С марта по сентябрь 2007 года будет проведен цикл оценки качества обслуживания покупателей в крупнейших розничных сетях мобильной связи в разных городах России. Оценка будет проводиться специалистами КЦ «ШАГ» и его партнеров по методике SQI (Service Quality Index).

SQI позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг.

Качество обслуживания будет оцениваться специально обученными «таинственными покупателями» (mystery shoppers) по следующим критериям:

• внешний вид салона связи
• удобство получения информации
• внешний вид работников торгового зала
• установление контакта (встреча клиента)
• выявление потребностей
• презентация товара
• ответы на вопросы и возражения
• завершение контакта
• затраты времени
• отношение к клиенту
• субъективная оценка работника торгового зала

Измерения будут проведены в десяти торговых точках каждой оцениваемой сети. Полученные результаты будут обработаны и представлены в виде трех интегральных показателей:

• оценка по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, с максимально возможной оценкой по всем шкалам);
• оценка по относительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе измерений, которую накопил КЦ "ШАГ");
• оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.

Каждые два месяца мы будем публиковать результаты оценки двух новых розничных сетей. По завершении проекта мы опубликуем итоговый рейтинг крупнейших сотовых ритейлеров России.

Следите за публикациями под рубрикой «Quality (Лаборатория качества)»!