tanya2, вот ответ юриста Валерии Педченко на ваш вопрос:

Сразу оговоримся, что вам необходимо обратиться с новым заявлением к продавцу, чтобы вам выдали копию заключения эксперта, в соответствии с которым не было обнаружено недостатков. Верить на слово продавцу в конфликтной ситуации не рекомендуется.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей). В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Отметим, что приобретенный сенсорный мобильный телефон относится к технически сложному товару (п.6 Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924) как оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

Согласно пункта 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Исходя из содержания данной статьи закона до истечения 15 дней со дня покупки потребитель вправе вернуть товар, в том числе с «несущественным недостатком». Например, с таким как описанный в вопросе. Поскольку магазин подтвердил описанный дефект, то обязан был вернуть деньги незамедлительно, поскольку спора о существовании дефекта между продавцом и потребителем фактически не было. По истечении 15-дневного срока деньги возвращаются в полной сумме, в том числе при обнаружении существенного недостатка и нарушения установленных сроков устранения недостатков.

Поскольку с момента предъявления претензии (с 28.08.2012 г.) по 03.01.2013 ответа не претензию потребителя не было дано, но сроки рассмотрения претензии очевидно нарушены. Максимальный срок для рассмотрения претензий потребителя установлен ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» и составляет 10 дней. При этом, как указывалось выше (п.5 ст. 18 того же закона), экспертиза проводится в пределах общего 10-дневного срока рассмотрения претензии.

В соответствии со ст. 22 указанного закона требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Таким образом, срок рассмотрения вашей претензии истек 07.09.2012 г., поэтому с 08.09.2012 и по день отправки ответа на претензию с предложением забрать исправный товар продавец нарушал права потребителя, о чем вы вправе сообщить в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу для принятия мер ответственности к продавцу по ст. 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей», по которой с продавца может быть взыскан штраф от 5 до 10 тысяч рублей.

Что касается компенсации потребителю, то во-первых, потребитель вправе потребовать в судебном порядке компенсации морального вреда за любые нарушения своих прав (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и определить ее размер произвольно, во-вторых, провести независимую экспертизу товара либо оспорить в судебном порядке результаты экспертизы, проведенной продавцом. Подчеркнем, что какие-либо заключения сервисных центров не являются экспертизой. Экспертизой признается заключение эксперта, то есть лица, имеющего специальные познания в определенной области, сертификат или диплом, подтверждающие соответствующее образование. В связи с чем, любые упоминания в законе об экспертизе подразумевают, что заключение о товаре дает именно эксперт. Во-вторых, по ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение сроков рассмотрения претензии потребителя продавец обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Поскольку продавец в вашей ситуации рассмотрел претензию в течение нескольких месяцев, то вероятно сумма неустойки уже превысила стоимость самого телефона. Требование об уплате неустойки вы можете заявить продавцу в одном письме с требованием о предоставлении копии заключения эксперта о неисправностях, а в случае отказа продавца от уплаты в добровольном порядке неустойки обратиться в суд. Необходимо отметить, что при рассмотрении дела судом потребитель освобожден от уплаты государственной пошлины, поэтому обращение в суд целесообразно. Кроме того, иск в суд может подать любое общество потребителей (общественная организация) в защиту ваших интересов и вы сэкономите на оплате услуг юристов.

Подводя итог вышесказанному, отвечаем на ваши конкретные вопросы:

1. Ваши права потребителя нарушены.
2. Экспертиза должна была быть проведена в течение 10 дней после составления претензии и передачи телефона продавцу (дата квитанции)
3. Вы можете потребовать возврата денег за телефон через суд, поскольку продавец добровольно их не вернул.

От себя дополнительно порекомендуем с нашими вышеуказанными аргументами составить свое заявление в адрес продавца, указать, что если не будут возвращены деньги по чеку и не будет уплачена неустойка, то вы обратитесь в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу для привлечения их к административной ответственности и проведения проверки их деятельности, а еще в потребительское общество с заявлением с просьбой подать иск в защиту ваших интересов в суд. Магазины, которые не желают создавать себе проблем и нести расходы на экспертизы, адвокатов, штрафы и неустойки, в большинстве случаев соглашаются решить дело миром и вернуть деньги за спорный товар, тем более что в бюджет взыскивается не только госпошлина, но и штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя и компенсация морального вреда.

karin13, вот ответ Валерии Педченко:

К сожалению, вы не указали, какой вид телефона был приобретен. Вероятнее всего, что вы купили сенсорный мобильный телефон. Как мы уже отвечали в предыдущем ответе, подобный товар признается технически сложным и подлежит возврату в 15-дневный срок с момента покупки при наличии недостатка в проданном телефоне. Поскольку покупка датирована 29.12.12, то срок на возврат телефона с недостатком начинает течь с 30.12.12 и истекает 13.01.12, но поскольку последний день календарного срока приходится на нерабочий день, то последним днем для предъявления требования о возврате денег за покупку истекает 14.01.12 (ст. 193 ГК РФ). При этом не имеет значения: работает в нерабочий день магазин или нет.

