Что же это за зверь такой, "трансформация", когда речь идет об одной из МРК "Связьинвест"? Прежде всего, заявляют в компании - это принципиально иной уровень отношений с клиентами, некий "европейский уровень" сервисного обслуживания, упрощенная процедура заключения договоров, удобные сервис-центры рядом с домом. В рамках программы претерпят изменения и продукты компании, абонентам будут предложены продукты с учетом индивидуальных особенностей групп, выделенных в ходе маркетингового изучения сегментации рынка.

Программу сформулировали на основе консалтинговых исследований, проведенных в 2007 году компаниями Siemens и Roland Berger. Вся программа трансформации рассчитана на 5 лет и содержит 12 различных инициатив, среди которых отметим: внедрение системы ключевых показателей эффективности, организация распределения функций фронт- и бэк-офиса, повышение оперативности выполнения заказов, увеличение количества пакетированных предложений и углубленная сегментация клиентов.

Среди других задач: "преодолеть менталитет монополиста", "изменить отношение руководства и персонала компаний к клиентам", а значит, "длительное заключение договоров, стояние в очередях, должно отойти в прошлое. Современные методы взаимодействия с клиентом позволят решить многие вопросы с помощью телефона и онлайн, минуя сервисный центр", "между менеджерами по продажам и посетителями исчезнут стеклянные перегородки", обновиться набор услуг. Обновленные точки продаж будут существовать в двух форматах: в виде флагманских магазинов, предлагающих полный спектр услуг оператора связи, и в формате более мелких точек продаж и партнерских каналов с ограниченным набором предложений.

Что же, звучит это все, заманчиво, почти как сказка. Удастся ли менеджменту "Сибирьтелеком" воплотить в жизнь задуманное, покажет время, ведь компании придется иметь дело с одной из самых больших сложностей - "человеческим фактором", а, например, менеджера, которому несколько лет позволялось срывать свое раздражение на посетителях, вряд ли переделаешь. Да и в Европе, к "европейскому сервису" пришли не за 5 лет, отведенных на "трансформацию" сибирякам. Но то, что в компании сформировалось понимание, что по-старинке сегодня работать уже нельзя, что строятся планы и осуществляются действия, все это радует и внушает осторожный оптимизм. Не зря, выходит, приобрел недавно автор этих строк немного акций "Сибирьтелеком".