Call-центры: Справочная служба развернулась лицом. К высоким технологиям и клиентам

MForum.ru

Call-центры: Справочная служба развернулась лицом. К высоким технологиям и клиентам

28.10.2004, "ComNews"

Петербургская телефонная служба "089" приступила к установке в своей сети нового оборудования для колл-центра. Одновременно компания объявила о старте новой маркетинговой инициативы.


Компания "Информационный центр", которой принадлежит служба "089", вышла на рынок в 2000 году. Первоначально компания специализировалась на предоставлении справочной информации по предприятиям Петербурга и Северо-Запада. Сейчас "089" оказывает полный спектр услуг колл-центра - от тех же справок до "Горячий линий" и т.д. Напомним, что в Петербурге на этом рынке действует еще около 10 игроков, включая телефонные службы компании "Экском" (053), "Северо-Западный Телком", "Эквант", ИД "Шанс" (054), "Информационно-аналитический центр" (064), "Межрегиональный телефонный центр "Ленинград", "Телефонная информационная служба 005", "Петербургский колл-центр" и др.

Служба "089" недавно приступила к модернизации своего колл-центра. Специалисты компании прошли по пути создания гибридного центра, состоящего из нескольких компонентов. В качестве опорно-транзитной станции выступает АТС Avaya Definity, поставщиком которой выступил петербургский оператор "ПетерСтар". На нее коммутируются все входящие и исходящие вызовы. Компания использует телефонные линии, предоставленные "Петербургской телефонной сетью" и "Голден Телеком" (по 30 линий от каждого поставщика). Помимо этого станция выполняет функцию офисной АТС.

Сам же центр обработки вызовов состоит из трех частей. Это сервер обработки вызовов, осуществляющий прием, распределение звонков, "умную маршутизацию", голосовое меню IVR и т.д. Кроме того, имеется сервер расчета и обработки статистики, указывающий точные временные координаты поступления звонка, время нахождения на линии ожидания, был ли абонент в IVR и какие кнопки нажимал, время начала обработки вызова оператором, суммарное время обработки, и полный формат даты, когда разговор был закончен. Предусмотрен также сервер записи телефонных разговоров для контроля за работой операторов. Основной особенностью созданного решения является то, что в случае отказа одного из элементов (узлов), специалисты с легкостью в течение кратчайшего промежутка времени, от 5 до 30 минут, могут восстановить работоспособность и продолжить обслуживание абонентов. Но пока, отмечают технические специалисты сети, за все время эксплуатации, таких прецедентов не было.

Заказ на разработку ПО для управления системой был размещен у компании "Рексофт". Система автоматизации, предложенная службе "089", построена на базе программно-аппаратного комплекса "Барсум CallCenter" (входит в линейку "Барсум", которая объединяет ряд решений для корпоративных клиентов). По словам директора департамента телекоммуникационных систем "Рексофта" Дениса Милющенко, заказ "089" является для разработчика одним из крупнейших проектов такого рода. "Для того, чтобы оставаться конкурентоспособными, современным справочным службам постоянно приходиться повышать качество обслуживания клиентов. Отсюда вытекает их потребность в системах автоматизации и в развитии этих систем. Мы начали работать с "089" в начале этого года и на данный момент продолжаем сотрудничество по развитию информационной инфраструктуры службы", - добавил Денис Милющенко.

По словам руководителя технического отдела справочной службы "089" Алексея Харебина, сейчас все наиболее популярные справки (курс валют, погода, график разводки мостов и т.д.) полностью автоматизированы, и получить к ним доступ можно без участия оператора - с помощью голосового меню. После модернизации увеличилось количество обрабатываемых звонков, так как у оператора появилось больше временных ресурсов в пересчете на одного абонента. На сегодняшний день колл-центр получает 4,5-7 тыс. вызовов в сутки, из них примерно треть обрабатывается без участия оператора. При существующей конфигурации оборудования и количества операторских мест, система может принимать 25 тыс. звонков. Текущая версия колл-центра рассчитана на 20 рабочих мест, но из-за особенностей ПО, в течение получаса можно увеличить количество вдвое, доведя до 40. При увеличении входящего канала вдвое и увеличении количества рабочих мест в 1,5 раза возможен прием и обработка до 50 тыс. звонков в сутки.

