Контактный центр

MForum.ru

Контактный центр

13.03.2008, MForum.ru

MForum.ru на Facebook. Подпишись!

ЦОВ. Центр обработки вызовов. Call-центр. Call-center


ЦОВ. Центр обработки вызовов. Call-центр. Call-center. Контакт-центр

 

Что такое контакт-центр?

Центр обработки вызовов - контакт-центр, "точка входа" клиентов в компанию, услугами которой они пользуются или планируют пользоваться.

 

Зачем нужен контакт-центр?

В общем случае, для общения бизнеса с клиентом. Это не единственная область применения ЦОВ, например, на их базе может создаваться платная справочная служба, службы проведения маркетинговых и социологических опросов, "горячие линии" для связи со СМИ или государственными институтами, например, "горячая линия связи с президентом страны". 

 

Как устроен ЦОВ?

Оператор(ы) контакт-центра принимает запросы, поступающие по различным информационным каналам (по телефону, SMS, email, Web), и обеспечивает работу с ними. Для организации работы операторов создаются специализированные рабочие места, оборудованные  компьютерами с ПО, подключенным к специальной технологической платформе. ЦОВ также должен быть обеспечен мощными каналами связи.

 

Где стоит организовывать ЦОВ?

Как правило, в России ЦОВ стараются организовать в регионах, отличающихся пониженным уровнем заработной платы. ЦОВ с круглосуточным графиком работы удобно использовать для организации работы с клиентами, расположенными в различных часовых поясах. Могут создаваться территориально-распределенные ЦОВ, что позволяет дополнительно снижать издержки на содержание персонала (вместо ночной смены с повышенной оплатой в работу включается дневная смена в подразделении, расположенном в другом часовом поясе).

Зарубежные компании зачастую организуют ЦОВ в Индии и Китае, где также можно выиграть на оплате сотрудников ЦОВ по сравнению с ЦОВ, созданными в развитых странах. 

 

ЦОВ следует создавать для обслуживания клиентов своей компании?

ЦОВ может создаваться, как для обслуживания собственных клиентов компании, так и для сдачи ЦОВ в аренду целиком или частично. Например, ЦОВ может предоставлять клиентам по требованию (на правах хостинга) готовые сценарии обработки вызовов, такие, как, например, «Виртуальный офис», «Служба поддержки», «Служба приема заказов», «Единая справочная», «Линия информационной поддержки клиентов».  Заказчики могут дистанционно через Web-интерфейс в режиме реального времени (по желанию) контролировать и управлять работой ЦОВа: маршрутизировать переадресацию звонков на нужные номера, управлять загрузкой операторов, пополнять и изменять сценарии работы своей справочной службы и др.

 

ЦОВ и CRM-система - это одно и то же? 

Нет. ЦОВ ориентирова на непосредственное общение с клиентом, тогда как CRM-система, в основном, служит для сбора, обобщения и анализа информации о нем.

Вместе с тем, контакт-центр имеет немало черт, присущих CRM-системам, например, операторы имеют доступ к базе данных с различной информацией о клиенте, формируемой при обращениях клиента в контакт-центр. Тем не менее, это никак не может заменить полноценную CRM-систему.

Считается наиболее эффективным интегрировать ЦОВ предприятия и CRM-систему (или ERP), существующей или вновь приобретенной. В этом случае, персонал компании, взаимодействующий с клиентами через контакт-центр, всегда будет иметь исчерпывающую информацию о клиенте в процессе его обслуживания. Кроме того, персонал компании, не контактирующий непосредственно с клиентами, но ответственный за принятие решений, всегда будет иметь достоверные данные о том или ином клиенте.

 

Как оптимизировать работу нескольких ЦОВ?

Для этого имеет смысл внедрять систему динамической балансировки нагрузки между контактными центрами. Например, MultiSite, как сделал МТС в регионах Дальнего Востока и Сибири. Эффективность внедрения обеспечивает сокращение ожидания ответа оператора в среднем на 5%.  2001.08

 

Чего позволяет добиться интеграции ЦОВ и CRM?

