MForum.ru
07.12.2011,
Специалисты компании «Открытые Коммуникации», предоставляющей решения по автоматизации процессов взаимодействия с клиентами в контакт-центрах, провели для speechblog.ru – профессионального блога о речевых технологиях - исследование качества обслуживания клиентов в call-центрах ведущих купонных сервисов. Результаты свидетельствуют об имеющихся существенных рисках снижения лояльности пользователей у трех из семи крупных игроков рынка, включая крупнейшего.
Завоевать лояльность клиента всегда сложнее, чем потерять ее. Кроме того, известно, что сведения о негативном опыте распространяются на порядок активнее, чем информация о положительном потребительском опыте. В случае скидочных сервисов этот опыт, особенно – негативный, приобретается при обращении потребителей в контакт-центр «поставщика купонов», ведь даже в случае неудовлетворительно оказанной по купону услуги – больше вопросов возникает именно к поставщику услуги, а не к купонному сервису.
Главное, чего ожидает пользователь, особенно в сложной ситуации, когда требуется квалифицированная помощь – это быстрый, вежливый и компетентный ответ специалиста. Если с вежливостью и компетентностью, как показало исследование, все в порядке у всех изученных компаний, то с оперативностью ответа все заметно хуже – его можно не дождаться совсем.
В ходе исследования, прошедшего в ноябре 2011, специалисты «Открытых Коммуникаций» изучили работу контакт-центров семи крупнейших купонных сервисов: Groupon.ru, Kupikupon.ru, Weclever.ru, Biglion.ru, Kupibonus.ru, Bigbuzzy.ru и Vigoda.ru (информацию о долях рынка этих ресурсов легко найти в свободном доступе). В качестве основного источника рисков выявлено время ожидания до ответа оператора, с учетом времени прослушивания интерактивного голосового меню (IVR), если таковое меню имеется. Одна из важнейших задач современного эффективного IVR – разгрузить операторов и, соответственно, сделать время ожидания «контакта с живым человеком» минимальным, предельно – до 50-60 секунд.
Самые позитивные с точки зрения потребителя результаты показали Weclever.ru – средний результат ожидания ответа за все время наблюдений – 3 секунды, Bigbuzzy.ru с результатом в 4 секунды и Kupibonus.ru – 5 секунд, причем контакт-центры Weclever и Kupibonus не используют IVR, а длительность сообщения у Bigbuzzy – 4 секунды, что, конечно, увеличивает суммарный результат вдвое, но от этого абсолютная величина не становится значительной. Предельный результат в этой группе – 9 секунд.
Во второй группе данного рейтинга только 1 представитель - Biglion.ru с 11 секундами без IVR и 26 секундами с учетом голосового меню. В то же время, наблюдался единственный случай, когда время ожидания превысило 50 секунд и также единственный случай (за 2 недели как случайных, так и систематических наблюдений), когда сервис был недоступен вовсе в течение примерно 1 часа – но, даже с учетом этого факта, эти результаты ближе к оценке «отлично», чем даже к оценке «хорошо».
Тройка «антилидеров» включает крупнейших игроков – Groupon, Kupikupon и Vigoda.ru со средними показателями 102, 83, 67 секунд без IVR и 140, 113 и 102 секунды с IVR, соответственно. Эти результаты не были бы столь критичными, если бы не существенные отклонения от средних величин особенно в часы пиковых нагрузок. Время ожидания до 5 минут в «часы пик», например, у Groupon является обычным явлением, более того у Groupon было отмечено наибольшее число «разрывов» - периодов, когда сервис был недоступен (при вычислении средних величин такие моменты не использовались) – они случались, практически, каждый день. Скорее всего, это свидетельствует о перегрузках. Встречались, хотя и реже, разрывы у Kupikupon, у Vigoda.ru разрывов обнаружено не было. Максимальное значение, которое по времени ожидания показал Kupikupon – 238 секунд, Vigoda.ru – 180 секунд, с IVR – 262 и 215 секунд, соответственно. Абсолютным «лидером наоборот» в итоге оказывается Groupon, второе и третье место делят Kupikupon и Vigoda.ru
По усредненным показателям периоды времени «наибольшего риска» для контакт-центров купонных сервисов: 11.00-12.00, 15.00-16.00, 19.00-21.00.
