Компания «МегаФон» в Центральном регионе закончила интеграцию систем оборудования и программного обеспечения Avaya, направленную на совершенствование работы справочной службы (Call-центра).

Компания «МегаФон» инвестировала в модернизацию систем собственной справочной службы (Call-центр) более 1 млн. евро. Внедрение оборудования и программного обеспечения Avaya позволит превратить нижегородский Call-центр "МегаФона" в мультимедийный центр контактов. Такой центр дает клиенту возможность обратиться в компанию любым удобным для него способом: позвонить по телефону, отправить факс или электронное сообщение, запросить помощь оператора при просмотре web-страницы (чат). Все типы запросов образуют универсальную очередь, т.е. запросы, поступающие по различным каналам, обрабатываются по одним и тем же бизнес правилам, которые учитывают индивидуальные особенности клиента, квалификацию операторов, тип канала, по которому поступил запрос. Обслуживание запроса строится на основе истории всех предыдущих обращений клиента в компанию, данных о клиенте, которые хранятся в базе данных компании (CRM).

Внедрение компанией «МегаФон» передовых технологических решений позволило значительно сократить время ожидания абонентами ответа операторов справочной службы. Средняя продолжительность контакта при обращении в Call-центр после интеграции оборудования составляет порядка двух минут. Кроме того, автоматизация процессов справочной службы позволила значительно повысить производительность труда консультантов. При средней ежедневной обращаемости в 40 тысяч запросов, нагрузка на одного консультанта снизилась в полтора раза.

Источник: пресс-релиз компании