Если телефон был сдан, то вашему мужу магазин должен был предоставить квитанцию или иной документ, подтверждающий тот факт, что телефон принят продавцом на экспертизу. Покупатель не лишен права сейчас написать заявление (претензию) с требованием вернуть деньги за некачественный товар с указанием конкретного недостатка. После получения требования о возврате денег от потребителя у продавца есть 10 дней на рассмотрение претензии (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Необходимо обратить внимание, что иногда покупатели не обращают внимание на те документы, которые подписывают. Большинство продавцов имеют у себя уже готовые формы заявлений, которые содержат просьбу провести экспертизу и выполнить ремонт (устранить неисправности). В связи с чем, внимательно прочитайте то, что дает продавец вам на подпись.

Заявление с требованием о возврате денег либо обмене, поданное после подачи другой претензии с просьбой устранить неисправность, должно быть рассмотрено и удовлетворено, поскольку у потребителя есть право выбора: произвести ремонт или требовать возврата денег. В тех случаях, когда у продавца вы приобрели неисправный товар лучше не приобретать у него иной телефон путем обмена, поскольку происхождение товара становится сомнительным, не исключено, что вы приобрели «серую трубку».

Однако, в силу пункта 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе в отношении технически сложного товара в 15-дневный срок (помимо требования о возврате уплаченных денег) предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Таким образом, мы посоветуем вам написать в свободной форме претензию на имя розничного продавца (см. информацию на кассовом чеке) о недостатке проданного телефона с требованием о возврате денег за некачественный товар либо если вы все-таки желаете обменять телефон, то претензию о недостатках товара и требованием обмена на другой с указанием на какой конкретно телефон хотите произвести замену. Данное заявление вы пишите в 2 экземплярах, один из которых вы передаете представителю магазина, на втором – просите проставить фамилию работника магазина, принявшего заявление, его подпись, дату принятия претензии, штамп или печать розничной организации. Все отговорки магазина по поводу того, что они уже отправили на экспертизу телефон и отказы принять заявление игнорируйте. Лучше всего пойдите в магазин вручать претензию со своими знакомыми, скажите продавцу, что эти лица пойдут свидетелями в суд. В том случае, если продавец и в этом случае будет отказываться от принятия заявления, то в тот же день направьте претензию по почте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес организации-продавца и ждите ответа. Все сведения о продавце находятся на стенде, который называется «уголок потребителя». Кроме того, напишите претензию в адрес работника магазина в книге жалоб и предложений, которая в обязательном порядке должна быть предоставлена вам по первому требованию. Если перечисленные действия не возымеют действия на магазин, то напишите заявление в Управление Роспотребнадзора вашего города о том, что конкретный магазин продал вам некачественный товар и нарушает ваши права потребителя. Все перечисленные рекомендации выполняйте параллельно, тогда это будет иметь положительный результат.

По поводу ваших опасений на счет ремонта телефона – можете в день возврата телефона обратиться в организацию для проведения товароведческой экспертизы на предмет того, ремонтировался или не ремонтировался телефон. В том случае, если вам продавец дал заключение, что неисправностей нет, а обнаружится, что ремонт был, то данную организацию или индивидуального предпринимателя через Роспотребнадзор можно будет привлечь к административной ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ «Обман потребителей» в виде штрафа до 20 тыс. рублей с юридических лиц, помимо того, что вы сможете получить все установленные законом компенсации через суд, о которых мы уже сообщали в предыдущем ответе (возврат уплаченных денег, неустойки, компенсации морального вреда и судебных издержек и т.п.).

Anna1988, вот ответ Валерии Педченко:

С сожалением констатируем очередное проявление недобросовестного поведения продавца и нарушение прав потребителей.

В данной ситуации важны документы, подтверждающие то, что смартфон принимался продавцом на диагностику. С квитанций или актов об изъятии телефона на диагностику всегда снимайте копии, если оригинал продавец требует обратно. Повторимся, что смартфон – это технически сложный товар, на который распространяется правила об обмене в 15-дневный срок при наличии любого недостатка, который не обязательно является существенным. Ваша первая и вторая претензии были предъявлены в пределах установленного срока, однако, как мы понимаем, они были фактически в устной форме. Повторяющиеся проблемы с программным обеспечением могут означать, что «трубка серая», поскольку в оригинальных аппаратах, сертифицированных для России, производителями соблюдаются требования по качеству, а программное обеспечение используется лицензионное.

