что нужно, не больше (чтоб не переплачивать за чрезмерно завышенные требования), но и не меньше необходимого (чтоб быть уверенным, что там, где это действительно нужно, инфраструктурные элементы не подведут в самый ответственный момент).

В результате перехода на SLA-ориентированный подход компания получает возможность:

1) реализовать схему взаимодействия с ИТ-подразделением, ориентированную на бизнес-задачи компании;

2) получить простой набор измеримых параметров качества работы собственной ИТ-инфраструктуры, гарантируемые компанией iT-Express уровни качества и все это в понятной бизнесу терминологии;

3) перейти к схеме оценки необходимого клиенту результата предоставления ИТ-услуг, а не процесса их предоставления.

Пример внедрения

iT-Express внедрила ИТ поддержку пользователей на базе соглашения о качестве сервисов в группе компаний “РУЗА”, представленной в сфере недвижимости.

Имеющиеся трудности до внедрения

• Недостаточная доступность ресурсов тех-поддержки для рядовых сотрудников

• Непредсказуемость сроков решения инцидентов

• Неизвестность текущего статуса задач тех-поддержки

• Периодическое повторение одинаковых проблем

• Перегруженность персонала ИТ- службы

По итогам внедрения сервиса группа компаний “РУЗА” получила:

• Фиксированный набор метрик, в соответствии с которым работает ИТ-служба (включая согласованное время реагирования на запрос, приемлемое время решения типовых инцидентов)

• Прозрачная оценка стоимости данного сервиса

• Простота масштабирования

В целом сервис по поддержке пользователей, внедренный компанией iT-Express помог сотрудникам сосредоточиться на своих прямых обязанностях и эффективнее расходовать ресурсы.

“В отличие от распространенного в среде компаний среднего и малого бизнеса подхода, ориентированного на учет всякого рода профилактических или экстренных визитов, данный подход дает бизнесу куда более полезные инструменты оценки предоставляемых ИТ-службой сервисов. Хорошо, когда пожарная бригада в состоянии быстро прибыть к месту возгорания, еще лучше, если ИТ-команда возьмется обеспечить не только быстрое реагирование на проблемы, но и предсказуемые статистические их параметры”, - комментирует директор по развитию iT-Express Алексей Абрамов.

О компании «iT-Express»

Компания «iT-Express» более 8 лет работает на рынке профессиональных ИТ услуг. В сферу услуг компании входит комплексное системное администрирование сетей, абонентское обслуживание ПК, высококачественная ИТ поддержка пользователей на базе лучших мировых стандартов и методологий, а также полный комплекс ИТ услуг на основе модели ИТ аутсорсинга. Подробности на сайте www.it-express.ru

Источник информации: пресс-релиз iT-Express