MForum.ru
Фильтр: показаны только сообщения от Датсун
Системный интегратор БЕЛТЕЛ объявляет о подключении всех магазинов ИКЕА на территории России к единому региональному контакт-центру, расположенному в Санкт-Петербурге. Центр обработки вызовов был построен БЕЛТЕЛ на базе решений Nortel и Expert Solutions в 2006 году. Кроме того, в рамках данного этапа расширена функциональность call-центра.
В настоящее время в России работает 11 магазинов: Химки, Белая Дача и Теплый Стан (Москва), Парнас и Дыбенко (Санкт-Петербург), Екатеринбург, Новосибирск, Адыгея-Кубань, Казань, Нижний Новгород и Ростов-на-Дону. До конца текущего года планируется открытие магазина IKEA в Самаре.
Виртуальный контакт-центр ИКЕА построен системным интегратором БЕЛТЕЛ на базе решений Nortel Contact Center 6.0 и MPS500 в 2006 году. На первом этапе проекта call-центр, территориально расположенный в Санкт-Петербурге, обслуживал звонки, поступающие только в два магазина в Санкт-Петербурге, а также в магазины ИКЕА Екатеринбург и ИКЕА Нижний Новгород. В настоящее время операторы единого регионального контакт-центра обрабатывают вызовы, поступающие во все 11 магазинов ИКЕА на территории РФ. На рабочих местах операторов отображается информация, актуальная для магазина, в который поступил звонок. Сall-центр рассчитан на 20 мест агентов.
«Опыт нашей работы говорит о том, что единый контакт-центр для всех магазинов является очень рациональным решением, поскольку прием звонков в новый магазин зачастую даже не требует привлечения дополнительных операторов», – говорит Анастасия Ястребова, руководитель контакт-центра ИКЕА.
В рамках данного этапа также внедрена система записи разговоров Nortel Contact Recording и система наблюдения за качеством работы операторов Nortel Quality Monitoring, которые позволяют записывать все разговоры операторов с клиентами ИКЕА, а также записывать разговоры операторов и сопровождающие эти разговоры экраны прикладной системы. Руководство call-центра получило возможность создавать формы оценки качества обслуживания клиентов в соответствие с внутренним стандартом обслуживания, формировать отчеты по результатам заполнения этих форм.
Контакт-центр начал предоставлять дополнительную услугу – информационное обслуживание юридических лиц. В настоящее время к этой возможности контакт-центра подключены петербургские и новосибирский магазины ИКЕА. До конца года планируется подключение всех магазинов. Услуга имеет свои входящие номера и специальное голосовое меню IVR. Подключение новой услуги пока не повлекло за собой увеличение численности операторов в связи с тем, что контактный центр все шире использует установленную систему IVR MPS500 (60 каналов), претворяя в жизнь глобальный лозунг ИКЕА – «самообслуживание прежде всего».
Являясь основным компонентом Expert Anywhere Contact solution, решение Nortel Contact Center 6.0 представляет собой мультимедийный контакт-центр нового поколения, основанный на протоколе SIP и позволяющий за счет применения единой архитектуры быстро приспособить любой контакт-центр для обработки самых различных запросов клиентов и значительно ускорить поиск необходимого специалиста.
Источник: пресс-релиз компании
14.05. [Новинки] Слухи: Razr 50 Ultra / Razr+ 2024 готовится к анонсу / MForum.ru
14.05. [Новинки] Анонсы: Vivo X100 Ultra с мощной перископной камерой представлен официально / MForum.ru
13.05. [Новинки] Анонсы: ZTE Axon 60 и 60 Lite представлены официально / MForum.ru
13.05. [Новинки] Слухи: Xiaomi Mix Flip замечен на живом фото / MForum.ru
08.05. [Новинки] Анонсы: В Индии представлен Lenovo Tab K11 / MForum.ru
08.05. [Новинки] Анонсы: Google анонсирует Pixel 8a с ценой от 499 долларов / MForum.ru
07.05. [Новинки] Слухи: Vivo Pad 3 станет первый планшетом со Snapdragon 8s Gen 3 / MForum.ru
07.05. [Новинки] Слухи: Раскрыты основные характеристики Realme GT Neo 6 / MForum.ru
06.05. [Новинки] Слухи: В сети появились официальные рендеры Sony Xperia 1 VI / MForum.ru
06.05. [Новинки] Анонсы: Представлен Vivo V30e со Snapdragon 6 Gen 1, экраном с частотой 120 Гц и селфи-камерой 50 МП / MForum.ru
06.05. [Новинки] Анонсы: Смартфон начального уровня Vivo Y18 дебютирует в Индии с «самым ярким экраном в сегменте» / MForum.ru
03.05. [Новинки] Анонсы: Представлен Vivo Y38 с аккумулятором емкостью 6000 мАч / MForum.ru
03.05. [Новинки] Анонсы: Vivo Y100 4G с зарядкой 80 Вт представлен официально / MForum.ru
03.05. [Новинки] Анонсы: Представлен планшет HTC A101 Plus Edition на базе Unisoc T606 / MForum.ru
02.05. [Новинки] Слухи: Honor 200 и Honor 200 Pro готовятся к релизу / MForum.ru
30.04. [Новинки] Анонсы: HMD готовится представить 4 новых фичефона / MForum.ru
29.04. [Новинки] Анонсы: Представлен Infinix GT 20 Pro с Dimensity 8200 Ultimate, экраном с частотой 144 Гц и настраиваемыми светодиодами / MForum.ru
26.04. [Новинки] Анонсы: Oppo A60 со Snapdragon 680 4G и 50 Мп камерой представлен официально / MForum.ru
26.04. [Новинки] Слухи: В сеть попали рендеры Infinix GT 20 Pro / MForum.ru
25.04. [Новинки] Анонсы: Представлено трио смартфонов HMD Pulse / MForum.ru