  • уменьшение времени обработки вызовы;
  • снижение затрат на подготовку персонала контакт-центра в результате объединение интерфейсов к различным приложениям на рабочем месте оператора;
  • снижение затрат на обслуживание клиентов за счет предоставления доступа к БД компании через интернет;
  • повышение рейтинга компании среди клиентов в результате быстрого и качественного обслуживания

Пример: контакт-центр Call-o-Call Forte-IT дополняется приложением, реализующим интерфейс между контакт-центром и CRM-системой. [1]

 

Примеры ЦОВ

2015.08.12 У Tele2 4 контактных центра в России на 2015.08 (Саранск, Ростов-на-Дону, Челябинск, Иркутск). 
2015.08.12 Tele2 подготовила контактный центр к запуску сети в Московском регионе

У МТС 7 контактных центров в России на 2011.07 (Владивосток, Новосибирск, Ульяновск, Нижний Новгород, Самара, Рязань, Краснодар) 

8 млн обращений клиентов обрабатывают ежемесячно 7 контактных центров МТС на 2011.07

230 тысяч обращений обрабатывают ежедневно все 7 контактных центров МТС на 2011.07 

100 тысяч обращений абонентов обслуживает ежедневно крупнейший из контакт-центров МТС в Нижнем Новгороде на 2011.07 

В настоящее время у «Билайна» имеется 12 центров поддержки клиентов в городах: Москва, Тверь, Нижний Новгород, Саратов, Екатеринбург, Новосибирск, Хабаровск, Ростов, Ставрополь, Воронеж, Калуга, Пермь. Они объединены  в два кольца - одно для обслуживания клиентов мобильной связи по всей стране, другое - клиентов ШПД. Единая точка входа - номер 0611. В Московском ЦПК около 200 сотрудников (колл-центр, back-office и контроль качества работы сотрудников). Из них операторы - 104 человека, до 45 человек в ЧНН обслуживают порядка 8.5 тыс. вызовов в сутки. Среднее время ожидания - порядка 10 секунд. Группа контроля качества - 5 человек. Всего в распределенном центре компании более 4000 сотрудников, которые ежемесячно обрабатывают "несколько миллионов" звонков.  2011.03.28

ЦОВ ГК "Связной" и "Связной Банк" в Воронеже: 840 станций операторов (что с учетом посменной работы соответствует 2400 рабочих мест). В сутки принимается более 100 тысяч вызовов. Проектирование и строительство выполняла компани Oberon. Общая площадь - 4,5 тыс кв. метров. Запущен в декабре 2010 года. Источник: пресс-релиз компании от 25.03.2011

ЦОВ МТС в Ульяновске: 995 человек, 4 млн обращений в месяц (48,4 тысяч вызовов в сутки), площадь 5 тыс. кв. метров. 2011.03.21 

ЦОВ группы "Синтерра". 320 рабочих мест, возможность обработать более 150 тысяч вызовов в сутки.  Источник

 

Статистика ЦОВ

2017.09.26 Tele2 провела сертификацию контактного центра по стандарту ISO 18295. Среднее время обращения - 2 минуты. Время ожидания ответа - 25 секунд. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая те, обработка которых выходит за рамки процедур. В Едином контакт-центре - 2150 работников. Поддерживаются русский, английский и китайский языки. За месяц в  центр поступает 3.5 млн запросов клиентов во всех каналах поддержки - звонковом, веб-чате, мессенджере и по электронной почте. Поддерживаются Telegram, Viber, WeChat и другие каналы. 

2015.08.12 У Tele2 средний возраст сотрудников контактного центра - 25 лет, свыше 40% - студенты старших курсов ВУЗов. Площадь контакт-центра в Саранске - более 2000 кв.метров, отсюда будут обслуживать и клиентов из московского региона, а также Поволжья и Центральной России. Среднее время ожидания ответа - 20 секунд (данные компании). 99% обращений клиентов решается операторами за 2 минуты. 
2015.08.12 Tele2 подготовила контактный центр к запуску сети в Московском регионе

2015.06.15 Tele2 сообщает об открытии контактного центра в Иркутске.  Иркутский КЦ обслуживают около 7 млн абонентов Tele2, до 20 тыс вызовов в день. 1 звонок в месяц от каждых 11 абонентов. NPS - 48%. Трехэтажное здание более 2500 кв.м, после выхода на проектную нагрузку в нем будет более 500 операторов. Макс. время ожидания ответа оператора - не более 40 секунд. 99% обращений клиентов в КЦ решаются  операторами первой линии за 2 минуты. КЦ Tele2 находятся в ведении Нины Гюббенет, директора по абонентскому обслуживанию Tele2. 

