Контактные центры: «СПиК» научил работать call-центры

MForum.ru

Контактные центры: «СПиК» научил работать call-центры

25.02.2005, "SpbIT"

Компания «СПиК», основным бизнесом которой является предоставление различных видов информационных услуг, провела пресс-конференцию, посвященную организации и работе call-центров.


ЗАО "Санкт-Петербургская информационная Компания" (ЗАО "СПиК") образована в 1999 году. Основным акционером компании является крупная структура российского рынка телекоммуникаций и связи - ОАО "Телекоминвест". Основные коммерческие продукты компании - система информационного обеспечения центров обработки вызовов, аппаратно-программный комплекс дополнительных услуг. Деятельность ЗАО "СПиК" направлена на создание и развитие конкурентных преимуществ заказчиков, что определено рамками концепции Business to Business. Первоначально "Санкт-Петербургская информационная Компания" являлась городской информационно-справочной службой широкого профиля. В 2001 году завершено строительство call-центра и с этого момента компания "СПиК" начинает предоставлять различные виды информационных услуг. Это организация "горячих линий", информационная и техническая поддержка бизнеса в режиме реального времени, телемаркетинг и др.

Call-центр компании работает 24 часа в сутки семь дней в неделю и обрабатывает несколько десятков тысяч телефонных и Интернет-вызовов. В штате call-центра более 200 операторов, разделенных на три класса. Градация классов обратная - третий класс низший, а первый, соответственно, высший. Операторы этого уровня могут осуществлять полное сопровождение абонента от информационно-справочных услуг до технической поддержки, например, помочь абоненту настроить wap-доступ на его модели телефона.

На пресс-конференции компании было рассказано о методах обучения операторов, плюсах и минусах штатных сотрудников и кандидатов. Так, если у кандидата есть стремление к обучении, то он обладает повышенной работоспособностью и обучаемостью, зато оператор уже имеет опыт работы, но его сложнее стимулировать на развитие.

На семинаре также рассказали о технологии работы центра приема запросов. Call-центр поддерживает зачастую несколько заказов и в определенное время по одному из запросов может возникать перегрузка звонков. В таком случае, с помощью функции маршрутизации Call Vectoring супервайзеры call-центра могут создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д. Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например: время суток и день недели; число свободных операторов; число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности; средняя скорость ответа; цифры, введенные вызывающим абонентом; номер вызывающего абонента и др. Существует схемы контроля работы операторов, посредством прослушивания разговоров, тестовых звонков, аттестаций и счетчиков принятых вызовов и среднего и максимального времени разговора, причем оператор и сам может наблюдать свою статистику на собственном информационном табло и работу всего call-цента посредством общего информационного табло.

В основном запросы градируются по следующей схеме: 80% составляют информационно-справочные услуги, 10% телемаркетинг и опросы по заказу какой-либо из компаний, и оставшиеся 10% уходят на техническую поддержку звонящих. В месяц компания ведет примерно 2-3 заказа.

Сейчас в Петербурге существует еще около 7 call-центров. Одним из крупнейших являются службы 09 и 009, также заметное место занимают службы 089 и 050. При этом одной из тенденций стало более активное развитие именно сегмента call-центров, предоставляющих широкий спектр информационных услуг заказчикам на базе интеллектуальных телефонных сетей. «Развитие таких центров необходимо, и многие компании уже осознают это. Но построение своего call-центра может быть нерентабельным, так что наша компания продвигает идею создания специализированных центров, куда клиент может прийти со своим сценарием для операторов и заказать работу специализированной компании», - комментирует начальник отдела систем телекоммуникаций компании «СПиК» Александр Даречкин.

© Виктор Логинов, "SpbIT"

Обсуждение (открыть в отдельном окне)

В форуме нет сообщений.

Новое сообщение:
Complete in 3 ms, lookup=0 ms, find=3 ms

Последние сообщения в форумах

Все форумы »



Поиск по сайту:

Подписка:

Подписаться
Отписаться


Новости

01.08. [Новинки] Анонсы: Vivo T4R представлен официально / MForum.ru

01.08. [Новинки] Слухи: Игровой смартфон Infinix GT 30 5G+ готовится к анонсу / MForum.ru

01.08. [Новинки] Слухи: iQOO Z10 Turbo + будет оснащен литий-ионным аккумулятором емкостью 8000 мАч / MForum.ru

01.08. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy A17 замечен на рендерах / MForum.ru

31.07. [Новинки] Анонсы: HMD FC Barcelona 3210 – телефон с ИИ для фанатов Barça / MForum.ru

29.07. [Новинки] Анонсы: Vivo Y400 на базе Snapdragon 685 представлен в Индонезии / MForum.ru

28.07. [Новинки] Анонсы: itel Super Guru 4G Max – кнопочный телефон с искусственным интеллектом для Индии / MForum.ru

25.07. [Новинки] Анонсы: Realme 15 с АКБ 7000 мАч и быстрой зарядкой 80 Вт представлен официально / MForum.ru

25.07. [Новинки] Анонсы: Realme 15 Pro с Snapdragon 7 Gen 4 и тремя 50 Мп камерами представлен официально / MForum.ru

25.07. [Новинки] Анонсы: Honor Pad X7 с Android 15 представлен официально / MForum.ru

24.07. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Redmi 15C 5G / MForum.ru

24.07. [Новинки] Анонсы: Realme Narzo 80 Lite 4G представлен официально / MForum.ru

23.07. [Новинки] Слухи: Vivo V60 могут анонсировать 12 августа / MForum.ru

23.07. [Новинки] Слухи: Redmi Turbo 5 может получить Dimensity 8500 Ultra / MForum.ru

22.07. [Новинки] Анонсы: Oppo K13 Turbo и K13 Turbo Pro с активным охлаждением представлены официально / MForum.ru

22.07. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Redmi Note 15 Pro + / MForum.ru

21.07. [Новинки] Анонсы: Samsung Galaxy F36 5G появился в Индии / MForum.ru

21.07. [Новинки] Анонсы: Vivo Y50 5G и Y50m 5G представлены официально / MForum.ru

21.07. [Новинки] Анонсы: Realme Buds T200 представлены официально / MForum.ru

18.07. [Новинки] Слухи: Tecno работает над Phantom Ultimate G Fold / MForum.ru