Системный интегратор БЕЛТЕЛ объявляет о подключении всех магазинов ИКЕА на территории России к единому региональному контакт-центру, расположенному в Санкт-Петербурге. Центр обработки вызовов был построен БЕЛТЕЛ на базе решений Nortel и Expert Solutions в 2006 году. Кроме того, в рамках данного этапа расширена функциональность call-центра.

В настоящее время в России работает 11 магазинов: Химки, Белая Дача и Теплый Стан (Москва), Парнас и Дыбенко (Санкт-Петербург), Екатеринбург, Новосибирск, Адыгея-Кубань, Казань, Нижний Новгород и Ростов-на-Дону. До конца текущего года планируется открытие магазина IKEA в Самаре.

Виртуальный контакт-центр ИКЕА построен системным интегратором БЕЛТЕЛ на базе решений Nortel Contact Center 6.0 и MPS500 в 2006 году. На первом этапе проекта call-центр, территориально расположенный в Санкт-Петербурге, обслуживал звонки, поступающие только в два магазина в Санкт-Петербурге, а также в магазины ИКЕА Екатеринбург и ИКЕА Нижний Новгород. В настоящее время операторы единого регионального контакт-центра обрабатывают вызовы, поступающие во все 11 магазинов ИКЕА на территории РФ. На рабочих местах операторов отображается информация, актуальная для магазина, в который поступил звонок. Сall-центр рассчитан на 20 мест агентов.

«Опыт нашей работы говорит о том, что единый контакт-центр для всех магазинов является очень рациональным решением, поскольку прием звонков в новый магазин зачастую даже не требует привлечения дополнительных операторов», – говорит Анастасия Ястребова, руководитель контакт-центра ИКЕА.

В рамках данного этапа также внедрена система записи разговоров Nortel Contact Recording и система наблюдения за качеством работы операторов Nortel Quality Monitoring, которые позволяют записывать все разговоры операторов с клиентами ИКЕА, а также записывать разговоры операторов и сопровождающие эти разговоры экраны прикладной системы. Руководство call-центра получило возможность создавать формы оценки качества обслуживания клиентов в соответствие с внутренним стандартом обслуживания, формировать отчеты по результатам заполнения этих форм.

Контакт-центр начал предоставлять дополнительную услугу – информационное обслуживание юридических лиц. В настоящее время к этой возможности контакт-центра подключены петербургские и новосибирский магазины ИКЕА. До конца года планируется подключение всех магазинов. Услуга имеет свои входящие номера и специальное голосовое меню IVR. Подключение новой услуги пока не повлекло за собой увеличение численности операторов в связи с тем, что контактный центр все шире использует установленную систему IVR MPS500 (60 каналов), претворяя в жизнь глобальный лозунг ИКЕА – «самообслуживание прежде всего».

Являясь основным компонентом Expert Anywhere Contact solution, решение Nortel Contact Center 6.0 представляет собой мультимедийный контакт-центр нового поколения, основанный на протоколе SIP и позволяющий за счет применения единой архитектуры быстро приспособить любой контакт-центр для обработки самых различных запросов клиентов и значительно ускорить поиск необходимого специалиста.

Источник: пресс-релиз компании