Call-центр Call-o-Call® в компании «Диалог Лайн». Успешный диалог!

Компания «Форте АйТи» объявила о завершения внедрения собственного решения Call-o-Call в компании «Диалог Лайн». Перед специалистами компании встала сложная задача: реализовать распределенный по России аутсорсинговый колл центр, а так же обеспечить ip связью внутренний офис и региональные отделения компании заказчика.

Оборудование Call-центра Call-o-Call®, размещённое в московском дата-центре обеспечило все требования заказчика по отказоустойчивости и резервированию. Архитектура проекта дала возможность содержать весь штат операторов в региональном центре, а полная поддержка call-центром Call-o-Call® протокола SIP и стандартных кодеков сжатия позволила сделать этот факт абсолютно незаметным в работе call-центра. Это первый проект такого масштаба для компании, использующий только IP телефонию (протокол SIP). Встроенный в Call-центр Call-o-Call® факс-сервер так же позволил операторам и сотрудникам, подключённым к системе, принимать и отсылать Факсы, а модуль контакт- центра позволил осуществлять работу не только со звонками, но и с e-mail и web- запросами. Web-системы статистики и администрирования позволили контролировать сотрудников и работать с системой управляющим сотрудникам из любой точки, где бы они не находились.

В данный момент в колл-центре работает более 60 операторов, а так же сотрудники офиса и региональных отделений. Архитектура решения позволяет для компании создать единую точку входа, экономить на связи, а перевод звонка на отдел или региональное отделение сделать простым и удобным. При этом модули входящих и исходящих компаний, модуль интеграции колл центра со сторонними CRM решениями и приложениями дают возможность быстро запускать проекты для оказания услуг аутсорсингова call-центра для сторонних компаний. Быстрое и профессиональное внедрение проекта подобного уровня ещё раз подтвердило высокий уровень квалификации специалистов компании и широкую функциональность решения Call-o-Call®.

Инициатором внедрения решения в компании стала её генеральный директор Екатерина Ражанская. На начальном этапе она выделила три направления автоматизации, наиболее значимых для компании: реализация call-центра с возможностью оказания аутсорсинговых услуг сторонним компаниям, обеспечении IP телефонией головной офис компании и обеспечение IP телефонией региональный подразделения компании. При этом необходимо было обеспечить единую точку входа и высокие требования к отказоустойчивости.

«Якорным проектом для компании было внедрение Контакт центра для «Русской страховой транспортной компании». Эта компания на рынке уже более 20 лет и имеет огромную филиальную сеть. Естественно, требования к технической платформе и обслуживанию клиентов были самые высокие, а задача перед нами стояли достаточно нетривиальные. Оборудование Call-o-Call® полностью обеспечило выполнение всех технических и бизнес-процессов, стоящих перед Контакт центром. Спасибо команде компании «Форте АйТи» за слаженную работу и профессионализм» - говорит Екатерина Ражанская.

Компания «Диалог Лайн» предоставляет услуги с 2010 года. Это молодая, активно развивающаяся компания, в которой собрались исключительно профессионалы в индустрии сall-центров. Мы объединены общей идеей – создать команду, которая может решать задачи любого объема и любой сложности. Все менеджеры компании имеют большой опыт реализации проектов. В настоящее время контакт центр «Диалог Лайн» проходит сертификацию качества услуг в Системе добровольной сертификации услуг связи и систем менеджмента качества «Связь-Качество».

Уже не первый год компания Forte-IT демонстрирует свои последние разработки на крупнейшем ежегодном форуме Call Center World 2011, который состоится 22-23 марта 2011 года в гостинице Radisson Slavyanskaya (г. Москва). Компания Forte-IT будет представлять свои решения IVR IntelleScript и Call-центр Call-o-Call уже заслужившие признание у компаний- лидеров российского рынка связи и крупных компаний в корпоративном секторе. IVVR IntelleScript Pro и Call-центр Call-o-Call Video - это эволюционное развитие решений компании, расширяющее возможности пользователей за счет внедрения Video. Специалисты компании поделятся опытом внедрения IVVR системы у реального заказчика, а так же продемонстрируют этот IVVR сервис при помощи 3G Video звонка. На стенде компании можно будет увидеть последнюю версию Video Call-центра Call-o-Call, а так же будут продемонстрированы как реальные, так и демонстрационные IVVR сервисы, созданные специалистами компании. Можно с уверенностью сказать, что компания Forte-IT – это первая российская компания, которая внедряет в России решение IVVR, собственной разработки.

