ОАО "Сибирьтелеком" -> Реорганизация 2007-2012

2008.02.29 28 февраля в Саяногорске (Хакасия) прошел совет директоров компании ОАО "Сибирьтелеком". Были подведены некоторые итоги преобразования компании, начавшегося в середине 2007 года, а также наметил очередные планы трансформации. После чего, о планах трансформации рассказали в рамках видеоконференции.  Прежде всего, заявляют в компании - это принципиально иной уровень отношений с клиентами, некий "европейский уровень" сервисного обслуживания, упрощенная процедура заключения договоров, удобные сервис-центры рядом с домом. В рамках программы претерпят изменения и продукты компании, абонентам будут предложены продукты с учетом индивидуальных особенностей групп, выделенных в ходе маркетингового изучения сегментации рынка.

Программу сформулировали на основе консалтинговых исследований, проведенных в 2007 году компаниями Siemens и Roland Berger. Вся программа трансформации рассчитана на 5 лет и содержит 12 различных инициатив, среди которых отметим: внедрение системы ключевых показателей эффективности, организация распределения функций фронт- и бэк-офиса, повышение оперативности выполнения заказов, увеличение количества пакетированных предложений и углубленная сегментация клиентов.

Среди других задач: "преодолеть менталитет монополиста", "изменить отношение руководства и персонала компаний к клиентам", а значит, "длительное заключение договоров, стояние в очередях, должно отойти в прошлое. Современные методы взаимодействия с клиентом позволят решить многие вопросы с помощью телефона и онлайн, минуя сервисный центр", "между менеджерами по продажам и посетителями исчезнут стеклянные перегородки", обновиться набор услуг. Обновленные точки продаж будут существовать в двух форматах: в виде флагманских магазинов, предлагающих полный спектр услуг оператора связи, и в формате более мелких точек продаж и партнерских каналов с ограниченным набором предложений. Источник

2008.02.21 Реорганизация бизнеса «Сибирьтелекома», которая стартовала во II квартале 2007 года, стала самой крупной за всю историю существования компании. Оператор ставил перед собой цель стать провайдером современных телекоммуникационных услуг, который понимает своих абонентов. Такая масштабная цель потребовала всестороннего изменения компании – структурного, технологического, инновационного.

Первый этап реорганизации затронул структуру генеральной дирекции «Сибирьтелекома». В рамках новой организационной структуры, построенной по образцу крупнейших европейских компаний, были созданы 12 функциональных блоков с четким разделением компетенций. Самые значительные изменения затронули коммерческий блок «Сибирьтелекома», где все бизнес-процессы были разведены по отдельным узкоспециализированным подразделениям. Так, продажи услуг массовым клиентам, организациям, сотовым абонентам и операторам связи были выделены в 4 отдельных бизнес-процесса. Данные преобразования позволят компании адаптировать свои продукты под потребности каждого абонента и оперативно реагировать на потребительский спрос. В то же время концентрация управления услугами в одном функциональном подразделении даст возможность эффективно управлять линейкой телекоммуникационных услуг, от этапа разработки до продажи и послепродажного обслуживания.

Сегодня компания приступает ко второму этапу реорганизации. В рамках этого этапа во всех филиалах «Сибирьтелекома» начинают внедряться новые бизнес-процессы и процедуры, разработанные в генеральной дирекции. В региональных филиалах будет преобразована структура, управленческие функции в районах будут разделены по направлениям деятельности (а не по территориальному признаку, как это было ранее). Вместо существующих структурных подразделений (Центров телекоммуникаций) в районах регионов – в каждом филиале будет сформировано два новых подразделения – отвечающих за техническое состояние сетей и за коммерческую деятельность.

В ближайших планах ОАО «Сибирьтелеком» - трансформация системы продаж и обслуживания абонентов на всех уровнях компании, включая районное звено. Проект трансформации системы продаж и обслуживания состоит из 12 программ, рассчитанных на реализацию в течение 2008-2012 гг. Компания намерена сегментировать каналы продаж и обслуживания с точки зрения их эффективности, внедрить систему активных и кросс-активных продаж (продажи услуг специалистами, функции которых напрямую не связаны с продажами, близость к клиенту); изменить систему бюджетирования с учетом эффективности всех подразделений, центров обслуживания клиентов, групп продаж (распределение денежных средств с точки зрения спроса, реализации крупных интересных проектов); привести к единству все сервисные структуры. Источник