Комплексное решение предназначено для автоматизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков и позволяет увеличить количество обрабатываемых звонков, повысить качество обслуживания клиентов. Система помогает в работе диспетчерского отдела, справочной службы, отдела продаж и телемаркетинга и способствует развитию CRM технологий (CRM - Customer Relations Management).

Тесная интеграция «Call-o-Call» с «1С-Рарус:CRM Управление продажами» позволяет расширить возможности обоих программ:

- При вводе нового клиента в CRM-систему его телефонный номер и основная информация о клиенте автоматически попадает в базу Call-центра. Ведется единая клиентская база.

- Характеристики клиента, установленные в CRM-системе, используются в Call-центр для настройки алгоритма автоматической обработки звонка.

Например, для каждого клиента может быть назначена прямая маршрутизация – «соединять с определенным менеджером или группой менеджеров. Звонки от клиента будут автоматически направлены к менеджеру, работающему с клиентом». Статус клиента (Высокий, Средний, Низкий) позволяет управлять последовательностью обработки звонков в очереди, клиент с высоким статусом быстрее услышит ответ оператора.

- При поступлении входящего звонка, Call-центр определяет номер телефона входящего звонка и информирует оператора о звонке - у оператора звонит телефон, и одновременно на мониторе компьютера появляется окно с информацией о клиенте.

- Далее при обработке звонка в CRM-системе автоматически создается документ «Контакт» с заполнением информации о клиенте и возможностью просмотра карточки клиента. Контакт позволяет зарегистрировать информацию о звонке, запланировать следующие контакты с клиентом, обеспечивает хранение истории контактов, можно передать контакт другому сотруднику.

- Автоматический набор телефонного номера из CRM-системы облегчает выполнение исходящих звонков. Например, документ «Телемаркетинг» позволяет создать шаблон выполнения исходящих звонков, подготовить список клиентов для обзвона, автоматически набрать телефонный номер и при общении с клиентом заполнить контакты и анкеты.

- Автоматизированная обработка входящих и исходящих факсов. Система позволяет отправлять и получать факсы из Call-центр и CRM-системы. Обработка факсов из CRM-системы позволяет сохранить историю контактов. Факсы регистрируются в CRM-системе с привязкой к Клиентам и доступны для просмотра в карточке клиента.

Совместное использование Call-центр и CRM-системы оптимизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом и способствует успешному внедрению CRM-системы.

© "Мобильный форум"