Интернет-система сервиса абонента

После тестирования с 27 декабря по 28 января, в сети VELCOM введена в коммерческую эксплуатацию долгожданная Интернет-система сервиса абонента (ИССА). ИССА от VELCOM обладает рядом уникальных на белорусском рынке возможностей, предоставляя абоненту, в частности, возможность выбрать свободный номер, возможность зарегистрировать произведенный платеж и др.

Почему ввод интернет-системы сервиса абонента (ИССА) занял так много времени? Выбиралось лучшее решение?

Ввод нового продукта прошел согласно планам компании. Что касается выбора решения - мы проводили комплексный тендер, в рамках которого был выбран лучший на рынке ряд продуктов. Продукт для организации ИССА был в числе других, предназначенных для организации USSD-, PRBT-сервисов и так далее.

Сервисы на базе USSD появились в марте, PRBT - в сентябре, запуск ИССА был уже завершением внедрения платформы. ИССА - лишь одно из расширений, которое строится на тех же алгоритмах работы и организации бизнес-процессов, что и другие. Соответственно, мы получили преимущества интеграции решений от одного поставщика - от минимизации работ и отсутствия ошибок до минимизации обучения сотрудников.

Тем не менее, запуск ИССА в отличие, скажем, от запуска PRBT-сервиса МЕЛОФОН сопровождало тестирование...С чем была связана его необходимость? - Ведь у поставщика решения это не первое внедрение...

Внедрение действительно не первое. Но мы посчитали необходимым не прибегать "на низком уровне" к помощи стороннего производителя программного обеспечения, чтобы снизить риск зависимости от внешней компании.

В результате - ядро и шаблоны интерфейсов - от поставщика, а логика предоставления информации и программирование интерфейсов на базе шаблонов выполнено нашими программистами. Они прошли всестороннее обучение у производителя, получили соответствующие сертификаты, подтверждающие возможность управлять данной платформой и создавать приложения - формы и бизнес-логику - для нее.

Каков характер замечаний, высказанных абонентами, насколько их удалось устранить?

В течение недели-полутора ВСЕ замечания, которые мы получили через форму обратной связи, обращения в call-center и форум на популярном интернет-ресурсе Onliner были учтены. Основной характер замечаний касался изменения графического дизайна, проблемы с сортировкой в некоторых браузерах. Причем устранение отдельных замечаний проводилось в течение минут, максимум часов. Круглосуточно, что видно, например, в соответствующей ветке форума, наши сотрудники работали над исправлением замечаний, что заслужило справедливое восхищение посетителей форума.

От возможности дистанционной активации - через IVR либо USSD-команду - пожелания о которой также были, в итоге решено отказаться? Только посещение офиса и письменное заявление...

Это сделано из соображений безопасности. Подключение сервиса через IVR или USSD-команду и установка таким образом пароля приводила бы к опасности несанкционированного доступа к данным. Возможно, альтернативные способы и имели право на существование, если бы через ИССА не было возможности получить детализацию звонков. Но эта информация еще более конфиденциальная, чем принадлежность тому или иному абоненту номера или его тарифный план.

Во-первых, мы полагаем, что один раз абонент может посетить офис и написать заявление о подключении услуги, с тем чтобы знать - он подключил услугу, потенциально повышающую опасность завладения конфиденциальной информацией. Абонент берет на себя ответственность за конфиденциальность информации, сохранность паролей и сохранность своего мобильного телефона. При любом другом варианте подключения есть возможность, завладев лишь на незначительное время телефоном абонента, дистанционно активировать услугу, установить пароль, и далее знать о нем все. При этом сам абонент может даже не догадываться о существовании такого сервиса.

Во-вторых, при подписке на нашу услугу абонент может установить свой собственный персональный пароль - по получении, например, через USSD пароля на услугу, войдя в ИССА и изменив его на персональный пароль. Последний можно сделать постоянным и его будет знать только абонент. И даже если абонент VELCOM потеряет свой телефон, никто воспользоваться его счетом через ИССА не сможет - ни получить, ни изменить этот пароль. В этом случае, если пароль забыт, единственная возможность получить новый - опять же личное обращение в отдел обслуживания.

Какова динамика роста числа пользователей услуги?

Необходимость обратиться в офис при подключении не явилась сдерживающим фактором, тем более что наши абоненты - частые посетили центров продаж и обслуживания, ведь там можно оплатить счет, сменить тарифный план, подключить дополнительные услуги, настроить телефон. И хотя пользование Интернетом у нас не так повсеместно, как в Европе, и не все абоненты станут пользователями сервиса, динамика нас радует.

Услуга удобна для абонента - если до прошлого года даже узнать баланс можно было только двумя способами (через АССА и SMS), то сейчас предоставляемая в ИССА визуализация информации в ряде случаев для многих гораздо нагляднее и понятнее популярного USSD-запроса *100#.

Последуют ли расширения функциональных возможностей ИССА и будет ли доступен сервис для абонентов тарифа PRIVET?

Возможности ИССА будут со временем расширены. И, безусловно, появится ИССА и для пользователей тарифа PRIVET - предположительно, до конца первого полугодия. Получат возможность воспользоваться ИССА и наши корпоративные абоненты.

Справка
ИССА позволяет абонентам VELCOM получать актуальную финансовую информацию о лицевом счете, вносить платежи, изменять набор дополнительных услуг, а также совершать ряд других полезных операций без участия сотрудников отдела обслуживания компании. ИССА VELCOM включает следующие разделы:

Для доступа к услуге необходимо оформить заявление установленного в компании образца в фирменном центре продаж и обслуживания или у официальных поверенных (дилеров). Регистрация в ИССА осуществляется в любое время на интернет-странице по адресу www.internet.velcom.by.