Дмитрий Столяр, эксперт и автор «Спичблога», директор по продажам ЗАО «Открытые Коммуникации» так прокомментировал результаты исследования:
«Длительное ожидание и то, что можно назвать недопустимым – длительные перебои в работе служб поддержки клиентов негативно влияют на лояльность клиентов. С ростом популярности скидочных и купонных сервисов, нагрузка на операторов контакт-центров будет только возрастать, оказывая все большее давление на бизнес крупнейших купонных сервисов.
В то же время, у этой задачи есть пути эффективного решения. Так, например, точечное введение сервисов, позволяющих идентифицировать звонящего, а также предоставить ему необходимую информацию, без участия оператора или с минимальным его участием, позволяет снизить и нагрузку на контакт-центр, и расходы на его поддержку».
Средние показатели времени ожидания ответа оператора для всех «объектов исследования» представлены на этой диаграмме:
©
Публикации по теме:
20.05. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн создал удаленные контактные центры в 6 городах / MForum.ru
07.02. [Новости компаний] Качество обслуживания: Еще один шаг к клиентам. И это вновь Билайн / MForum.ru
03.04. [Новости компаний] Платформы: «Астерос» и «МегаФон» предлагают новый подход к управлению персоналом в контакт-центрах / MForum.ru
23.12. [Новости компаний] Call-центры в Казахстане / MForum.ru
27.11. [Новости компаний] Конспекты. Встречи. Мобильные опросы: Mobile Surveys in Russia and CIS, Презентация Михаила Зарина, генерального директора Mobiety / MForum.ru
19.09. [Новинки] Слухи: Redmi Note 14, Redmi Note 14 Pro и Redmi Note 14 Pro+ представят на следующей неделе / MForum.ru
18.09. [Новинки] Анонсы: Infinix Zero 40 5G со 108 Мп камерой представлен на индийском рынке / MForum.ru
18.09. [Новинки] Слухи: Появились подробности о смартфоне Vivo V40e / MForum.ru
17.09. [Новинки] Анонсы: Lava Blaze 3 5G с Dimensity 6300 представлен официально / MForum.ru
16.09. [Новинки] Анонсы: Vivo T3 Ultra дебютирует с Dimensity 9200+ и тонким дизайном / MForum.ru
16.09. [Новинки] Слухи: Infinix Zero Flip замечен на тизерах / MForum.ru
13.09. [Новинки] Анонсы: Samsung Galaxy M05 представлен официально / MForum.ru
13.09. [Новинки] Анонсы: Tecno Pova 6 Neo 5G представлен официально / MForum.ru
12.09. [Новинки] Анонсы: Утечка рендеров Samsung Galaxy M55s 5G демонстрирует уникальный дизайн / MForum.ru
11.09. [Новинки] Анонсы: Умные часы Honor Watch 5 представлены официально / MForum.ru
11.09. [Новинки] Анонсы: Tecno Spark 30C представлен официально / MForum.ru
10.09. [Новинки] Анонсы: iPhone 16 Pro и Pro Max оснащены чипом A18 Pro с улучшенной на 20% «устойчивой» производительностью / MForum.ru
10.09. [Новинки] Анонсы: iPhone 16 и 16 Plus с функциями искусственного интеллекта представлены официально / MForum.ru
10.09. [Новинки] Компоненты: Apple представляет чипсеты A18 и A18 Pro / MForum.ru
09.09. [Новинки] Анонсы: TCL анонсирует 50 NxtPaper 5G и 50 Pro NxtPaper 5G с дисплеями NxtPaper / MForum.ru
09.09. [Новинки] Анонсы: HMD Fusion анонсировала модульный смартфон со Snapdragon 4 Gen 2 / MForum.ru
09.09. [Новинки] Анонсы: Vivo Y37 Pro на базе Snapdragon 4 Gen 2 представлен официально / MForum.ru
06.09. [Новинки] Анонсы: Vivo Y300 Pro анонсирован в Китае с SD6 Gen 1 и 6,77-дюймовым OLED-дисплеем / MForum.ru
06.09. [Новинки] Анонсы: Infinix Hot 50 дебютирует с Dimensity 6300 и 48-мегапиксельной основной камерой / MForum.ru
05.09. [Новинки] Анонсы: Acer Iconia X12 на базе MediaTek Helio G99 представлен официально / MForum.ru