МТС внедряет систему Real time marketing в контактных центрах

Решение реализовано на базе программного продукта Chordiant в рамках развития систем управления абонентской базой. Вендором решения для МТС выступил ведущий производитель программного обеспечения для управления бизнес-процессами - Pegasystems Inc.

В течение лета 2011 года решение будет внедрено во всех контактных центрах МТС в России. В рамках первого этапа реализации проекта система RTM запущена в контактном центре в Самаре, обслуживающем абонентов МТС Поволжья и Урала. В дальнейших планах компании расширение сферы применения системы Real Time Marketing и на другие точки коммуникации с абонентом: салоны-магазины, сайт и т.д.

Как работает RTM

Система RTM автоматически анализирует, как каждый абонент пользуется услугами связи в течение нескольких месяцев: начисления и объем потребления SMS/MMS, доступ в Интернет, длительность звонков по направлениям и многое другое, формируя список полезных для клиента услуг. В момент звонка абонента в контактный центр, с помощью собранной оператором информации о причине обращения, система в реальном времени выдает список предложений для этого конкретного клиента, отсортированных по актуальности. Оператор получает эти подсказки в простом и удобном интерфейсе и озвучивает абоненту предложения МТС, которые могут быть полезны и интересны этому абоненту здесь и сейчас.

Ожидания МТС от внедрения RTM

Внедрение RTM направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания абонентов и, в результате, на увеличение удовлетворенности клиентов. Согласно опросу, проведенному стратегическим партнером МТС – мировым сотовым оператором Vodafone в процессе эксплуатации RTM, 65% участников опроса отметили, что советы операторов контактных центров и предложенные ими продукты или услуги оказались полезными, а около 70% участников опроса признали, что предложенные операторами продукты или услуги соответствуют их потребностям.

Другой важный результат внедрения RTM в контактных центрах МТС заключается в том, что оператор получает дополнительный канал для продаж продуктов и услуг своим абонентам.

Контактные центры МТС в России

В зоне действия сети МТС сегодня проживает более 90% населения России. По состоянию на май 2011 года, число абонентов МТС Россия достигло 71,3 млн. Их обслуживают 7 российских контактных центров МТС. Крупнейший из действующих контактных центров МТС – в Нижнем Новгороде. Ежедневно он обрабатывает порядка 100 тыс. обращений абонентов.

Всего сотрудники 7 контактных центров МТС ежемесячно отвечают на 8 млн обращений абонентов. Ежедневно они обрабатывают примерно 230 тыс. обращений, поступающих по различным каналам коммуникаций:

• голосовые обращения;

• факсимильные сообщения;

• e-mail;

• формы обратной связи на WEB-сайтах МТС;

• SMS-сообщения.

СRM-системы в МТС

CRM (Customer Relationship management) – это комплексные системы, включающие компьютерную технику и методологию, которые позволяют внедрившим их компаниям эффективно управлять отношениями со своими клиентами.

За счет CRM сотовые операторы получают возможность накапливать и систематизировать информацию о своих клиентах, в том числе историю взаимодействий клиента с компанией. Это, среди прочего, позволяет им анализировать и прогнозировать поведение и предпочтения клиентов, организовывать маркетинговые акции и наращивать продажи.

В 2009 году МТС модернизировала собственную CRM-систему, внедрив решение Siebel CRM от компании Oracle. Внедрение этой CRM-системы открыло новые функциональные возможности в обслуживании клиентов, корпоративных продажах и управлении маркетинговыми кампаниями:

Контактный центр

• централизация и более быстрый доступ к клиентским данным
• эффективное управление претензиями абонентов
• рост показателя разрешения проблем абонентов с первого звонка
• уменьшение среднего времени обработки звонков абонентов

Управление корпоративными продажами

• эффективная организация процесса продаж корпоративным клиентам
• эффективная организация процесса обслуживания корпоративных клиентов
• сокращение оттока корпоративных клиентов
• мониторинг и возобновление текущих контрактов

