Вчера принимал участие во встрече журналистов с зам. гендиректора Tele2 по продукту, маркетингу и развитию федеральных клиентов Андреем Патокой. Пообщались на тему запуска новой опции обмена неиспользованных минут пакета на дополнительный трафик. Затем была возможность задать г-ну Патоке вопросы, в том числе и те, что вы мне присылали в Telegram @abloud. Представляю вам конспект этой беседы.

Андрей Патока кратко поделился новостями компании.

Г-н Патока напомнил, что в 2017 году компания объявила, что начинает работу “по другим правилам”. Несмотря на это, компания остается приверженцем принципа дифференциации. Работая на рынке в составе “большой четверки”, в Tele2 хотят быть непохожими на конкурентов. Прежде всего тем, что декларируют ориентацию на клиентов или даже так - защиту интересов клиентов.

Прошел почти год, поэтому уже можно говорить о предварительных результатах, полученных при реализации новой стратегии “Другие правила”. Во-первых, Tele2 за эти месяцы стала совсем другой компанией, если говорить о “железе” (об инфраструктуре сети). Как показано на картинке ниже, сети LTE компании работают уже в 49 регионах страны. До конца года регионов с LTE станет 50, будет запущена сеть LTE в Красноярске. Это дает компании основания считать, что с главной задачей - обеспечением клиентов современными услугами мобильного интернета, в Tele2 справились. В качестве аргумента - с начала 2017 года число базовых станций 4G/LTE компании выросло на 73,2%. Такими темпами не росла ни одна из конкурирующих сетей на рынке (что вполне закономерно, они свои сети 4G/LTE начали строить раньше и имели для этого больше времени, что не требовало таких же высоких темпов). Наращивание числа базовых станций, разумеется, не является самоцелью. Развитие сети должно находить отражение в повышении качества обслуживания клиентов, в улучшении клиентского опыта, в росте востребованности услуг мобильного ШПД.

Еще одна задача, которая решалась в 2017 году - уход от модели дискаунтера. И речь не идет о ценах, речь идет о переходе от модели оказания ограниченного спектра услуг к модели оказания расширенного набора услуг. Среди клиентов компании растет доля пользователей пакетными услугами. За последнее время она выросла в 1.5 раза.

Очень важный показатель - рост доверия к оператору. В этом году данный показатель рос, и Tele2 преодолел важный для компании барьер - число абонентов превысило 40,3 млн (рост на 1.5 млн с 2q2016).

Наращивать число клиентов - это важная задача, но далеко не единственная, в миссии Tele2 записано “стать любимым оператором”, предпочтительным оператором для клиентов компании.

Измерить “народную любовь” сложно, в Tele2, как и в других компаниях российского телеком-рынка, пользуются несколькими известными метриками, которые помогают понять, - довольны ли абоненты действиями Tele2 или нет, нравятся ли им те изменения, которые происходят в компании. Оператор использует целый ряд таких метрик, на картинке ниже приведены только две из них - VfM и NPS. Они выбраны потому, что именно эти метрики лучше отражают суть выбранной оператором стратегии.

Tele2 обещала клиентам компании, что ее предложения будут простыми, честными и выгодными. Показатель VfM (value for money - буквально “ценность за деньги”) показывает, насколько ценными для себя при существующих расценках считает данные усредненный пользователь. Клиенты отмечают выгодность предложений компании, причем Tele2 в сравнении с другими операторами ведет в гонке. Тем самым, достигается цель по дифференциации услуг Tele2.

Еще более важным показателем Андрей Патока называет NPS (net promoting score), показывающий, насколько клиенты компании довольны качеством сервиса. Понятие “качество” является обобщенным - это и качество сервиса, и доступность услуг, привлекательность тарифов, качество обслуживания в колл-центрах, удобство использования цифровых витрин. Для Tele2 этот показатель продолжает рост. Причем в 2017 году этот рост обеспечен не за счет цены услуг. “Быть любимым и дешевым - несложно,” - отмечает г-н Патока, “гораздо сложнее удерживать эту любовь, когда ты не обязательно ценовой лидер”. Впрочем, компания по-прежнему декларирует стремление предоставлять клиентам наиболее выгодные на рынке предложения.

В начале 2017 года Tele2 обещала в течение года не раз порадовать клиентов различными нововведениями. Сейчас, в октябре, Андрей Патока напоминает, какие уникальные продуктовые предложения компания предложила рынку.