60 тысяч вызовов - число вызовов в сутки, приходящихся на контакт-центры "МегаФон" ..2012.04.03..

4 тысячи сотрудников в ЦОВ "МегаФон"  ..2012.04.03..

>30 секунд - среднее время ожидания 70% абонентов, обратившихся в контактные центры МТС  (данные компании, 2011.08)

 

Стоимость развертывания ЦОВ

"Синтерра" развернула ЦОВ на 40 мест в Пскове, сообщается, что подготовка и запуск сегмента ЦОВ с учетом обучения персонала, составили менее 3 месяцев и потребовали инвестиций в размере >7 млн рублей.  Источник

 

Читать по теме

1. Валерий Папушин, "Контакт-центр и CRM - единство и противоположность", "Мобильные системы", 2007-05, с.26-27.

2. Пилько Виталий, "Интеграция контактного центра с CRM-системой", "Мобильные системы", 2007-05, с.27.

 

Новости

2019.10.22 «Техносерв» оптимизирует работу контакт-центров с помощью решений ZOOM International

2017.09.26 Tele2 провела сертификацию контактного центра по стандарту ISO 18295. Среднее время обращения - 2 минуты. Время ожидания ответа - 25 секунд. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая те, обработка которых выходит за рамки процедур. В Едином контакт-центре - 2150 работников. Поддерживаются русский, английский и китайский языки. За месяц в  центр поступает 3.5 млн запросов клиентов во всех каналах поддержки - звонковом, веб-чате, мессенджере и по электронной почте. Поддерживаются Telegram, Viber, WeChat и другие каналы. 

2015.08.12 У Tele2 4 контактных центра в России на 2015.08 (Саранск, Ростов-на-Дону, Челябинск, Иркутск). Средний возраст сотрудников - 25 лет, свыше 40% - студенты старших курсов ВУЗов. Площадь контакт-центра в Саранске - более 2000 кв.метров, отсюда будут обслуживать и клиентов из московского региона, а также Поволжья и Центральной России. Среднее время ожидания ответа - 20 секунд (данные компании). 99% обращений клиентов решается операторами за 2 минуты. 
2015.08.12 Tele2 подготовила контактный центр к запуску сети в Московском регионе

2015.06.15 Tele2 сообщает об открытии контактного центра в Иркутске.  Иркутский КЦ обслуживают около 7 млн абонентов Tele2, до 20 тыс вызовов в день. 1 звонок в месяц от каждых 11 абонентов. NPS - 48%. Трехэтажное здание более 2500 кв.м, после выхода на проектную нагрузку в нем будет более 500 операторов. Макс. время ожидания ответа оператора - не более 40 секунд. 99% обращений клиентов в КЦ решаются  операторами первой линии за 2 минуты. КЦ Tele2 находятся в ведении Нины Гюббенет, директора по абонентскому обслуживанию Tele2. 

2012.04.03 Компания «Астерос» завершает внедрение системы управления персоналом на базе TELEOPTI CCC в контакт-центрах «МегаФона». Переход к единой централизованной системе позволит оптимизировать ресурсы операторов и сократить операционные расходы компании. 

Ежедневно операторы контакт-центров «МегаФон» принимают свыше 60 тыс. звонков. Ни один из них не может быть упущен – таков принцип сотовой компании. Чтобы оптимизировать работу 4 000 операторов в распределенных по всей стране контакт-центрах, руководство «МегаФона» решило внедрить единую систему управления персоналом. 

2011.12.07 Итоги исследования качества обслуживания в контакт-центрах купонных сервисов 

2011.08.25 МТС внедрила в трех регионах Дальнего Востока динамическую систему обслуживания абонентов

2011.07.21 МТС внедряет в контактных центрах технологию Real time marketing 

2011.03.21 Контактный центр МТС создал рабочие места в Ульяновске 

2011.03.14 Компания Forte-IT представит свои решения на Call Center World 2011

2010.08.02 Крупнейший в России контактный центр МТС открылся в Ульяновске

2010.03.26 Конкурсы: МТС стала победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в пяти номинациях

2008.03.25 "Связной" открывает ЦОВ в Воронеже, "заточенный" под бонусную программу "Связной-Клуб"

 

Инфокоммуникации. Энциклопедия MForum. Составитель А.Б.Бойко


© Алексей Бойко, MForum.ru

MForum.ru на Facebook. Подпишись!

