Для проведения теста мы придумали три вопроса, с которыми и обращались в соответствующие службы. Измерялось два основных параметра: время дозвона и быстрота ответа. Итак, вопросы:

Вопрос №1. «Можно ли отправить SMS на телефон абонента столичной GSM-сети, если у того прямой московский номер»? Правильный ответ: "Да, можно, с условием, что сообщение отправляется на номер, дополненный префиксом "+7095". Ответ на вопрос настолько очевиден, что должен быть дан специалистом моментально (если, конечно, мы имеем дело со специалистом).

Вопрос № 2. "Не удовлетворены работой GPRS. Как вы считаете, у вас достаточно хороша эта услуга, или стоит купить для этих целей SIM-карту другого оператора?" Вопрос не требует точного ответа, так как его вообще нет. Просто было интересно услышать, какие аргументы и в пользу чего будут приводиться.

Вопрос № 2. "У меня телефон Siemens S55. Настройки GPRS и WAP правильные, услуга подключена, но почему-то не работает WAP через GPRS. Что делать?" Правильный ответ: "В телефонах Siemens для включения GPRS необходимо поставить галочку в соответствующем пункте меню". Ответ на вопрос не очевиден, так как причин, по которым не работает GPRS может быть несколько. Поэтому в процессе обсуждения проблемы мы подталкивали специалиста к нужному ответу фразами типа "У друга те же самые настройки и все работает" и т.п. Естественно, мы не ждали мгновенного ответа на вопрос, цель его - посмотреть, на сколько быстро будет дана правильная иенформация.

Звонки совершались трем операторам подряд ("БиЛайн GSM", МТС, "МегаФон") с интервалом около часа, причем, как с мобильных, так и стационарных телефонов. Время дозвона и разговора засекалось, а особо примечательные фразы записывались.

Звоним в МТС. После длительного ожидания вспоминается анекдот:

- Ну и трудно до вас дозвониться, целых 20 минут ждал, наконец-то вы взяли трубку...
- Вы знаете...
- Но мне все равно, я здесь в местах не столь отдаленных, ждать в привычку...

Впрочем, долго ждать пришлось лишь единожды - вечером. Днем ситуация намного лучше. Вероятно, к концу дня либо число обращений заметно возрастает, либо в Call-центре МТС заметно редеют ряды операторов (последние дни лета, знаете ли, жаль их тратить, сидя у монитора с телефонной гарнитурой на голове). Абонентская служба "Мобильных ТелеСистем" порадовала быстрыми и правильными ответами, а также методичностью их получения. На втором вопросе ничего выдающегося мы не услышали. Нам довольно нудно рассказали, что "по нашим данным все системы у нас в данный момент работают в обычном режиме, без сбоев. Возможно у вас перебои со связью из-за помех" или что-то в этом роде. Комментировать GPRS у других операторов и вовсе отказались.

На третьем вопросе автора материала несколько раз «передали» из рук в  руки. В итоге девушка на том конце провода со стальным голосом заставила перелопатить чуть ли не все меню телефона, включая просмотр версии "прошивки". Занятие, надо сказать, не из веселых, но отвертеться не получилось – все было настроено и проверено.

В период долгих ожиданий ответа оператора пригодилась бы функция оповещения о том, сколько времени осталось ждать. МТС - единственная GSM-компания в столице, у которой не уточняется этот момент. Вместо этого релаксирующая мелодия регулярно прерывается фразой робота «..ждите, сейчас вам ответит оператор». А сколько ждать - кто его знает. Может, там вообще никого нет?..

Звоним в "БиЛайн" (пардон, в "БиЛайн GSM"). На ум пришел очередной анекдот:

-Кто владелец аппарата?
- А он умер.
- Это вообще-то она.
- А она тоже…

Причем здесь "БиЛайн"? В общем-то, не причем, просто уж очень дотошно операторы "пчел" выясняли, чей телефон, на кого зарегистрирован, с этого ли номера мы сейчас звоним и т.д. и т.п. Зато операторов ждать не пришлось вовсе, вот если бы еще вынужденно не слушать рекламу, которая длится около минуты...

На первый, казалось бы самый простой, вопрос ответ был ошеломляющим: девушка подумала, что-то полистала, затем несколько раз спросила данные о владельце телефона, что-то проверила, переспросила их еще раз, подумала, спросила на номер какого оператора я пытаюсь отправить SMS… Cнова многозначительно задумалась, сказала «хм…», порекомендовала позвонить моему другу и спросить, какой у него оператор, если МТС, то «надо набрать +7916 или +7910, а если "МегаФон"….то, кажется, у них код 926».