Однако окончательная инсталляция оборудования и ПО еще не завершена. В частности, что касается программного обеспечения, то сейчас в тестировании находится два новых модуля, еще два в разработке, и три на стадии проектирования. По оценкам экспертов, приблизительная стоимость такого проекта может составлять от $100 тыс. "Уникальность проекта заключается в том, что, будучи, еще на стадии разработки и внедрения, он уже начал окупаться. По нашим расчетам, к моменту окончательного внедрения, которое намечено на начало следующего года, проект будет окуплен на 40-55%. К концу же этого года мы собираемся ввести более 5 новых услуг для наших абонентов", - рассказал Алексей Харебин.

Также компания объявила о начале новой маркетинговой инициативы. Первым шагом в ее рамках стал новый тариф "Акция-инфо". Как видно из его названия, основная его задача - оказывать информационную поддержку различным фирмам в период проведения ими рекламных компаний. По данным специалистов "089", использование данного тарифного плана в работе позволит не только облегчить выполнение поставленных задач службой рекламы и маркетинга внутри компании, но и увеличить эффективность проведения рекламной кампании от 30 до 150%.

© Юрий Мальцев, "SpbIT"

Обсуждение (открыть в отдельном окне)

В форуме нет сообщений.

Новое сообщение:
Complete in 2 ms, lookup=0 ms, find=2 ms

Последние сообщения в форумах

Все форумы »



Поиск по сайту:

Подписка:

Подписаться
Отписаться


Новости

09.06. [Новинки] Анонсы: Представлен бюджетный 5G-смартфон Vivo Y300c / MForum.ru

09.06. [Новинки] Слухи: Samsung Unpacked 2025 состоится в середине июля / MForum.ru

06.06. [Новинки] Анонсы: OnePlus Pad 3 со Snapdragon 8 Elite представлен официально / MForum.ru

06.06. [Новинки] Анонсы: Представлен Redmi Pad 2 с экраном 90 Гц и аккумулятором 9000 мАч / MForum.ru

05.06. [Новинки] Слухи: Раскрыты основные спецификации Honor MagicPad 3 / MForum.ru

05.06. [Новинки] Анонсы: OnePlus 13s – компактный смартфон на базе Snapdragon 8 Elite / MForum.ru

04.06. [Новинки] Анонсы: 5G-смартфон ZTE Blade A76 представлен официально / MForum.ru

03.06. [Новинки] Анонсы: 4G-смартфон Realme C71 представлен официально / MForum.ru

03.06. [Новинки] Анонсы: Vivo Y19s Pro представлен официально / MForum.ru

03.06. [Новинки] Слухи: Раскрыты дизайн и спецификации Infinix Smart 10 / MForum.ru

02.06. [Новинки] Анонсы: Realme C73 5G в Индии появится 2 июня / MForum.ru

02.06. [Новинки] Анонсы: Jovi V50 5G и Jovi V50 Lite 5G официально представлены в Бразилии / MForum.ru

30.05. [Новинки] Анонсы: Vivo S30 и S30 Pro mini представлены официально / MForum.ru

30.05. [Новинки] Анонсы: Realme Neo7 Turbo получил огромную батарею и быструю зарядку 100 Вт / MForum.ru

29.05. [ПО] Анонсы: OnePlus анонсирует новые функции AI, которые дебютируют вместе с OnePlus 13s / MForum.ru

29.05. [Новинки] Анонсы: Представлен Huawei nova Y73 со знакомым внешним видом и характеристиками / MForum.ru

28.05. [Новинки] Анонсы: Motorola анонсировала Edge 2025 с новым AI Key / MForum.ru

27.05. [Новинки] Слухи: Moto G96 замечен на рендерах / MForurm.ru

27.05. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy A57 будет базироваться на SoC Exynos 1680 / MForum.ru

27.05. [Новинки] Анонсы: iQOO Neo 10 появился в Индии / MForum.ru