Публикации по теме:

16.08. [Новости компаний] Телеком: Конспекты. Краснодарский виртуал DANYCOM обновляет тарифы и выходит в Европу / MForum.ru

19.12. [Новости компаний]  Конспекты: Арташес Сивков, ВымпелКом - о стратегии B2B-направления компании / MForum.ru

06.11. [Новости компаний]  CRM: Билайн приобрел решение Amdocs Customer Management / MForum.ru

22.08. [Новости компаний] интернет-магазины / MForum.ru

10.06. [Новости компаний] OSS / BSS: Социальные сети становятся каналом сервисной активности. Но для успеха канала нужно кое-что сделать / MForum.ru

Предложения интернет-магазинов:

Обсуждение (открыть в отдельном окне)

25.08.2011 14:00 От: ABloud

МТС внедрила в трех регионах Дальнего Востока динамическую систему обслуживания абонентов. Эффективность внедрения системы MultiSite обеспечивает сокращение ожидания ответа оператора в среднем на 5%. Менее 30 секунд - среднее время ожидания 70% абонентов, обратившихся в контактные центры МТС

07.12.2011 20:00 От: ABloud
03.04.2012 21:56 От: ABloud

«Астерос» и «МегаФон» предлагают новый подход к управлению персоналом в контакт-центрах

3 апреля 2012 года, пресс-релиз, через MForum.ru. Компания «Астерос» завершает внедрение системы управления персоналом на базе TELEOPTI CCC в контакт-центрах «МегаФона». Переход к единой централизованной системе позволит оптимизировать ресурсы операторов и сократить операционные расходы компании.

Ежедневно операторы контакт-центров «МегаФон» принимают свыше 60 тыс. звонков. Ни один из них не может быть упущен – таков принцип сотовой компании. Чтобы оптимизировать работу 4 000 операторов в распределенных по всей стране контакт-центрах, руководство «МегаФона» решило внедрить единую систему управления персоналом.

Специалисты «Астерос» предложили телекомоператору решение на основе системы TELEOPTI CCC в интеграции с ПО Avaya CMS и Avaya Operational Analyst.

Система TELEOPTI CCC была выбрана за ее универсальность и возможность планировать работу персонала, учитывая сезонные колебания нагрузки операторов, сроки проводимых «МегаФоном» маркетинговых кампаний и другие факторы. С помощью решения руководители контакт-центров могут анализировать работу операторов в реальном времени, составлять графики занятости, прогнозировать ежедневную и долговременную нагрузку на линии контакт-центра, формировать отчетность. В итоге повышается качество обслуживания абонентов, уменьшается количество потерянных и повторных вызовов, сокращается время ожидания клиента «на линии».

Филиалы сотового оператора раскиданы по всей стране. Поэтому была разработана «облачная» архитектура решения. Приложение, развернутое на оборудовании Уральского филиала, используется остальными контакт-центрами удаленно через web-интерфейс. Это позволяет централизованно обслуживать, поддерживать и обновлять систему с минимальными расходами. Решение базируется на СУБД Microsoft SQL Server, что облегчает интеграцию с корпоративными системами класса CRM, ERP, HR и пр.

К настоящему моменту интеграция решения в 8 региональных филиалах «МегаФона» завершается. Следующим этапом станет обучение операторов, супервизоров и технических специалистов заказчика.

«Внедряемое решение создает комфортную и эффективную рабочую среду для операторов и супервизоров. В результате наши филиалы смогут значительно сократить операционные расходы без увеличения штата операторов и с сохранением качества обслуживания. Уже сейчас количество обслуженных центрами звонков увеличилось до 82%», ­– комментирует Константин Юнов, ИТ-директор компании «МегаФон».

«Ранее TELEOPTI CCC использовалась лишь в трех филиалах «МегаФона», и успела зарекомендовать себя как гибкое и удобное решение для достижения поставленных бизнес-целей. Поэтому мы предложили масштабное внедрение, которое позволит полностью отказаться от планирования рабочего процесса вручную. Решение поможет всем региональным контакт-центрам в сжатые сроки выйти на оптимальный уровень сервиса при обслуживании абонентов», – отмечает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос».

