RTM. Real Time Marketing - маркетинг в реальном времени

Техническое решение позволяет операторам контактного центра во время общения с абонентом на основе автоматического анализа потребления услуг связи давать ему персональные рекомендации по выбору тарифа, подключению услуг и участию в специальных акциях.

Система RTM автоматически анализирует, как каждый абонент пользуется услугами связи в течение нескольких месяцев: начисления и объем потребления SMS/MMS, доступ в Интернет, длительность звонков по направлениям и многое другое, формируя список полезных для клиента услуг. В момент звонка абонента в контактный центр, с помощью собранной оператором информации о причине обращения, система в реальном времени выдает список предложений для этого конкретного клиента, отсортированных по актуальности. Оператор получает эти подсказки в простом и удобном интерфейсе и озвучивает абоненту предложения оператора сотовой связи, которые могут быть полезны и интересны этому абоненту здесь и сейчас. Таким образом, внедрение RTM позволяет повысить качество обслуживания и эффективность проводимых через контактный центр маркетинговых кампаний.

В июле 2011 года МТС установила RTM-систему в своих контактных центрах 

Решение реализовано на базе программного продукта Chordiant в рамках развития систем управления абонентской базой. Вендором решения для МТС выступил ведущий производитель программного обеспечения для управления бизнес-процессами - Pegasystems Inc.

В течение лета 2011 года решение будет внедрено во всех контактных центрах МТС в России. В рамках первого этапа реализации проекта система RTM запущена в контактном центре в Самаре, обслуживающем абонентов МТС Поволжья и Урала. В дальнейших планах компании расширение сферы применения системы Real Time Marketing и на другие точки коммуникации с абонентом: салоны-магазины, сайт и т.д.

Ожидания МТС от внедрения RTM

Внедрение RTM направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания абонентов и, в результате, на увеличение удовлетворенности клиентов. Согласно опросу, проведенному стратегическим партнером МТС – мировым сотовым оператором Vodafone в процессе эксплуатации RTM, 65% участников опроса отметили, что советы операторов контактных центров и предложенные ими продукты или услуги оказались полезными, а около 70% участников опроса признали, что предложенные операторами продукты или услуги соответствуют их потребностям.

Другой важный результат внедрения RTM в контактных центрах МТС заключается в том, что оператор получает дополнительный канал для продаж продуктов и услуг своим абонентам.

Новости

2011.07.21 МТС внедряет в контактных центрах технологию Real time marketing