В рамках форума в презентационной зоне CC Present пройдёт выступление Романа Губарева Руководителя отдела продаж Call-o-Call компании Forte-IT:

Дата проведения: Второй день – 23 марта Место: Гостиница «Рэдиссон САС Славянская» (Москва). Переговорная комната «А» Время: 11.00 План выступления: «Голос или Видео... Video is the new Voice (TM).(Развитие технологий IVR в Call центрах)» Роман Губарев, Руководитель отдела продаж Call-o-Call, Forte-IT • Основные направления развития Видео IVR и Видео Call-центра; • Отличия IVVR от IVR и Web порталов; • Типы IVVR сервисов; • Этапы создания IVVR сервисов; • Реальная демонстрация IVVR сервиса поддержки пользователей, запущенного у одного из сотовых операторов.

Компания Forte-IT завершила внедрение Call-центра Call-o-Call в компании «Приват Трэйд» (торговая марка KupiVIP.ru)

Количество любителей онлайн-шопинга увеличивается с каждым днем и на сегодняшний момент активных участников клуба насчитывается уже более 5 миллионов человек. Поэтому в качестве эффективного и качественного инструмента взаимодействия с клиентами и членами клуба компания выбрала контакт-центр Call-o-Call® от компании Forte-IT. Проект Call-центра Call-o-Call в компании был успешно реализован благодаря слаженной работе сотрудников компании Forte-IT и «Приват Трэйд».

В рамках проекта было необходимо объединить уже существующую телефонную и информационную инфраструктуру заказчика, при этом добавив решение Call-центра с возможностью подключения рабочих мест операторов и супервизоров по VoIP (протокол SIP). Для эффективной работы в процессе решения этой задачи сотрудники компании «Приват Трэйд» успешно прошли обучение в компании Forte-IT и получили соответствующие сертификаты. Теперь они могут самостоятельно создавать IVR услуги, разрабатывать новые отчёты, осуществлять техническое обслуживание Call-центра Call-o-Call и много другое. Полная интеграция решения Call-o-Call с внутренней CRM системой позволила не только создать единое рабочее место оператора, но и полностью автоматизировать исходящий обзвон, что позволило существенно разгрузить супервизоров в течение рабочего дня.

Рассказывает Едигарова Елена, Руководитель клиентской службы ООО "Приват Трэйд": «Система записи разговоров позволила вести активную работу над улучшением качества общения операторов с клиентами, что в свою очередь позволило за три месяца повысить уровень качества обслуживания почти на 20% . Сбор статистики и ее анализ дали возможность планирования ресурсов и прогнозирования нагрузки. После интеграции мы смогли получать единую статистику по клиентам и звонкам. И соответственно у нас стало больше возможностей для анализа поведения наших клиентов. Мы активно пользуемся модулем статистики, т.к. проводим регулярные опросы, и в этом нам помогает встроенный в Call-o-Call функционал по анкетированию. После интеграции мы существенно повысили эффективность работы супервизоров и операторов, это позволило оказывать более качественный сервис нашим клиентам».

KupiVIP.ru — первый онлайн шопинг-клуб в России — представляет продукцию известных мировых брендов со скидками до 70% на закрытых акциях-продажах только для зарегистрированных членов. Стать участником клуба можно по приглашению уже зарегистрированного пользователя KupiVIP.ru.

Система IntelleScript PRO реализует интерактивные услуги в сети Beeline: свыше двух миллионов звонков ежедневно

Эффективная универсальная платформа разработки и предоставления интерактивных телефонных услуг на базе передовых технологий Dialogic.

ОБЗОР ОАО «ВымпелКом», ведущий оператор российского рынка сотовой связи, ставит своей целью обеспечить не только качественную мобильную связь, но и широкий ассортимент дополнительных услуг.