Как уже сообщалось в вышеразмещенной статье преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей» трактует недостаток товара (работы, услуги) как несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Исходя из понятия «недостаток товара» смартфон должен соответствовать целям, для которых он обычно используется. Ознакомьтесь с инструкцией к смартфону (руководством пользователя), если ваша ситуация не относится к тем, которую пользователь может сам устранить, то имеет место недостаток товара.

В вашей ситуации продавец заблуждается относительно того, что недостаток в смартфоне «несущественный». Напомним, что в той же преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Обращаю ваше внимание на то, что сам факт неоднократности выявления того, что программное обеспечение работает в смартфоне некорректно, позволяет вам требовать от продавца возврата денег или замены аппарата даже по истечении 15-дневного срока, что прямо указано в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В случае отклонения вашей последней претензии вы можете обратиться самостоятельно за проведением независимой товароведческой экспертизы. В случае подтверждения присутствия описанного вами недостатка – взыскивайте деньги с продавца через суд. Кроме того, вы можете потребовать у продавца копию сертификата соответствия на конкретный смартфон. В сертификате указаны данные лица (организации), ввозившего данный товар на территорию РФ с адресом. Вы не лишены права обратиться и к данному лицу с просьбой подтвердить, что смартфон с указанным на нем серийным номером ввозился на территорию РФ. Не исключено, что официальный дилер вам ответит, что данный смартфон не ввозился в РФ, тогда налицо подтверждение «серого» или контрафактного происхождения аппарата. Такими случаями уже занимается полиция.

Таким образом, из-за неоднократности (два и более раз) выявления одного и того же дефекта – некорректной работы программного обеспечения такой недостаток признается существенным. Требование о возврате денег за смартфон является правомерным. Действия, которые необходимо произвести, получив письменный отказ продавца в удовлетворении претензии стандартны, о них мы рассказывали выше: обращайтесь в Управление Роспотребнадзора по Калининградской области и в суд.

Olga84, вот ответ юриста Валерии Педченко:

Неоднократно в вышеизложенных консультациях мы разъясняли, что технически сложный товар с существенным недостатком подлежит возврату в магазин, а деньги должны быть возвращены покупателю даже по истечении 15 дневного срока. 15-дневный срок установлен для предъявления претензий по «несущественным недостаткам». Поскольку вы остаетесь без связи из-за некорректной работы телефона, это означает, что свою функцию средства связи телефон не выполняет, значит, недостаток признается существенным. В связи с вашей проблемой посоветуем, прежде всего, написать письменную претензию в адрес магазина, ответ на которую вам должны дать в 10-дневный срок, этот срок включает нахождение телефона на проверке в сервис центре. Любые превышения этого срока – это просрочка по вине магазина, поэтому подлежит начислению неустойка. В претензии потребуйте расторжения договора купли-продажи и возврата денег, тогда продавец не вправе вам отказать. Без сервис центра можно обойтись, если вы обратитесь в организацию, которая проводит товароведческие экспертизы, и получите заключение о наличии существенного недостатка в телефоне. Подайте претензию и приложите заключение экспертной организации с документами, подтверждающими расходы на экспертизу, потребуйте в претензии помимо расторжения договора, возврата уплаченных денег за телефон, также возмещения расходов на экспертизу. При отказе магазина в удовлетворении претензии является поводом для обращения в Управление Роспотребнадзора по Челябинской области, в любое потребительское общество, либо сразу непосредственно в суд.

Одна такая 28.02.2013 13:17:
Здравствуйте, 3 января этого года купила сотовый телефон Nokia Lumia 800 в магазине, в первые две недели использования обнаружился ряд недостатков в его работе (греется батарея во время зарядки и работы в интернете а так же во время разговора, не держит заряд батареи заявленное в характеристике телефона, во время разговора отключился и перезагрузился уже не один раз, меня плохо слышно во время разговора). Сдала телефон на гарантийный ремонт. Сделали в срок, в акте выполненных работ указано что обнаружено: некорректная работа ПО, и соответственно была произведена смена ПО для фото-видео, обновление фирменного ПО. Но данные манипуляции дефектов не исправили и все осталось как и было до ремонта. Написала претензию продавцу, сказали что ответят в течении 10 рабочих дней.... Телефон остался у меня на руках, его не забирали.... на данный момент прошло 8 рабочих дней но ответа пока не было... Хотелось бы знать как поступить если мне не ответят в срок и если откажут в удовлетворении требований об обмене телефона? интересовалась в других ремонтных мастерских и у самих продавцов телефонов, что именно у этого модельного ряда имеются именно такие проблемы, то есть проблема не только с моим телефоном

Давайте не будем гадать. Дождитесь, что вам ответит продавец. А если интересуют все возможные варианты, не поленитесь прочитать статью и предыдущие вопросы и ответы в форуме.