Проект по внедрению системы Help Desk в "ВымпелКоме" стартовал в 2003 году. Перед "Би-Эй-Си" была поставлена задача создать единый инструмент управления инцидентами в компании и максимально автоматизировать ключевые сервисные процессы ИТ. В том же году специалисты "Би-Эй-Си" разработали и внедрили систему Help Desk на платформе BMC Remedy, которая автоматизировала процессы управления инцидентами трех дирекций компании. В 2006 году проведена автоматизация процесса управления конфигурациями ИТ и создана база данных управления конфигурациями (CMDB), содержащая актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре компании и ролевых зонах ответственности сотрудников.

В 2008 году в системе автоматизирован процесс управления проблемами. В результате реализации проекта создана единая крупномасштабная система, интегрированная с системами ИТ-мониторинга и позволяющая оперативно устранять сбои и решать проблемы. Одновременно в системе Help Desk могут устранять возникающие инциденты около 700 технических специалистов подразделений "ВымпелКома". Модули Help Desk и CMDB развернуты и согласованно работают также в шести дочерних компаниях "ВымпелКом" на территории СНГ.

В настоящее время система Help Desk позволяет поддерживать бесперебойную работу ИТ-систем более чем для 20 тысяч сотрудников компании в России и странах СНГ. По отзывам заказчика, система позволила значительно улучшить качество работы ИТ-специалистов, сократить время устранения сбоев и снизить расходы на обслуживание инфраструктуры.

Источник