Call-центр – это несколько десятков операторов, которые принимают или осуществляют телефонные звонки по заказу клиентов, среди которых, например, компании потребительского сектора, проводящие маркетинговые акции. В Петербурге действует порядка 10 call-центров. Участники рынка оценивают емкость рынка подобных услуг от $3 млн до $5 млн в год. По их мнению, крупным считается call-центр со 100–200 телефонными линиями и 100–150 операторами.

Из 18 пейджинговых компаний, действовавших в Петербурге всего 5-7 лет назад, сейчас остались лишь три — “Неда”, “Пейджнет” (торговая марка “Экском”) и “ПТ-Пейдж”. Остальные операторы постепенно уходили с рынка, продав свое оборудование оставшимся игрокам. “С развитием мобильной связи пейджинг утратил свое значение, и за последние пять лет абонентская база сократилась более чем в 10 раз”, — рассказывает гендиректор “ПТ-Пейдж” Любовь Никитина. В 1999 г. операторы обслуживали около 50 000 клиентов, ежемесячно подключалось 1000-1500 новых абонентов. У трех операторов сейчас осталось не более 15 000 активных абонентов, полагает гендиректор “Неды” Феликс Гусев. “Мы ожидали, что в этом году падения абонентской базы уже не будет, однако она сократилась еще на 20% по сравнению с прошлым годом”, — сетует он. Из-за потери клиентов телефонные линии и операционисты, по его словам, загружены в лучшем случае наполовину.

Незанятые мощности операторы решили использовать как call-центры, тем более что дополнительных затрат такое преобразование не потребовало. Первым такие услуги начал в прошлом году предоставлять “Пейджнет”, вскоре к нему присоединились “Неда” и “ПТ-Пейдж”.

Первых клиентов находили в собственной абонентской базе, предложив компаниям услуги call-центра в качестве дополнительной услуги, рассказывает Гусев. По словам Никитиной, превращаться в call-центр “ПТ-Пейдж” начал около полугода назад и сейчас компания получает от этого вида деятельности около четверти своего дохода. Никитина говорит, что в ближайшее время “ПТ-Пейдж” собирается потратить около $15 000 на закупку нового оборудования и программного обеспечения для call-центра. “Неда” собирается вложить в модернизацию оборудования и программного обеспечения около $25 000, что, по оценке Гусева, повысит мощность call-центра в пять раз — он будет способен обработать до 500 звонков в час. В обычных call-центрах стоимость одного рабочего места для оператора колеблется от $3000 до $10 000, говорит гендиректор Петербургского колл-центра Александр Банкин.

В компании “Владсалат”, которая уже три года пользуется услугами пейджинговой связи “Неды”, рассказывают, что предпочли собирать заказы розничной торговли через call-центр. Ежедневно поступает несколько сотен таких заказов, чтобы обработать их самостоятельно, нам пришлось бы нанять штат телефонистов и приобрести дополнительные телефонные линии, говорит менеджер компании. “Владсалат” платит за услугу несколько сотен долларов в месяц, содержание аналогичной своей службы обошлось бы ей в 10 раз дороже, утверждает Гусев. Любовь Никитина из “ПТ-Пейдж” считает преимуществом пейджинговых операторов готовность работать с мелкими заказами.

А обычные call-центры не считают их серьезным конкурентами. Пейджинговые операторы, по выражению Банкина, “пока не могут считаться полноценными игроками”. Главное различие даже не в оборудовании, а в квалификации персонала. “Операторы пейджинга не могут выполнять все функции оператора call-центра”, — считает Банкин. Петербургский колл-центр занят сопровождением розничных услуг одного из банков — на телефоны центра поступают вопросы об условиях кредитования физических лиц. Такого рода услуги, утверждает директор, пейжинговые операторы предоставить не могут, поэтому они подходят для менее сложных проектов. При этом, говорит Банкин, услуги call-центра, преобразованного из пейджинговой компании, сейчас могут быть значительно дешевле, чем услуги профессионального “большого” call-центра. Оценить разницу в ценах он отказался.

Один из важнейших параметров — количество обрабатываемых звонков. Если сейчас call-центры “ПТ-Пейджа” и “Неды” могут принять около 100 звонков в час, то Петербургский колл-центр, который считается одним из крупнейших в городе, в состоянии обработать до 800 звонков в час.

Однако конкуренция не очень сильна еще и потому, что рынок не заполнен, утверждает Никитина из “ПТ-Пейдж”. По ее словам, востребованность такого рода услуг высока, а их предложение пока не очень развито в Петербурге.

“В отличие от пейджинга рынок call-центров имеет большой потенциал”, — говорит гендиректор Информационно-аналитического центра (“Служба 064”) Кирилл Киселев. За последний год спрос на услуги call-центров в Петербурге вырос не менее чем в три раза, добавляет директор по маркетингу пивзавода “Вена” Дмитрий Ширшов. Из-за увеличившийся маркетинговой активности компаний им стало необходимо получать обратную связь от потребителей. А call-центры позволяют решать подобные задачи, их загрузка непрерывно растет, говорит Ширшов. Сами руководители call-центров отказались оценить рост спроса на их услуги.

Ширшов полагает, что в Петербурге существует не более двух десятков компаний, которым необходимы услуги крупных call-центров. Остальных, считает он, могли бы взять на себя более мелкие центры. А по мнению Киселева, рынок может развиваться не только за счет корпоративных заказов, но и за счет социологических исследований.

Однако социологам услуги call-центров пока не по карману, утверждает гендиректор Агентства социальной информации Роман Могилевский. “Мы создали несколько лет назад собственную службу опросов. Самое затратное — программное обеспечение — мы арендуем у одной из московских компаний. Это обходится агентству в несколько раз дешевле, чем услуги центров, представленных на рынке”, — говорит Могилевский.

© Анатолий Темкин, "Ведомостей"