Алексей Бойко, редактор MForum.ru

23.10.2019 00:41 От: ABloud

«Техносерв» оптимизирует работу контакт-центров с помощью решений ZOOM International

Москва, 22 октября 2019 года, пресс-релиз. Компания «Техносерв», один из крупнейших российских системных интеграторов, заключил партнерское соглашение с ZOOM International, ведущим производителем ИТ-систем.

ZOOM International является создателем систем мультимедийной записи и управления качеством для контактных центров, которые облегчают принятие управленческих решений благодаря анализу ситуации и предоставлению критически важной информации при обращении клиента в контактный центр организации. Уникальные алгоритмы обработки анализируют записи телефонных разговоров и позволяют оценить реальную удовлетворенность клиента. «Техносерв» планирует применять решения разработчика в проектах создания контакт-центров для предприятий финансового сектора и ретейлеров, а также SOC-центров служб экстренного реагирования.

«Немаловажным преимуществом нашего программного решения является то, что оно хорошо масштабируется: его можно разворачивать как в небольших контакт-центрах, так и в распределенных средах предприятий. Кроме того, мы гарантируем высокое качество обслуживания с помощью управления ключевыми показателями эффективности и ресурсами контактного центра», - сказал Сергей Большаков, вице-президент по работе в России и СНГ компании ZOOM International.

«Для нас важно, чтобы наши заказчики могли выбирать из максимального спектра решений, ориентируясь на оптимальные для решения своих задач параметры, функционал, стоимость. ZOOM International в своих разработках следует трендам и предоставляет качественные разработки для контакт-центров. Аналитическая составляющая решения будет интересна не только заказчикам из кредитных организаций, но и госструктурам», – отметил Александр Абрамов, директор компетенций по мультимедиа и ситуационным центрам компании «Техносерв».


Новое сообщение:
Complete in 12 ms, lookup=0 ms, find=12 ms

Последние сообщения в форумах

Все форумы »



Поиск по сайту:

Подписка:

Подписаться
Отписаться


Новости

14.11. [Новинки] Слухи: Realme 5s с 48 Мп камерой анонсируют 20 ноября / MForum.ru

13.11. [Новинки] Анонсы: Honor 20S появился в России / MForum.ru

12.11. [Новинки] Слухи: Oppo Reno3 может получить экран 90 Гц, поддержку 5G-соединение и 64 Мп камеру / MForum.ru

12.11. [Новинки] Компоненты: Появились подробности о Snapdragon 865 / MForum.ru

11.11. [Новинки] Анонсы: Официально представлен Gigaset GS290 / MForum.ru

11.11. [Новинки] Анонсы: Xiaomi Redmi 8 и Redmi 8A появились в России / MForum.ru

08.11. [Новинки] Анонсы: Представлены Blade A7 Prime и Blade 10 Prime / MForum.ru

08.11. [Новинки] Анонсы: Huawei Y9s с чипсетом Kirin 710 появился на сайте производителя / MForum.ru

08.11. [Новинки] Анонсы: Наушники Honor Sport Pro появились в России / MForum.ru

08.11. [Новинки] Анонсы: В России начались продажи Sony Xperia 5 / MForum.ru

06.11. [Новинки] Анонсы: Xiaomi Mi Watch представлены официально / MForum.ru

05.11. [Новинки] Анонсы: Xiaomi CC9 Pro получил пентакамеру 108 Мп / MForum.ru

03.11. [Новинки] Анонсы: ASUS ROG Phone II появился в России / MForum.ru

03.11. [Новинки] Анонсы: Объявлены российские цены Meizu 16Xs, Note 9 и M10 / MForum.ru

03.11. [Новинки] Анонсы: Официально представлен Smartisan Jianguo Pro 3 / MForum.ru

31.10. [Новинки] Слухи: Появились изображения Motorola Razr нового поколения / MForum.ru

31.10. [Новинки] Слухи: Раскрыты ключевые спецификации Lenovo Tab M10 (2nd gen) / MForum.ru

31.10. [Новинки] Слухи: Redmi Note 8T получит поддержку NFC / MForum.ru

31.10. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Xiaomi CC9 Pro / MForum.ru

29.10. [Новинки] Анонсы: INOI 117B – телефон с док-станцией для пожилых людей / MForum.ru