МТС — крупнейший сотовый оператор в России и странах СНГ, обслуживает 72,7 млн абонентов. 52,8% акций принадлежат АФК “Система”, более 40% торгуются на Нью-Йоркской фондовой бирже в виде ADR. Выручка за 2005 г. — $5,01 млрд, чистая прибыль — $1,13 млрд. Капитализация на 19 декабря — $19,05 млрд. “Ситроникс” создан в 2002 г., основные направления бизнеса — производство микроэлектроники, телекоммуникационного оборудования, ПО, системная интеграция и консалтинг, выпуск потребительской электроники. Выручка за 2005 г. — $948,6 млн, OIBDA — $154,5 млн. Основной акционер — АФК “Система” (76,88%).

МТС наконец определилась, какую систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) она будет внедрять. Победителем тендера стал консорциум из компаний Oracle и “Квазар-Микро”, рассказал “Ведомостям” вице-президент по технике и информационным технологиям МТС Сергей Асланян. Ранее источник в сотовой компании рассказывал, что в тендере участвовали также подконтрольная “Ситрониксу” чешская Strom Telecom и израильская Amdocs, чьи биллинговые и CRM-системы используют конкуренты МТС — “Вымпелком” и “Мегафон”. Сделанный выбор Асланян объяснил тем, что в МТС уже работает другой программный комплекс от Oracle — система управления предприятием (ERP) Oracle e-Business Suite на 5000 пользователей. “Очевидным преимуществом консорциума перед конкурентами будет скорость внедрения системы, которая напрямую зависит от легкости интеграции решения с уже существующей прикладной архитектурой компании”, — говорит он. Внедрить CRM-систему МТС рассчитывает, по его словам, за полтора-два года.

Представитель Oracle от комментариев отказался. А глава российского офиса Amdocs Исаак Мостов подтвердил, что его компания участвовала в конкурсе, но о его результатах ему ничего не известно.

МТС планирует установить CRM-систему на 6000 рабочих мест в дивизионе “МТС Россия”, украинской “дочке” UMC и в офисах компаний-партнеров. Стоимость проекта в компании не раскрывают. По сведениям источника, знакомого с условиями тендера, его бюджет составит $15 млн. “Вымпелком” и московская “дочка” “Мегафона” потратили на внедрение CRM $10 млн и $2 млн соответственно.

Внедрением CRM-системы в МТС займется “Квазар-Микро”, подконтрольный другой “дочке” АФК “Система” — компании “Ситроникс”. Президент “Ситроникса” Евгений Уткин считает это логичным. “CRM-система тесно увязана с биллингом, а никто не знает биллинг МТС так хорошо, как мы”, — сказал он “Ведомостям”. Биллинговую систему Foris-OSS МТС приобрела у Strom Telecom.

Система Siebel, которую поставит в МТС Oracle, считается лучшей CRM-системой, а учитывая, что в компании уже работает ERP-система Oracle, выбор МТС понятен, говорит директор по маркетингу NVision Group Сергей Головин. Логичным считает он и то, что внедрение CRM отдано “Квазар-Микро”: тот активно наращивает обороты за счет контрактов с другими компаниями АФК. Система Siebel — неплохое решение, особенно учитывая финансовую и технологическую поддержку Oracle, соглашается представитель другого системного интегратора.

Управляющий партнер и основатель группы AT Consulting Сергей Шилов, руководивший проектом внедрения CRM в “Вымпелкоме”, также считает выбор МТС адекватным и соответствующим рекомендациям рейтинговых агентств. По его словам, CRM-система позволяет улучшить качество обслуживания абонентов — в частности, быстрее отвечать на их звонки — и повышает эффективность бизнеса: при меньшем количестве персонала обеспечивается более высокое качество обслуживания клиентов. Используя CRM, компания получает больше информации о своих клиентах. Это, по словам Шилова, позволяет ей анализировать и предсказывать их поведение, чтобы правильно организовывать маркетинговые акции и наращивать продажи.

ЗАЧЕМ НУЖНА CRM-СИСТЕМА

CRM (Customer Relationship Management) — это программный комплекс, позволяющий компании автоматизировать работу с клиентами. В частности, к инструментам CRM относятся системы работы с базами данных об абонентах, программы для обработки клиентских запросов и т. п. Основные разработчики CRM-систем, по оценке аналитической компании Gartner, — SAP (25,9% рынка), Oracle (23,4%), Salesforce.com и Amdocs (по 5%). Доходы всех мировых производителей от продажи таких систем за 2005 г., по данным Gartner, — $5,7 млрд.