«Наши абоненты охотно используют современные технологии, в том числе, для самостоятельного обслуживании в интерактивном режиме через автоматическую систему IVR и сервисный портал SkyPoint, с помощью которых они управляют услугами и лицевыми счетами дистанционно. Развитию интерактивных автоматизированных форм обслуживания мы уделяем большое внимание, но с появлением новых сервисов и ростом абонентской базы растет также количество обращений по вопросам, которые требуют консультации оператора, и мы обеспечили возможность для таких обращений круглосуточно. Специалисты нашего контактного центра владеют информацией по всем вопросам, первыми осваивают новые сервисы, всегда могут разобраться в ситуации и дать квалифицированную консультацию по любому абонентскому устройству и услуге», - отметила Клара Юлдашева, руководитель контактного центра «Скай Линк – Москва».

* Ранее в период с 22.00 до 9.00 запросы абонентов в контактный центр обслуживались только в режиме IVR с помощью «Автоматической системы абонентского обслуживания 555» и через сервисную платформу SkyPoint, а также была доступна техническая поддержка в ночное время.

Контактный центр «Скай Линк» в Москве организован в 2003 году (одновременном с началом предоставления услуг «Скай Линк») для обеспечения комплексного справочно-информационногообслуживания абонентов. Компания «Скай Линк» постоянно развивает и совершенствует функционал и удобства интерактивных форм обслуживания и самообслуживания абонентов и обладает в настоящее время одним из наиболее высокотехнологичных контакт-центров и эффективными системами дистанционного обслуживания. Контактныйцентр «Скай Линк – Москва» действует по принципу «одного окна», аккумулирует обращения клиентов, поступающие в различных форматах, – в виде звонков, сообщений электронной почты, факсимильных писем, заявок, загружаемых с web-сайта компании и т.д. Контактный центр автоматизирует процесс приема и обработки запросов, обеспечивая взаимодействие коммуникационных и информационных ресурсов компании. С помощью «Автоматической системы абонентского обслуживания 555» (IVR) абонент Скай Линк может совершать операции со своим лицевым счетом, подключать и отключать услуги, получать информацию о балансе лицевого счета и новости компании. 40% абонентов «Скай Линк» в Москве выбирают для текущего обслуживания IVR-систему. Более 70 тыс. абонентов используют также возможности сервисной платформы SkyPoint , которая позволяет абоненту эффективно управлять всеми видами коммуникаций и услугами «Скай Линк» с различных терминальных устройств. Текущее обслуживание действующих абонентов сети проводится по нескольким направлениям: финансовые вопросы по балансу лицевого счета, начислениям, методам расчетов, консультации и техническая поддержка по пользованию всеми моделями аппаратов и аксессуаров, настройка услуг передачи данных и выхода в интернет; составление абонентских заявок по вопросам качества связи, функционирования услуг, начислениям, отслеживание статуса заявок и информирование абонента о результатах работы по заявке. В день каждый специалист контактного центра «Скай Линк» в Москве обрабатывает несколько сотен звонков. Специалисты контактного центра «Скай Линк» проводят также комплексное справочно-информационное обслуживание по вопросам подключения к сети «Скай Линк», возможностям и особенностям сети, зоне обслуживания, роуминга, выбора оборудования, услугам, действующим скидкам и акциям.