CRM 

системы управления отношениями с клиентами - от англ. customer relаtions management

Определение CRM

Упрощенное толкование термина - автоматизированные системы, предназначенные для управления взаимоотношениями с клиентами. Основаны на сборе информации о клиенте, ее обобщении и анализе.

Зачем нужны системы CRM

Могут применяться с целью повышения лояльности клиентов, например, для этого может использоваться решение Oracle Siebel Loyalty.

Также позволяет сократить среднее время обработки абонентских запросов. Например, компания "МегаФон-Москва" сообщает о сокращении времени обработки запросов на 50% после внедрения системы Amdocs CRM (2009.03).

Кто использует CRM?

Как правило, внедряются крупными розничными сетями, авиакомпаниями, крупными розничными банками, операторами связи. Может быть полезна практически любому бизнесу.

Интеграторы CRM

Sputnik Labs - центр компетенции по Oracle Siebel CRM, сертифицированный партнер корпорации Oracle по продукту Oracle Siebel CRM в России и СНГ.

GMCS (www.gmcs.ru), сертифицированный партнер Microsoft по продукту Microsoft Dynamics CRM. 

Примеры продуктов

Microsoft Dynamics CRM 

Скай Линк, 2010

Скартел (Yota), 2012

Oracle Siebel CRM

Среди клиентов - Сбербанк, Фосагро ..2019.10..  

Amdocs CRM

МегаФон-Москва с 2005 года

Тренды CRM

В 2019 году CRM должна быть частью экосистемы предприятия. И находиться в облаке. 

Публикации по теме

2013.06.03 Yota заменила самописную CRM и Oracle Siebel CRM на Microsoft Dynamics CRM. Интегратор - GMCS. 

Валерий Папушин, "Контакт-центр и CRM - единство и противоположность", "Мобильные системы", 2007-05, с.26-27.

Пилько Виталий, "Интеграция контактного центра с CRM-системой", "Мобильные системы", 2007-05, с.27.

Все статьи