Билайн объявил о покупке 44% долей в капитале ООО Вока-тек, разработчика российских решений в области речевой аналитики и мониторинга взаимодействия персонала с клиентами. Ранее в эту компанию уже инвестировал принадлежащий Билайну фонд Хайв, который сохраняет долю в 20%, так что совокупная доля владения – 64%.

Вока-тех привлекла к себе внимание в том числе решением на базе аудиобейджа, это такое носимое устройство, которое записывает диалоги сотрудников и клиентов, а также соответствующее ПО, включающее распознавание речи и аналитическую платформу, позволяющую визуализировать данные.

Продукты компании закупили и использовали более 50 организаций, как бизнес-сегмента, так и государственные. Аудиобейджи позволяют отслеживать сотни параметров качества взаимодействия с клиентами, формировать аналитику и обучающие рекомендации для сотрудников.

Поскольку история взаимодействия Билайна и Voca-Tech насчитывает уже 4 года, компании уверены в наличии спроса на решение и потенциал масштабирования. Продукты Voca-Tech уже интегрированы с системой ASR (Automatic Speech Recognition – автоматическое распознавание речи) Билайн, а их дистрибуция осуществляется силами корпоративных команд оператора.

В Билайн уверены, что расширение доли владения позволит компании укрепить позиции на рынке речевой аналитики; усилить присутствие компании Voca-Tech в существующих отраслях, выйти в новые вертикали, например, HoReCa, госсектор, промышленность и логистика; масштабировать совместные продукты и предлагать их клиентам как в составе телеком-решений, так и в виде независимых сервисов; интегрировать возможности голосовой аналитики с системами видеонаблюдения и видеоаналитики Билайн; развивать ИИ-инструменты на стыке клиентского опыта, контроля качества и безопасности.

Сергей Анохин, генеральный директор Билайна: «Мы видим устойчивый спрос со стороны бизнеса и государственных организаций на решения, которые позволяют повышать качество обслуживания и управлять эффективностью персонала. Расширение нашего участия в Voca-Tech — это логичный шаг для Билайна: мы последовательно усиливаем позиции в перспективных цифровых сегментах за пределами классического телекома. Объединяя экспертизу в телекоммуникациях, речевой аналитике и искусственном интеллекте, мы создаем сервисы нового поколения — полезные, легко масштабируемые и ориентированные на реальную ценность для клиентов».

Тема речевой аналитики действительно перспективная. Операторы сотовой связи, в частности, понемногу внедряют речевую аналитику в свою бизнес-практику. К 2025 году, как ожидается, 60% операторов внедрят речевую аналитику в бизнес практику колл-центров по оценкам Gartner. Речевая аналитика помогает снижать косты, повышать NPS, трансформировать клиентский опыт. Но, конечно, многое зависит от баланса между автоматизацией и тем, что можно назвать "человеческим подходом" к клиентам. 

--

За новостями телекома и IT удобно следить в телеграм-канале abloud62. Региональные новости и анонсы пресс-релизов вы найдете в канале abloudRealTime, также подключайтесь к каналу Бойко про телеком ВКонтакте

теги: речевая аналитика голосовая аналитика покупка бизнесов Билайн ВымпелКом

--