Система динамической балансировки нагрузки между контактными центрами МТС MultiSite распределяет звонки клиентов между операторами контактных центров, расположенных на Дальнем Востоке и в Сибири. Комплекс технических средств позволяет в режиме реального времени анализировать нагрузку на контактные центры и переводить часть звонков на менее загруженное подразделение. Таким образом, внедрение платформы MultiSite позволяет заметно сократить время ожидания ответа оператора.

«В июле система MultiSite начала маршрутизировать вызовы клиентов Забайкальского края и Новосибирской области, с августа к ним добавились абоненты Приморского и Хабаровского краев. Перед внедрением новой платформы, сотрудники контактного центра прошли специальный курс обучения, который позволил сформировать единый стандарт обслуживания для клиентов вне зависимости от того, в какой из контактных центров был переведен их звонок. Первые итоги внедрения платформы MultiSite показывают эффективность решения: уже сейчас время ожидания ответа оператора сократилось в среднем на 5%», — отметила директор по клиентскому обслуживанию филиала ОАО «МТС» в регионах Дальнего Востока и Восточной Сибири Светлана Карманова.

Внедрение платформы MultiSite в регионах Дальнего Востока и Восточной Сибири — важный шаг компании МТС в работе по улучшению клиентского обслуживания. В рамках Группы МТС действуют единые стандарты качества обслуживания в контактных центрах. Для более 70 процентов клиентов, обратившихся в контактные центры МТС, время ожидания ответа оператора составляет менее 30 секунд, что выше аналогичных показателей работы контактных центров операторов Европы. Сегодня на территории России контактные центры действуют во Владивостоке, Новосибирске, Ульяновске, Нижнем Новгороде, Самаре, Рязани и Краснодаре. МТС является крупнейшим сотовым оператором России по числу абонентов, по итогам июня обслуживает в России 71,08 миллионов абонентов.

Дополнительно о call-центрах >> 

О компании МТС >> 

таги: "call-центры" "контактные центры" ЦОВ "контакт-центры"