МТС построит в Ульяновской области крупнейший в России контактный центр

15 апреля 2009 г. Ульяновск, РФ — ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (NYSE: MBT), крупнейший оператор сотовой связи в России и странах СНГ, и Правительство Ульяновской области объявляют о стратегическом партнерстве в рамках реализации программ, направленных на социальное развитие региона и строительства в Ульяновске крупнейшего в России контактного центра МТС.

Губернатор Ульяновской области Сергей Морозов и директор «МТС Россия» Александр Поповский подписали меморандум о социально-экономическом сотрудничестве. В рамках соглашения МТС будет активно развивать в регионе инфраструктуру своей сети и построит в Ульяновске крупнейший в России контактный центр компании на 900 новых рабочих мест. Планируемый объем инвестиций в проект составляет 475 миллионов рублей. Начало эксплуатации центра планируется в четвертом квартале 2009 года.

После введения в эксплуатацию Контактный Центр будет обслуживать более 10 миллионов абонентов МТС в Поволжье и Центральном федеральном округе, а также частично абонентов Северо-Западного федерального округа, обрабатывая более 4 миллионов обращений в месяц или около 130 тысяч звонков в сутки.

В качестве сотрудников Контактного центра МТС планирует привлечь молодых специалистов высших учебных заведений региона при содействии Правительства Ульяновской области. Всем сотрудникам МТС гарантирует комфортные рабочие места, привлекательный социальный пакет, бесплатное обучение, программы повышения квалификации и карьерного роста.

«Уверен, что наше партнерство с МТС станет успешным примером того, как взаимовыгодное сотрудничество органов власти и бизнеса способствует экономическому развитию региона. Ульяновская область является привлекательным с точки зрения инвестиций регионом, и проекты МТС – объективное доказательство этому факту. Проект создания в Ульяновске Контактного центра МТС – это не только девятьсот новых рабочих мест, в первую очередь для молодежи, в крупной и социально-ориентированной компании. Это привлечение новых, стратегических, инвестиций в регион в экономически сложное время», — прокомментировал соглашение губернатор Ульяновской области Сергей Морозов.

«Соглашение о социально-экономическом партнерстве с Правительством Ульяновской области является для компании МТС существенным этапом при реализации программы развития технологической инфраструктуры региона. Мы благодарны Правительству области за поддержку в реализации проекта по строительству в Ульяновске крупнейшего российского контактного центра МТС. Мы планируем дальнейшие инвестиции в развитие сети МТС в Ульяновской области и реализацию социальных проектов», — отметил директор «МТС Россия» Александр Поповский.

Источник информации: пресс-релиз компании ОАО "МТС"

Дополнительная информация к пресс-релизу о строительстве контактного центра МТС в Ульяновске

В Ульяновске строится крупнейший в России контактный центр МТС МТС реализует в Ульяновске проект строительства контактного центра, который станет крупнейшим call-центром в сети МТС в России. Планируемый бюджет этого инфраструктурного проекта составит 475 млн. руб.

Реализация проекта ведется в 3 этапа: первая очередь центра вступит в строй в 4 кв. 2009. На первом этапе в контактном центре будет работать 300 операторов. Строительство будет завершено в 2011 году, к этому моменту число сотрудников центра возрастет в три раза. Ульяновский контакт-центр будет обслуживать более 10 млн. абонентов из регионов Поволжья, Центра России, а также частично абонентов Северо-Западного федерального округа, и обрабатывать около 4 млн. обращений в месяц или, в среднем, более 130 тыс. звонков в сутки.

Строительство контактного центра МТС в Ульяновске осуществляется в рамках меморандума о стратегическом партнерстве и социально-экономическом сотрудничестве ОАО «МТС» и Правительства Ульяновской области. Документ предусматривает взаимодействие сторон в расширении инфраструктуры МТС в регионе и социально-экономическом развитии территории. В частности, новый контактный центр создаст около 900 новых рабочих мест. В качестве сотрудников центра МТС планирует при содействии Правительства Ульяновской области привлечь молодых специалистов - студентов и выпускников местных высших учебных заведений. Всем сотрудникам МТС гарантирует комфортные рабочие места, привлекательный социальный пакет, бесплатное обучение, программы повышения квалификации и карьерный рост.

