MForum.ru
25.02.2005, "SpbIT"
Компания «СПиК», основным бизнесом которой является предоставление различных видов информационных услуг, провела пресс-конференцию, посвященную организации и работе call-центров.
ЗАО "Санкт-Петербургская информационная Компания" (ЗАО "СПиК") образована в 1999 году. Основным акционером компании является крупная структура российского рынка телекоммуникаций и связи - ОАО "Телекоминвест". Основные коммерческие продукты компании - система информационного обеспечения центров обработки вызовов, аппаратно-программный комплекс дополнительных услуг. Деятельность ЗАО "СПиК" направлена на создание и развитие конкурентных преимуществ заказчиков, что определено рамками концепции Business to Business. Первоначально "Санкт-Петербургская информационная Компания" являлась городской информационно-справочной службой широкого профиля. В 2001 году завершено строительство call-центра и с этого момента компания "СПиК" начинает предоставлять различные виды информационных услуг. Это организация "горячих линий", информационная и техническая поддержка бизнеса в режиме реального времени, телемаркетинг и др.
Call-центр компании работает 24 часа в сутки семь дней в неделю и обрабатывает несколько десятков тысяч телефонных и Интернет-вызовов. В штате call-центра более 200 операторов, разделенных на три класса. Градация классов обратная - третий класс низший, а первый, соответственно, высший. Операторы этого уровня могут осуществлять полное сопровождение абонента от информационно-справочных услуг до технической поддержки, например, помочь абоненту настроить wap-доступ на его модели телефона.
На пресс-конференции компании было рассказано о методах обучения операторов, плюсах и минусах штатных сотрудников и кандидатов. Так, если у кандидата есть стремление к обучении, то он обладает повышенной работоспособностью и обучаемостью, зато оператор уже имеет опыт работы, но его сложнее стимулировать на развитие.
На семинаре также рассказали о технологии работы центра приема запросов. Call-центр поддерживает зачастую несколько заказов и в определенное время по одному из запросов может возникать перегрузка звонков. В таком случае, с помощью функции маршрутизации Call Vectoring супервайзеры call-центра могут создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д. Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например: время суток и день недели; число свободных операторов; число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности; средняя скорость ответа; цифры, введенные вызывающим абонентом; номер вызывающего абонента и др. Существует схемы контроля работы операторов, посредством прослушивания разговоров, тестовых звонков, аттестаций и счетчиков принятых вызовов и среднего и максимального времени разговора, причем оператор и сам может наблюдать свою статистику на собственном информационном табло и работу всего call-цента посредством общего информационного табло.
В основном запросы градируются по следующей схеме: 80% составляют информационно-справочные услуги, 10% телемаркетинг и опросы по заказу какой-либо из компаний, и оставшиеся 10% уходят на техническую поддержку звонящих. В месяц компания ведет примерно 2-3 заказа.
Сейчас в Петербурге существует еще около 7 call-центров. Одним из крупнейших являются службы 09 и 009, также заметное место занимают службы 089 и 050. При этом одной из тенденций стало более активное развитие именно сегмента call-центров, предоставляющих широкий спектр информационных услуг заказчикам на базе интеллектуальных телефонных сетей. «Развитие таких центров необходимо, и многие компании уже осознают это. Но построение своего call-центра может быть нерентабельным, так что наша компания продвигает идею создания специализированных центров, куда клиент может прийти со своим сценарием для операторов и заказать работу специализированной компании», - комментирует начальник отдела систем телекоммуникаций компании «СПиК» Александр Даречкин.
© Виктор Логинов, "SpbIT"
09.06. [Новинки] Анонсы: Представлен бюджетный 5G-смартфон Vivo Y300c / MForum.ru
09.06. [Новинки] Слухи: Samsung Unpacked 2025 состоится в середине июля / MForum.ru
06.06. [Новинки] Анонсы: OnePlus Pad 3 со Snapdragon 8 Elite представлен официально / MForum.ru
06.06. [Новинки] Анонсы: Представлен Redmi Pad 2 с экраном 90 Гц и аккумулятором 9000 мАч / MForum.ru
05.06. [Новинки] Слухи: Раскрыты основные спецификации Honor MagicPad 3 / MForum.ru
05.06. [Новинки] Анонсы: OnePlus 13s – компактный смартфон на базе Snapdragon 8 Elite / MForum.ru
04.06. [Новинки] Анонсы: 5G-смартфон ZTE Blade A76 представлен официально / MForum.ru
03.06. [Новинки] Анонсы: 4G-смартфон Realme C71 представлен официально / MForum.ru
03.06. [Новинки] Анонсы: Vivo Y19s Pro представлен официально / MForum.ru
03.06. [Новинки] Слухи: Раскрыты дизайн и спецификации Infinix Smart 10 / MForum.ru
02.06. [Новинки] Анонсы: Realme C73 5G в Индии появится 2 июня / MForum.ru
02.06. [Новинки] Анонсы: Jovi V50 5G и Jovi V50 Lite 5G официально представлены в Бразилии / MForum.ru
30.05. [Новинки] Анонсы: Vivo S30 и S30 Pro mini представлены официально / MForum.ru
30.05. [Новинки] Анонсы: Realme Neo7 Turbo получил огромную батарею и быструю зарядку 100 Вт / MForum.ru
29.05. [ПО] Анонсы: OnePlus анонсирует новые функции AI, которые дебютируют вместе с OnePlus 13s / MForum.ru
29.05. [Новинки] Анонсы: Представлен Huawei nova Y73 со знакомым внешним видом и характеристиками / MForum.ru
28.05. [Новинки] Анонсы: Motorola анонсировала Edge 2025 с новым AI Key / MForum.ru
27.05. [Новинки] Слухи: Moto G96 замечен на рендерах / MForurm.ru
27.05. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy A57 будет базироваться на SoC Exynos 1680 / MForum.ru
27.05. [Новинки] Анонсы: iQOO Neo 10 появился в Индии / MForum.ru