Управление маркетинговыми кампаниями

• реализация маркетинговых кампаний
• сбор и обработка откликов на маркетинговые кампании
• организация продаж услуг на входящих звонках
• сокращение оттока клиентов за счет быстрого и гибкого реагирования на спрос

В июне МТС запустила в эксплуатацию систему анализа социальных связей групп абонентов. Решение Social Network Analysis (SNA) анализирует записи о звонках клиентов по десяткам параметров, определяя, например, факты звонков на одинаковые номера, схожесть характеристик этих звонков и т.д. На основании построенных связей специалисты МТС имеют возможность быстро определить социальные группы абонентов, выявить лидеров, последователей и других членов внутри этих социальных групп. Это позволит дифференцировать абонентскую базу для выявления клиентов МТС, максимально влияющих на распространение услуг среди своих постоянных контактов.

Эффект от внедрения CRM-систем

От внедрения CRM-системы в каждой из трех областей (обслуживание в контактных центрах, работа с ключевыми и корпоративными клиентами, управление маркетинговыми кампаниями) МТС получает ощутимый позитивный эффект.

Контактному центру CRM помогает зафиксировать причину обращения клиента, и при каждом звонке оператор, например, сразу видит историю взаимодействия МТС с этим конкретным клиентом. Новая система централизованна, и это позволит оператору контактного центра, например, в Сибири успешно обслужить гостевого абонента из Самары, подключив услуги и сервисы, так, как если бы абонент находился в своей «домашней» сети.

Для сотрудников МТС, работающих с корпоративными и ключевыми абонентами, CRM-система эффективно организует взаимодействие с клиентом, процессы продажи и возобновления контракта. Например, CRM напомнит, когда следует подготовить очередное предложение той или иной компании, или когда следует направить поздравление с юбилеем.

Сотрудникам маркетинговых подразделений система предоставляет удобный интерфейс управления маркетинговыми коммуникациями по различным каналам взаимодействия, таким как SMS, MMS, USSD, fax, e-mail, телефонный звонок и личный визит. Широкий спектр собранной таким образом и систематизированной в базе данных информации о взаимодействии с абонентами позволит точнее сегментировать абонентскую базу, что в итоге позволит более точно реагировать на потребности клиентов в условиях динамично меняющегося рынка.

Фактический эффект от внедрения CRM-систем зарубежными сотовыми операторами

Внедрение CRM-систем ведущими зарубежными сотовыми операторами принесло им ощутимый положительный эффект:

Vodafone

• сокращение оттока абонентов на 6,7% за год

• сокращение на 35% среднего времени ожидания абонентом ответа оператора – с 4,5 мин. до 2,9 мин.

• сокращение на 50% сроков подготовки операторов контакт-центров

• сокращение на 70% расходов на IT-обеспечение маркетинговых кампаний

Telecom Italia Mobile

• сокращение на 40% оттока абонентов в высокодоходном сегменте

• сокращение 16% расходов на удержание абонентов

• увеличение на 3% рентабельности в высокодоходном сегменте

British Telecom

• увеличение на 8% показателя удовлетворенности абонентов

• увеличение на 20% выручки в пересчете на одного клиента

• автоматизация 40% задач менеджеров по продажам

Cable & Wireless

• сокращение времени обслуживания абонентов при удвоении числа клиентов и неизменном числе операторов

• сокращение на 50% времени обработки информации от клиента

CRM-системы российских сотовых операторов

В 2004 году «Билайн», а затем «Мегафон» внедрили систему Amdocs Clarify CRM. Это признанное промышленное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, созданное компанией Amdocs (США), одним из ведущих мировых производителей CRM-систем.

Тем не менее, лучшей в своем классе CRM-системой сегодня считается Oracle Siebel CRM, система от признанного мирового лидера, компании Oracle. Такая система внедрена в МТС. В частности, Siebel CRM используют 9 из 10 ведущих мировых телекоммуникационных корпораций, лидеров рейтинга Fortune 500. В их числе – Vodafone, British Telecom, Verizon.