Работа контактных центров МТС в России

В зоне действия сети МТС сегодня проживает около 90% населения России. По состоянию на февраль 2009 года, число абонентов МТС-Россия достигло 64,8 млн. Их обслуживают 9 российских контактных центров МТС. В 2005 году МТС перешла от прежней схемы обслуживания абонентов через многочисленные региональные центры к новой структуре укрупненных макрорегиональных контактных центров. Крупнейший из действующих контактных центров МТС – краснодарский. Ежедневно он обрабатывает около 120 тыс. обращений абонентов.

Всего сотрудники 9 контактных центров МТС ежемесячно отвечают на 18 млн. обращений абонентов. Ежедневно они обрабатывают примерно 600 тыс. обращений, поступающих по различным каналам коммуникаций:

• голосовые обращения;

• факсимильные сообщения;

• e-mail;

• формы обратной связи на WEB-сайтах МТС;

• SMS-сообщения.

Автоматизация обслуживания абонентов в контактных центрах МТС В январе этого года МТС начала переводить собственные контактные центры и салоны-магазины на новую CRM-систему (Customer Relationship management). Эта комплексная система, включающая компьютерную технику и методологию, позволяет эффективно управлять отношениями с клиентами, обслуживать входящие звонки и личные обращения, вести работу с претензиями абонентов. В этом году CRM-система будет последовательно внедрена в региональных подразделениях и контактных центрах МТС в России.

В частности, использование CRM-системы в контактных центрах МТС позволяет зафиксировать причины обращения клиентов. При каждом звонке оператор, например, сразу видит историю взаимодействия МТС с этим конкретным клиентом, не давая ему повода раздражаться от необходимости каждый раз представляться и излагать причину обращения заново. Новая система централизованна, и это позволит оператору любого контактного центра МТС успешно обслуживать гостевых абонентов, подключать им новые услуги и сервисы, так, как если бы абонент находился в своей «домашней» сети.

Высокое качество обслуживания клиентов на основе новейших технологий

Ульяновский контакт-центр планируется оснастить новейшим оборудованием от ведущих мировых брендов, его работа будет строиться на основе отлаженных в МТС бизнес-процессов, направленных на постоянное улучшение качества обслуживания абонентов. В частности, в центре будет функционировать автоматизированная система оценки удовлетворенности клиентов обслуживанием. Кроме того, планируется проведение регулярных исследований качества предоставляемого центром сервиса с привлечением социологических агентств.

Признание лидерства МТС в организации работы контактных центров

Сотрудники контактных центров МТС трижды становились победителями в различных номинациях ежегодного международного конкурса среди операторов call-центров России и СНГ «Call-Center Awards» («Хрустальная гарнитура»): в 2007, 2008 и 2009 годах.

Организатором Международного конкурса «Хрустальная гарнитура» является компания Exposystems. В 2009 году в конкурсе приняли участие более 45 call-центров из России и стран СНГ, представляющие предприятия банковской, страховой, торговой, транспортной и телекоммуникационной отраслей, а также коммерческие call-центры. На конкурс было представлено свыше 180 заявок в 15 номинациях. Финалисты конкурса определялись с помощью эссе, которые номинанты представили на рассмотрение экспертного жюри.

В 2009 году МТС стала лидером по количеству побед в конкурсе – экспертное жюри назвало компанию лучшей в трех номинациях из пятнадцати. В номинации «Лучшие отношения с персоналом call-центра» первое место завоевал контактный центр МТС в Санкт-Петербурге. За «Лучшую инфраструктуру call-центра» награжден коллектив «МТС Украина». В номинации «Командный лидер года» жюри присудило победу начальнику контактного центра МТС в Санкт-Петербурге Елене Копшарь. В этой номинации МТС получает награду второй год подряд.

Крупнейший европейский контактный центр

Крупнейший контактный центр в континентальной Европе принадлежит немецкой компании Quelle, занимающейся розничной торговлей по почтовым каталогам. Находящийся в Берлине контактный центр этой компании занимает площадь 5600 кв.м., в нем работают 1300 сотрудников.

Источник информации: информация для СМИ компании ОАО "МТС"