Решение. В поиске эффективного технического решения для создания и предоставления интерактивных телефонных услуг «ВымпелКом» остановил свой выбор на универсальной системе IntelleScript PRO производства Forte-IT, построенной на аппаратной платформе фирмы Dialogic. В настоящий момент система IntelleScript PRO находится в эксплуатации и обслуживает свыше двух миллионов звонков ежедневно.

Ситуация. В начале 2000-х, на волне популяризации сотовой связи в России, ОАО «ВымпелКом» резко разширил свою абонентскую базу и занял ведущие позиции на рыке. Чтобы обеспечить свое лидерство в условиях жесткой конкуренции, «ВымпелКом» взял курс на привлечение и удержание клиентов не только качеством и ценой собственно мобильной связи, но и широким ассортиментом дополнительных информационных, развлекательных и прочих услуг.

Фактор времени заставлял «ВымпелКом» искать полностью готовое к запуску и при этом максимально эффективное техническое решение для создания и предоставления интерактивных телефонных услуг. Такое решение, в первую очередь, должно было обладать практически неограниченной масштабируемостью, чтобы бесперебойно обеспечивать это экспоненциально растущее направление бизнеса. Другим важным требованием была технологическая гибкость решения по отношению к меняющимся и вновь создаваемым протоколам связи. Далее, «ВымпелКом» стремился получить систему с предельно коротким циклом разработки каждой новой услуги – только так можно было обеспечить разнообразие и своевременность ассортимента интерактивных услуг. Наконец, общая стоимость решения должна была укладываться в бюджет проекта.

Решение. По результатам открытого тендера, ОАО «ВымпелКом» остановил свой выбор на универсальной системе IntelleScript PRO производства Forte-IT. Ввод системы в эксплуатацию занял полгода и теперь она позволяет «ВымпелКом» выпускать в свою сеть новую оригинальную услугу всего за один день. С момента своей первой установки в 2002 году, система IntelleScript PRO неустанно совершенствуется и на сегодняшний день представляет собой универсальную платформу для разработки и предоставления интерактивных услуг в телефонных сетях с поддержкой протоколов 3G, GSM, IP, и PSTN. Система включает в себя мощное операционное ядро, интегрированную среду разработки приложений, а также средства управления и контроля.

Платформа Dialogic. Как полагают в компании Форте-АйТи, залог эффективности системы IntelleScript PRO состоит в том, что она построена на передовой аппаратной платформе компании Dialogic. По словам Ольги Топровер, вице-президента Форте-АйТи, именно Dialogic «оказался идеальным вариантом» как для самой компании Форте-АйТи, так и для ее клиентов, в частности , для ОАО «ВымпелКом». «Мы начинали развивать компьютерную телефонию в России в очень непростых условиях. У нас не было определенного плана и продукция Dialogic привлекла нас гибкостью, технологической новизной и широтой ассортимента. Важно также, что Dialogic не ограничивал расширение базовой функциональности так, как мы считали нужным. В результате, и именно благодаря Dialogic, мы успешно работаем с клиентами в самых разных областях, от операторов мобильной связи и туристических агенств до университетов и телевидения. Например, именно наша система обеспечивает ежегодную «Прямую линию» Президента России».

«Из последних разработок Dialogic мы особо выделяем комплекс программ Host Media Processing Software. Также нельзя не отметить высочайший уровень технической поддержки и инженерного сопровождения.» , продолжает О.Топровер. «Хотя в настоящее время мы не наблюдаем спроса на видеоуслуги, но благодаря новейшим видео-технологиям Dialogic мы заранее готовы к моменту, когда рынок видеоуслуг начнет расти».

Результаты. ОАО «ВымпелКом», ведущий оператор российского рынка сотовой связи, предлагает своим клиентам более десятка интерактивных телефонных услуг, созданных на платформе IntelleScript PRO, постоянно обновляя и расширяя их список. Бесперебойное предоставление этих услуг обеспечено парком из свыше 100 серверов IntelleScript PRO, развернутых в разных городах России. Интересно отметить, что самая первая такая услуга выпущенная еще в 2003 году, работает по сей день и пользуется значительным спросом. Это «Виртуальная мини-АТС» , с помощью которой можно объединить несколько мобильных телефонов во внутреннюю сеть с добавочными номерами, коммутаторным выходом в общую сеть и прочими функциями типовой офисной мини-АТС. Можно также отметить простейшую, но неизменно популярную в России услугу «100 - точное время». С недавнего времени «ВымпелКом» предоставляет интерактивные телефонные услуги на базе IntelleScript PRO абонентам обычной городской сети. По данным за январь 2011 г., система IntelleScript PRO ежедневно обслуживает более 2 миллионов звонков от абонентов Beeline.