Технология USSD

В марте прошлого года в сети VELCOM появилась первая услуга на базе новой технологии USSD - возможность запросить баланс по номеру *100#, и через несколько месяцев этот способ стал самым популярным видом обращения за необходимой информацией о состоянии баланса. Далее, 16 августа прошлого года VELCOM ввел в эксплуатацию сервисное меню *141# на базе USSD - своего рода USSD-аналог привычной системы АССА (411).

Прежде всего, почему номер сервисного USSD-меню выбран именно такой - *141# вместо привычного *411#?

USSD-запросы на номера начала диапазона (до 146) согласно стандартам технологии во время пребывания в роуминге автоматически переадресуются в домашнюю сеть. Поэтому, кстати, общепринятый запрос состояния баланса находится на номерах 100 или 120 - это очень удобно: абонент VELCOM из-за границы может обратиться к своему "родному" оператору и узнать о состоянии своего счета. Если бы для сервисного меню мы сохранили привычный номер 411, то по запросу нашего абонента в роуминге система пыталась бы "найти" какой-то сервис в стране пребывания, поэтому для удобства абонентов, стремясь и в роуминге обеспечить доступ к возможностям сервисного USSD-меню, номер пришлось изменить. Впрочем, как видите, незначительно...

Насколько популярны возможности сервиса, насколько они позволили разгрузить другие каналы получения информации и сервисных операций?

Удобство использования сервисного USSD-меню во много раз выше, чем удобство использования голосового сервиса АССА, и многие, кто воспользовался USSD-сервисом, уже никогда не вернутся к голосовому. Технология USSD - "народная", рассчитанная на всех, доступная, как упоминалось, помимо Беларуси и за границей, не требующая в отличие от ИССА "привязки к Интернету". И спрос на USSD-сервис со стороны наших абонентов превзошел наши самые оптимистичные ожидания.

В целом, идеология наполнения сервисного USSD-меню *141# примерно соответствует идеологии наполнения АССА?

Отличия, безусловно, есть. USSD-меню уже сейчас предоставляет больше информации и сервисов, оно расширяется быстрее. Реализация некоторых сервисов в АССА сложнее, и они менее удобны для пользователя. Однако АССА, например, содержит справочную информацию о работе наших центров продаж и точек дилеров. Продублировать ее полностью в USSD невозможно в силу ограничений на размер сообщения.

Тем не менее, в целом мы будем ориентироваться на единую идеологию наполнения обоих сервисов. Несмотря на удобство и популярность USSD мы учитываем все потребности абонентов. Ведь многие предпочтут получить информацию именно через голосовой сервис просто потому, что так ее лучше воспринимают. И мы, соответственно, стараемся, чтобы и USSD и АССА содержали одну и ту же информацию, и все наши абоненты вне зависимости от предпочтений, были в равном положении.

Справка
USSD (Unstructured Supplementary Service Data) - технология, позволяющая организовать высокоскоростное интерактивное взаимодействие (обмен информацией) между абонентом и сервисным приложением оператора в режиме реального времени.
Для использования услуг на базе USSD достаточно набрать комбинацию из определенных символов, используя клавиатуру мобильного телефона как при совершении звонка. Информация практически мгновенно появится на дисплее телефона. Сообщения не сохраняются в памяти телефона. USSD-команды доступны для абонентов, находящихся и в роуминге, при наличии соответствующей технической возможности у оператора - роумингового партнера.

Чтобы воспользоваться USSD-меню, необходимо набрать на клавиатуре телефона *141# и клавишу вызова, после чего на дисплее телефона появится список возможных операций. Далее в зависимости от модели мобильного телефона нажать клавишу "Ок" или "Ответить". Затем ввести цифру, соответствующую интересующему пункту меню. Вновь нажать клавишу "Ок" ("Ответить"). Информацию можно также получить, используя прямые комбинации.

Биллинг

Времена, когда у пользователей иногда возникали подозрения о некорректности работы биллинговой системы VELCOM - в далеком прошлом. Постоянно совершенствуемый программно-аппаратный комплекс работает "как часы", и взрывной рост числа абонентов на качестве расчетов не отражается. Даже повод вспомнить о существовании биллингвой системы у пользователей был за последнее время лишь один - в связи с отменой 6 марта рассылки SMS-предупреждения о достижении 20%-ного остатка предоплаты.

Итак, почему VELCOM все же отменил привычное информирование по SMS о 20%-ном остатке предоплаты?

Рассылка в свое время была введена, чтобы предоставить абоненту возможность контролировать счет, - еще в те времена, когда не было даже АССА и SMS-сервисов ("Баланс по SMS"). Сейчас же она стала уже неким анахронизмом и отменена в связи с появлением других способов получения информацию о состоянии счета - от USSD-запроса и АССА до SMS-запросов и ИССА.

Справка
Юрий Корень родился 2 августа 1976 года в Минске. В 1993 году окончил среднюю школу №196 г. Минска. В том же году поступил в БГПУ им. М. Танка на факультет физики-информатики, который закончил в 1998 году. С 1998 по 2000 годы работал инженером-программистом в РУП "Белтелеком", затем в банке "Белсвязь" и ЗАО "Авест". С 2000 года работает в СП ООО "МЦС", с должности инженера-программиста в 2003 году назначен начальником отдела корпоративного программного обеспечения управления информационных технологий. С 2006 года начальник управления информационных технологий компании VELCOМ.