Однако раз на раз не приходится. На второй и третий вопросы милые дамы отвечали весьма корректно, других операторов не рекомендовали, но и себя не рекламировали. Зато наговорили кучу технических терминов и характеристик о скорости передачи GPRS. Слушать скучно, но видимо, полезно.

Звонок в службу "МегаФон-Москва". Анекдот по традиции:

- Девушка, я уже третий раз с вами разговариваю и все время с другой...

На первый вопрос правильный ответ был получен, когда автор еще не успел договорить. Второй вопрос девушек также не смутил: некоторые из них вкратце посвятили нас теорию работы базовых станции, о ее загруженности и предпочтении голосовых вызовов каналам GPRS. В общем, если бы мы все это не знали, то выслушали бы с удовольствием.

Но третий вопрос поставил барышню в тупик. Мы вместе подумали о том, что можно предпринять, погрустили, и она порекомендовала мне перезвонить, заверив, что в этом случае мне помогут решить проблему. Я перезвонила. Вместо девушки оказался молодой человек, я объяснила ему суть проблемы, поняла, что он не специалист, т.к. он тоже задумался над моим вопросом, пришлось вежливо откланяться и положить трубку.

Чтобы охватить не только GSM-рынок столицы, мы позвонили также в "СкайЛинк" и "СОНЕТ", но так как наши вопросы к "неGSM-овскким " операторам не подходят, то мы просто замерили время дозвона. Результаты теста - в таблице.

Резюме. На все три вопроса ответила лишь служба МТС. Но у нее же оказалось самое длительное время ожидания и подачи правильного ответа. "Работают медленно но верно" - приходит на ум афоризм. "БиЛайн" и "МегаФон" имеют примерно одинаковое время ожидания, формулировки правильного ответа, а также подготовку операторов. Не понравилось то, что у "пчел" приходится слушать рекламу, а у "слонов" абон. служба бывает вообще не доступна (возможно, это связано с временными перегрузками сети).

Под конец послушаем комментарии самих операторов:

"БиЛайн GSM": "По статистике мы получаем более 12 миллионов обращений в месяц. Чаще всего оператор успевает решить проблему, возникшую у абонента, или ответить на его вопрос примерно за 1,5 минуты. Среднее время ожидания на линии у клиента не превышает 40 секунд. Во многом таких хороших показателей удалось добиться за счет новых систем и, конечно, грамотного подбора персонала в службу по работе с клиентами и его дальнейшего развития."

МТС: "Один из главных наших приоритетов - это качественный абонентский сервис, частью которого является круглосуточная справочно-информационная служба. Основной критерий успешной работы этой службы - оперативное предоставление максимально полной и компетентной информации каждому обратившемуся абоненту, получение им исчерпывающего ответа на любой вопрос относительно мобильной связи или работы компании. Сотрудник справочно-информационной службы МТС - это специалист высочайшего уровня, поскольку мы предъявляем очень строгие требования как к отбору персонала, так и к его дальнейшей профессиональной подготовке. Работа справочно-информационной службы постоянно контролируется и анализируется с тем, чтобы в дальнейшем сделать ее еще более профессиональной, максимально отвечающей потребностям наших абонентов.

За сутки справочно-информационная служба МТС в Москве обрабатывает около 215 тысяч сообщений (по данным за август 2004 года). По мере роста абонентской базы штат сотрудников справочно-абонентской службы постоянно увеличивается. Техническое оснащение call-центра регулярно модернизируется. С марта 2004 года в  Москве действует выделенный контактный центр для VIP-абонентов (пользователи тарифов "МТС.VIP"), что разгружает службу в целом и позволяет абонентам, тарифами которых предусмотрено выделенное обслуживание, получать необходимую информацию незамедлительно"

"МегаФон-Москва": "На сегодняшний день абонентская служба сети безусловно лидирует в Московском регионе по показателям фактической доступности для абонента: дозвониться по номеру 507 7777 можно легко и свободно в любое время суток, соединение с оператором даже в пиковые часы происходит практически сразу. Операторы проходят обязательный курс обучения и постоянно совершенствуют свои профессиональные навыки в процессе работы. При необходимости консультации абонентам могут предоставить технические и другие специалисты компании. Топ-менеджеры "МегаФон-Москва" регулярно проводят личные встречи с абонентами в Центрах обслуживания".

© Анна Калабина, "Мобильный Форум"