В январе компания включила “перенос остатков”. В Tele2 называют эту историю революционной для российского рынка. В пользу этого мнения говорит то, что нововведение немедленно скопировали, - своего рода “знак качества”.

В апреле 2017 года оператор запустил новую тарифную линейку “Мой Tele2”, которая действует и сегодня. Некоторые ее компоненты и идеи также были скопированы коллегами-конкурентами, например, безлимитные соцсети и мессенджеры. Все лето компания старалась объяснять рынку, в чем преимущество предложения Tele2, связанное с обслуживанием внутрисетевых звонков - только у Tele2 внутрисетевые пакеты на “съедают” пакет, как у других операторов на рынке.

В сентябре Tele2 предложил рынку опцию “Настройте тариф для себя”. По-сути, это еще один шаг к персонификации услуг оператора.

Понятно, что в пять тарифов линейки невозможно загнать все разнообразие мира. Кому-то нужно больше 1 ГБ, кому-то больше 10 ГБ. Кому-то минуты нужны, кому-то не нужны вообще. Благодаря опции “Настройте тарифы для себя” клиенты компании могут адаптировать параметры тарифа под собственные нужды, - можно докупить необходимое число минут или ГБ трафика. Удобно, что настройку достаточно провести один раз, чтобы выбранная конфигурация осталась для клиента как параметры его нового тарифного плана. Сохранился и перенос остатков минут и гигабайтов на следующий месяц.

Новое предложение компании, в связи с запуском которого и состоялась встреча, также нацелено на еще более рациональное и рачительное использование услуг, включенных в оплаченный абонентом пакет. Если по каким-то причинам в пакете остались лишние минуты, например, если вы уже в основном звоните через WhatsApp или Viber, то эти минуты абонент может обменять на мобильный доступ в интернет, на дополнительные мегабайты или гигабайты. Предложение для рынка вполне уникальное. На российском рынка такого не припоминаю, а в Tele2 уверены, что этого не делали операторы и в других странах. Андрей Патока надеется, что абоненты отнесутся к этой возможности позитивно и я уверен - так оно и будет, предложение безусловно удобное и выгодное для многих. С проблемой лишних минут, я, например, сталкиваюсь ежемесячно. Тогда как лимит по трафику периодически “пробивается”. 

Таким образом у абонентов Tele2 появилась еще одна возможность оптимизации использования пакета, наряду с переносом остатков трафика. Обмен действует на всех тарифных планах линейки “Мой Tele2”.

Для пользования опцией не нужно ничего платить. Не нужно ничего дополнительно подключать. Не нужно дожидаться момента, когда у вас закончится интернет-трафик (кстати, клиентам Tele2 информация об этом доступна в онлайн-режиме). Менять минуты на гигабайты можно в любой момент, когда вам это удобно или необходимо, целиком или любыми фрагментами, хотя бы и поминутно. Можно менять и те минуты, которые получены в рамках переноса остатков. Или минуты, приобретенные в рамках опции “настрой тариф под себя”. Короче - любые ваши минуты. Это можно делать, как в домашнем регионе, так и в поездках по России. В компании хотели сделать процесс обмена максимально удобным для клиента и так это и реализовано.

Курс обмена в компании считают честным. В пользу этого заявления приводят такие аргументы: “компания предложила честный обменный курс 1 минута = 10 МБ или 100 минут = 1 ГБ”. Честным курс называют потому, что если докупать дополнительные минуты или гигабайты за деньги, то сумма, которую придется потратить на 100 минут, равна сумме, за которую Tele2 предлагает докупить 1 ГБ. Что логично, прозрачно и, согласен, честно.

О технике обмена. Есть вариант "олдскульный", командой USSD. Либо пользуетесь личным кабинетом на сайте или в приложении "Мой Tele2", кому как удобнее. Опция начала действовать с 25 октября 2017 года.

Компания не связывает себя обязательствами навеки удерживать курс обмена на заявленном уровне. В частности, предусмотрено, что в каких-то случаях курс обмена может быть и лучше, то есть за 100 минут можно будет получить от компании более 1 ГБ.

На этом завершился рассказ Андрея Патоки о новой опции, и у нас появилась возможность задать вопросы, как по новинке, так и по другим актуальным темам. Об этом - в отдельной публикации.

+ +

Подписывайтесь на Telegram-канал про телеком @abloud62