Колл-центр, или отдел оперативного обслуживания клиентов «Билайн», является частью единого центра поддержки клиентов Северо-Западного региона. Операторы отдела оперативного обслуживания принимают вызовы абонентов через сервисный номер 0611. Воспользоваться услугами местного колл-центра могут не только абоненты Петербурга, но и почти всего Северо-Западного региона, а именно: Новгородской, Вологодской, Псковской, Мурманской, Архангельской областей, Карелии, за исключением Калининграда. В сети «Билайн» Калининграда есть собственная абонентская служба, работающая по аналогичному принципу. Это связано, в первую очередь, с отдельной биллинговой системой, установленной в Калининграде. Абонентская служба «Билайн» работает круглосуточно, однако вызовы, поступающие в петербургский колл-центр с 1:00 до 7:00 (около 4% звонков), переадресовываются в аналогичный центр в Москву. При этом, в каждом региональном центре Северо-Запада у компании существует отдел предварительной обработки обращений абонентов.

Схема работы центра поддержки клиентов позволяет обслуживать абонентов как в режиме реального времени (предоставление консультаций), так и осуществляя решение более сложных вопросов, связанных с взаимодействием с другими службами оператора (финансовой или технической). Сотрудники центра поддержки клиентов обрабатывают все информационные запросы клиентов, заданные по телефону 0611, а также отвечают на письменные обращения абонентов, поступающие с сайта «Билайн». Ежедневно на номер 0611 поступает до 40 тыс. звонков, причем каждый оператор в среднем обслуживает 26 вызовов в час. Следует отметить, что всего порядка 10 тыс. вызовов в день обслуживается операторами в режиме диалога. Остальные 30 тыс. клиентов каждый день пользуются только автоматической системой, не переключаясь на специалиста: при звонке в службу 0611 абонент попадает в автоматизированную справочную систему компании - IVR (Interactive Voice Response).

IVR – это информационная автоматизированная система, позволяющая абоненту самостоятельно получить актуальную для него информацию об услугах, тарифах и т.п. путем передвижения по меню и подменю системы. В то же время из IVR абонент в любой момент может связаться с оператором колл-центра. Система автоматических ответов работала в Петербурге и до начала работы филиала – в этот период действовал т.н. pre-sale, целью которого было информирование абонентов о предстоящем открытии филиала. С момента коммерческих операций в городе – 16 апреля 2003 года - автоматическая система заработала в полном объеме по предоставлению информации для абонентов. Основные функции IVR – это корректное информирование абонентов о новостях и нововведениях, услугах, тарифных планах, каких- либо изменениях в них, возможность подключения и отключения услуг, смены тарифа и т.п. в режиме on-line. Предоставляемая информация редактируется специалистами регионального филиала оператора с учетом специфики региона и далее записывается в корневой каталог централизованно, в Москве, в том числе и для единства звучания голоса.

Сейчас эта справочная система в большей степени ориентирована на новых пользователей, желающих ознакомиться с существующими услугами. Кроме того, в нее заложены более 80 ответов на стандартные вопросы, позволяющие узнать, на каком тарифном плане обслуживается абонент, самостоятельно подключить или отключить услуги и многое другое. Системы IVR есть во всех Центрах поддержки клиентов (ЦПК) в России, в том числе и в Казахстане, и в приобретенных компаниях в Калининграде и на Дальнем Востоке.

Обычно обновление информации происходит постоянно с появлением нового тарифного плана, продукта, маркетинговых акций и изменений параметров тарифных планов, что, соответственно, может вызвать изменение меню - добавление дополнительных веток и подветок. Однако, принципиально меню до сих пор не менялось. В мае этого года стартовал проект по замене системы IVR. На данный момент работы по совершенствованию системы находится в стадии завершения, и закончить модернизацию компания планирует к 15 августа. Как сообщила руководитель Северо-Западного центра поддержки клиентов Светлана Редько, обновление системы включает в себя создание нового голосового меню, а также установку дополнительного оборудования и программного обеспечения. Результатом модернизации IVR должна стать максимальная индивидуализация обслуживания абонента - на практике это приведет к тому, что каждый пользователь сможет при необходимости обратиться по интересующему его вопросу к наиболее компетентному специалисту. Как отметила Светлана Редько, это приведет к повышению уровня комфорта для абонентов и, как следствие, более лояльному отношению к компании. Кроме того, обновление IVR направлено и на улучшение обслуживания корпоративных клиентов. Так, если сейчас корпоративные абоненты «Билайн» в Петербурге имеют возможность позвонить в службу сервиса лишь на городской номер, то после завершения модернизации им будет предоставлен короткий сервисный номер.

Другие операторы «большой тройки» также озаботились улучшением качества информационного обслуживания абонентов. Так, Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон» в ближайшее время планирует расширить сеть собственных колл-центров, создав такие сервисные службы для абонентов в Петрозаводске, Мурманске и Архангельске. А Мобильные ТелеСистемы проводят программу по консолидации региональных колл-центров. Из имевшихся на начало программы 50 звонковых центров в результате планируется оставить десять, при этом их возможности будут расширены, в том числе за счет установки нового оборудования производства компании Alcatel. Программа уже действует и должна завершиться до конца 2005 года. Основной причиной реструктуризации стал постепенный переход на новую систему биллинга, в связи с чем созданы технологические предпосылки для консолидирования сети колл-центров. Основной целью такой реструктуризации является достижение экономического эффекта – планируется значительно сократить затраты, улучшив при этом качество обслуживания абонентов. Так, должно сократиться время дозвона абонента в службу сервиса. Таким образом, оператор одновременно не только оптимизирует собственные затраты, но и намерен повысить лояльность своих пользователей (см. выпуск новостей от 19 мая 2005 г.).

© Юрий Мальцев, "SpbIT"