Елена Елизарова, директор по обслуживанию клиентов ОАО «ВымпелКом»

- Расскажите, каковы основные проблемы, с которыми к вам звонят клиенты?

- Чаще всего в call-центры обращаются, конечно, по вопросам финансов - абоненты интересуются состоянием счета, стоимостью роуминга и других услуг. На втором месте - вопросы по поводу эксплуатации дополнительных услуг, остальные вызовы, в основном, посвящены общим вопросам сервиса. Также нам адресуют и разного рода жалобы, которые рассматривает «закрытый офис» (back-office), при этом вся информация остается в карточке клиента. Эта информация хранится в системе CRM и нередко оказывается очень полезной для индивидуальной работы с клиентами.

- Масштабность системы call-центров «Би Лайн GSM» трудно переоценить, при том что это один из ведущих операторов сотовой связи России и его филиалы разбросаны по всей стране, а, следовательно, огромная нагрузка ложится на службу работы с клиентами. Как вы структурируете эту сферу деятельности компании?

- Сегодня у нас есть call-центры во всех федеральных округах. Т.е., допустим, call-центр в Новосибирской области расположен в областном центре, в Новосибирске, а значит, все звонки клиентов этого региона будут поступать именно в этот call-центр, то же самое - и с Москвой, и с областью. Но существует и связь между call-центрами регионов - это начало реализации нашего масштабного проекта по объединению и централизации услуг. В перспективе мы хотим сделать так, чтобы наш клиент, набирал номер 611, и система автоматически напрявляла бы вызов на наименее загруженную линию любого региона.

- При централизации call-центров наверняка встанет вопрос о компетентности персонала, об уровне профессионализма...

- Конечно. Сегодня мы проводим постоянные тренинги и курсы повышения квалификации для наших сотрудников. И при наборе на работу очень жестко отбираем кандидатов, я уже не говорю о том, что если человек просто не умеет улыбыться, мы его не возьмем, это вообще огромная честь – работать в компании такого масштаба.

"Священные заповеди" сотрудника call-центра "Би Лайн GSM". Наглядная агитация, это лишь одна из граней воспитания квалифицированных сотрудников.

- Для региональных центров люди обучаются и тестируются наравне с коллегами из центральных регионов, за счет чего мы добиваемся единого и высокого показателя качества услуг.

- Вы говорите о показателе качества. Существует ли какой-либо критерий оценки работы call-центра?

- Основым показателем нашей успешности является то, насколько клиенты компании ею довольны. Но нужно понимать, что зачастую они всю компанию, а не один только call-центр. Кроме того, есть немало технологических показателей, которые позволяют нам объективно оценить эффективность и успешность нашей работы, например, процент потерянных (неотвеченных) звонков, уровень сервиса (процент отвеченных звонков за 20-40 секунд), продуктивность специалистов и другие. По данным последних социалогических исследований, которые мы заказываем профессионалам, 75-80% опрошенных клиентов, дают работе call-центров высшую оценку.

- В чем уникальность call-службы «Би Лайна»? Есть ли какие-то отличия вашего подхода к организации сервиса для абонентов от тех, что практикуют другие операторы?

- Прежде всего, мы пропагандируем индивидуальный подход к клиентам, для нас каждый клиент «Би Лайн GSM» – уникальный клиент. Чтобы обеспечить такой подход, в компании проводится огромная работа – постоянно меняются технологии, оборудование и, самое главное, люди, а также их отношение к клиенту и к компании. Известная истина – компания должна относиться к сотрудникам как к клиентам, а к клиентам - как к сотрудникам и тогда все будет работать отлично. Мы предлагаем абонентам единую систему тарифов, единый сервис и единый номер call-центра 611. Если наш клиент, например, уезжает в национальный роуминг, ему не надо заботиться о том, чтобы узнать номер call-центра в данном регионе, он у нас единый по стране – 611. Позвонив на этот номер, клиент должен получить всю необходимую ему информацию, причем независимо от региона, где он оказался, благо система расчетов с клиентами и информационный ресурс, также едины для всей России.

- Как мы знаем, в вашей компании есть система индентификации клиента, для чего она нужна? Может быть из соображений информационной безопасности, защиты приватности данных клиента?

- И для этого, и не только. Например, клиенты, которые остаются с нами уже долгое время, получают так называемое «выделенное» обслуживание, их звонки мы адресуем на самых лучших специалистов. Это, разумеется, не означает, что мы не заботимся обо всех. Жесткий мониторинг процессов обслуживания в «Би Лайн GSM» позволяет исключить снисходительное отношение к клиенту, с которым иногда можно столкнуться в сфере обслуживания. С новыми клиентами мы также работаем профессионально, помогаем им разбираться во все более сложных услугах, делаем все, чтобы они остались довольны. На сайте компании есть анкета, которую каждый клиент может заполнить, высказав свое отношение к нашей службе - хочу воспользоваться моментом и поблагодарить всех неравнодушных клиентов за то, что они нашли время написать нам, послать анкету с сайта или приехать в открытый офис. Мы очень хотим стать лучшими, но только с вашей помощью сделаем это более эффективно и быстро! Спасибо за то, что вы тоже думаете о нас, о вашем «Би Лайне»…

- Так сложилось, что «ВымпелКом» строит бизнес по «западной» модели. А с кого берет пример ваша служба, на чей опыт вы опираетесь?

- Мы постоянно следим за развитием ведущих мировых компаний и сравниваем себя с ними, например, с такими лидирующими операторскими компаниями, как Orangе, Vоdafone, Verizon. Участвуем во многих отраслевых и сервисных семинарах, перенимаем успешный опыт, стараемся не стоять на месте, постоянно расти. Кто не меняется, тот не развивается, - это факт, но очень важно понять – зачем мне те или иные изменения, что они дадут моей компании и нашим клиентам - этими вопросами мы задаемся постоянно.

- Какой вы видите работу call- центра БиЛайн GSM в будущем?

- Не буду говорить только о call-центре, скажу лучше обо всей системе работы с клиентами в «Би Лайне» - система должна быть, прежде всего, доступной, простой и удобной в использовании, как и наши продукты и услуги. В будущем клиент будет общаться со своей компанией не столько по каким-то проблемам, сколько компания будет выходить к клиенту – с предложениями, информацией, новостями и т.п. Впереди очень много работы, и мы готовы к ней, самое главное, что у нас есть, прежде всего, профессионалы, а техника…есть техника, она просто должна хорошо работать.

© Анна Калабина, «Мобильный форум»