Компания «Форте АйТи» произвела модернизацию Call-центра в Банке «Приморье»

Банк «Приморье» входит в число крупнейших региональных банков страны, является одной из наиболее устойчивых и компетентных финансовых структур Дальнего Востока. Банк отличают высокое качество и технологичность услуг.

В рамках программы по модернизации корпоративного call-центра компании было выбрано современное решение Call-o-Call от компании «Forte-IT». На базе данного решения был создан крупный и многофункциональный call-центр, интегрированный с внутренними системами банка. Компания получила весь необходимый функционал, такой как записи разговоров, Web администрирование и Web статистика всего call-центра, Web редактор IVR сценариев и пр. Рабочие места операторов интегрированы с внутренними системами банка, что позволяет уже в момент прихода звонка идентифицировать и выводить оператору необходимую информацию о клиенте. Это, безусловно, сокращает время обработки входящих вызовов и делает её более удобной для операторов. Удобные средства онлайн мониторинга call-центра, позволяют супервизорам отслеживать основные показатели работы и принимать оперативные решения для повышения качества обслуживания клиентов банка. Также в рамках поставки, специалистами были реализованы целый спектр IVR сервисов, которые позволяют в автоматическом режиме клиентам банка получать такую информацию как курсы валют или состояние собственного счёта. При реализации данных сервисов были выполнены все условия, по защите данных.

Губарев Роман, руководитель направления Call-o-Call компании «Форте АйТи»: «Мы уже достаточно давно и успешно сотрудничаем с компаниями на Дальнем Востоке России. Крупнейший аутсорсинговый call-центра, который так же располагается во Владивостоке, один из самых наших давних и успешных проектов. Наши специалисты регулярно совершают визиты в Петропавловск Камчатский, Южно-Сахалинск, Хабаровск, Благовещенск и др. для установки и расширений наших решений у Заказчиков. Дальний Восток – это один из динамично развивающихся регионов и для нас очень важно сотрудничать с таким клиентом как банк «Приморье». Я уверен, что, несмотря на разницу во времени и расстояния, наше сотрудничество будет успешным».

Севастьянов Дмитрий, Зам. Директора ДИБТ ОАО АКБ “Приморье”: «При выборе решения мы ориентировались не только на функционал и широкие интеграционные возможности решения Call-o-Call, но и на хорошо организованную техническую поддержку компании «Forte-IT», которая позволяет оказывать своим клиентам круглосуточный режим решения критических проблем и возможность выделения персонального менеджера. Это особенно важно, когда Заказчик и Поставщик решения находятся в разных часовых поясах».

Компания Forte-IT, российская компания разработчик и поставщик профессиональных решений для автоматизации Call центров, объявила о выпуске программного расширения своего широко известного продукта Call-o-Call. Call-o-Call Web Communications 2.0 - это уникальный продукт, который помимо реализации функционала Call-центра позволяет легко включить расширенные возможности Web-коммуникаций в телефонную инфраструктуру компании. Кроме классического голосового общения, Call-o-Call Web Communications даёт заказчику ряд интерактивных возможностей при взаимодействии с клиентами на сайте компании Заказчика такие как: Видео звонок и видео чат, совместная работа с документами, обмен текстовыми сообщениями и файлами, помощь клиенту при работе с сайтом. С точки зрения супервизора доступны такие функции контроля через Web интерфейс как: просмотр видео записей разговоров, текстового чата и рабочего стола оператора, полная статистика по звонкам, операторам, графический редактор IVR и IVVR сценариев и много другое. Презентация данного продукта пройдёт на выставке Call Center World Forum 2013, которая пройдёт 19-20 марта в гостинице Рэдиссон САС Славянская. На стенде компании Вы сможете ознакомиться со всем спектром решений компании, а так же обсудить со специалистами компании все интересующие вопросы. Компания Forte-IT приглашаем на свой стенд В75 всех желающих.