MForum.ru
25.02.2005, "SpbIT"
Компания «СПиК», основным бизнесом которой является предоставление различных видов информационных услуг, провела пресс-конференцию, посвященную организации и работе call-центров.
ЗАО "Санкт-Петербургская информационная Компания" (ЗАО "СПиК") образована в 1999 году. Основным акционером компании является крупная структура российского рынка телекоммуникаций и связи - ОАО "Телекоминвест". Основные коммерческие продукты компании - система информационного обеспечения центров обработки вызовов, аппаратно-программный комплекс дополнительных услуг. Деятельность ЗАО "СПиК" направлена на создание и развитие конкурентных преимуществ заказчиков, что определено рамками концепции Business to Business. Первоначально "Санкт-Петербургская информационная Компания" являлась городской информационно-справочной службой широкого профиля. В 2001 году завершено строительство call-центра и с этого момента компания "СПиК" начинает предоставлять различные виды информационных услуг. Это организация "горячих линий", информационная и техническая поддержка бизнеса в режиме реального времени, телемаркетинг и др.
Call-центр компании работает 24 часа в сутки семь дней в неделю и обрабатывает несколько десятков тысяч телефонных и Интернет-вызовов. В штате call-центра более 200 операторов, разделенных на три класса. Градация классов обратная - третий класс низший, а первый, соответственно, высший. Операторы этого уровня могут осуществлять полное сопровождение абонента от информационно-справочных услуг до технической поддержки, например, помочь абоненту настроить wap-доступ на его модели телефона.
На пресс-конференции компании было рассказано о методах обучения операторов, плюсах и минусах штатных сотрудников и кандидатов. Так, если у кандидата есть стремление к обучении, то он обладает повышенной работоспособностью и обучаемостью, зато оператор уже имеет опыт работы, но его сложнее стимулировать на развитие.
На семинаре также рассказали о технологии работы центра приема запросов. Call-центр поддерживает зачастую несколько заказов и в определенное время по одному из запросов может возникать перегрузка звонков. В таком случае, с помощью функции маршрутизации Call Vectoring супервайзеры call-центра могут создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д. Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например: время суток и день недели; число свободных операторов; число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности; средняя скорость ответа; цифры, введенные вызывающим абонентом; номер вызывающего абонента и др. Существует схемы контроля работы операторов, посредством прослушивания разговоров, тестовых звонков, аттестаций и счетчиков принятых вызовов и среднего и максимального времени разговора, причем оператор и сам может наблюдать свою статистику на собственном информационном табло и работу всего call-цента посредством общего информационного табло.
В основном запросы градируются по следующей схеме: 80% составляют информационно-справочные услуги, 10% телемаркетинг и опросы по заказу какой-либо из компаний, и оставшиеся 10% уходят на техническую поддержку звонящих. В месяц компания ведет примерно 2-3 заказа.
Сейчас в Петербурге существует еще около 7 call-центров. Одним из крупнейших являются службы 09 и 009, также заметное место занимают службы 089 и 050. При этом одной из тенденций стало более активное развитие именно сегмента call-центров, предоставляющих широкий спектр информационных услуг заказчикам на базе интеллектуальных телефонных сетей. «Развитие таких центров необходимо, и многие компании уже осознают это. Но построение своего call-центра может быть нерентабельным, так что наша компания продвигает идею создания специализированных центров, куда клиент может прийти со своим сценарием для операторов и заказать работу специализированной компании», - комментирует начальник отдела систем телекоммуникаций компании «СПиК» Александр Даречкин.
© Виктор Логинов, "SpbIT"
22.08. [Новинки] Анонсы:Redmi Note 15 Pro и Note 15 Pro+ представлены официально / MForum.ru
22.08. [Новинки] Анонсы: Redmi Note 15 со Snapdragon 6 Gen 3 и АКБ 5800 мАч представлен официально / MForum.ru
21.08. [Новинки] Слухи: Honor работает над смартфоном с АКБ емкостью 10 000 мАч / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: Lava Play Ultra – первый игровой смартфон от Lava / MForum.ru
20.08. [Новинки] Слухи: iPhone 17e могут представить в следующем году / MForum.ru
20.08. [Новинки] Анонсы: Honor X7c 5G представлен официально / MForum.ru
19.08. [Новинки] Слухи: Meizu 22 сертифицирован по стандарту 3C, раскрыты основные характеристики / MForum.ru
19.08. [Новинки] Слухи: Раскрыты цены Xiaomi 15T и 15T Pro / MForum.ru
18.08. [Новинки] Слухи: Бюджетный крепыш Doogee Fire 3 готовится к анонсу / MForum.ru
18.08. [Новинки] Слухи: Doogee S200 Ultra с двумя дисплеями готовится к анонсу / MForum.ru
18.08. [Новинки] Анонсы: Бюджетный смартфон Vivo G3 появился в Китае / MForum.ru
15.08. [Новинки] Анонсы: Представлен Tecno Spark Go 5G c камерой на 50 МП и АКБ 6000 мАч / MForum.ru
15.08. [Новинки] Анонсы: Умные очки HTC Vive Eagle AI представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy S26 Edge на базе Snapdragon 8 Elite 2 замечен в базе Geekbench / MForum.ru
13.08. [Новинки] Слухи: Появились новые данные о чипсете iPhone 17 Air / MForum.ru
13.08. [Новинки] Анонсы: Poco M7 Plus 5G официально представлен в Индии / MForum.ru
13.08. [Новинки] Анонсы: Infinix Hot 60i 5G появится в Индии с 16 августа / MForum.ru
12.08. [Новинки] Слухи: Tecno MegaPad с 12-дюймовым экраном и AI-кнопкой готовится к анонсу / MForum.ru
12.08. [Новинки] Слухи: Появились новые подробности об iPhone 17 Pro / MForum.ru
11.08. [Новинки] Анонсы: HTC Wildfire E4 Plus представлен официально / MForum.ru