После тщательного технического и коммерческого анализа потенциальных поставщиков, компания BT выбрала передовые системы IP-телефонии и решения для контактных центров от компании Nortel. С их помощью она намерена модернизировать инфраструктуру своих контактных центров, которой пользуются более 500 ее подразделений в 124 точках Великобритании. Контракт на сумму $5 млн предусматривает развертывание виртуального контактного центра на базе технологии VoIP (Voice over IP), которому предстоит стать самым крупным в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке (регион EMEA).

Как ожидается, с помощью IP-технологий компания BT оптимизирует порядок своего взаимодействия с клиентами на всех направлениях деятельности. Операторы ее контактных центров численностью почти 10,000 человек должны будут эффективно выполнять свои задачи в рамках широко освещенной в прессе программы “Customer Promise”: все вызовы будут приниматься и направляться в соответствующие службы быстрее, что, как верят специалисты заказчика, позволит поднять качество обслуживания на новый уровень.

Модернизированная инфраструктура призвана обеспечить компании BT снижение эксплуатационных расходов и повысить ее эффективность, а также существенно облегчить управление операторами, находящимися в разных точках: несмотря на разделяющее их расстояние, люди смогут работать слаженно, как если бы они находились в одном контактном центре.

"Крайне важно, чтобы внутренняя сеть BT развивалась с учетом новых задач, которые решает компания, стремясь постоянно поддерживать высочайший уровень обслуживания клиентов. Последнее вложение в IP-систему, реализованную на базе передовой технологии от компании Nortel, еще раз подчеркивает твердость нашего намерения построить инфраструктуру, способную помочь нам в достижении этой цели", - говорит Нил Хемминг (Neil Hemming), генеральный директор по сбыту и освоению рынка конвергентных решений подразделения BT Global Services.

"Будучи специалистами в области конвергенции, мы каждый день рассказываем нашим корпоративным заказчикам о тех преимуществах, которые могут быть получены ими путем внедрения приложений IP-телефонии в конвергентных сетях, и нас очень радует возможность продемонстрировать, что и для себя мы добываем эти преимущества, на практике применяя то, что рекомендуем другим. Благодаря этому проекту количество сотрудников BT, использующих на территории Великобритании системы IP-телефонии от компании Nortel, увеличится почти до 10,000 человек", - продолжает Хемминг.

"Мы крайне довольны получением этого важного контракта от нашего крупнейшего стратегического партнера компании BT", - заявляет Питер Келли (Peter Kelly), президент подразделения корпоративных сетевых решений компании Nortel EMEA. – "То, что выбор BT пал на предложенное нами решение – это колоссальный вотум доверия нашей продукции для систем VoIP и контактных центров, который показывает, что конвергенция действительно дает огромные преимущества и способствует масштабному сокращению издержек".

"Мы уверены, что наше решение поможет компании BT добиться от своих клиентов еще большей удовлетворенности качеством услуг, и значительно повысит эффективность работы ее британского контактного центра, в котором применяется технология IP, - говорит Келли. – Но это еще не все, своим экономически эффективным решением Nortel поможет BT достичь поставленных целей с минимальными затратами, не вкладывая средства в дополнительные знания и людские ресурсы".

Предлагаемые компанией Nortel решения IP Contact Center позволяют создавать виртуальные контактные центры, которые способны охватывать своими услугами обширные географические территории, расположенные в разных часовых поясах. Благодаря этим решениям каждый звонящий может быть уверен в том, что его будет обслуживать самый квалифицированный из свободных операторов, причем обслуживание будет предоставлено ему максимально быстро. Инфраструктура передачи речи и данных в этих решениях не разделяется, а сливается воедино в соответствии с принципом конвергенции. Формируемая в результате этого конвергентная сеть функционирует более эффективно, требуя меньших затрат на кадровое обеспечение, управление и обучение персонала. Выгода, которую получают конечные пользователи, это бесперебойный доступ к услугам – всегда и везде.

"Этот контракт показывает, как далеко продвинулась технология построения контактных центров на базе IP, - говорит Робин Гоуд (Robin Goad), старший аналитик компании Datamonitor. – Крупные организации, имеющие большое количество отделений, извлекают из IP реальную выгоду, а компания Nortel наглядно демонстрирует, что у нее имеется технология и опыт, необходимые для создания подобного контактного центра, который, по нашим оценкам, станет крупнейшим в регионе EMEA".

Консолидированная конвергентная инфраструктура, основу которой составляют серверы обработки вызовов VoIP (VoIP Call Server) от компании Nortel, позволит модернизировать имеющуюся у BT распределенную инфраструктуру, построенную на базе УПАТС Meridian 1 и систем маршрутизации вызовов Meridian MAX того же производителя. При этом модернизация будет осуществляться в строгом соответствии с исповедуемой компанией Nortel стратегией применения постоянно совершенствующихся технологий. Эта стратегия призвана продлевать жизнь действующих систем телефонной связи, позволяя заказчикам компании внедрять VoIP по мере необходимости и, таким образом, добиваться быстрой окупаемости вложений. Помимо этого, компания BT оборудует пять своих опорных узлов на территории Великобритании устройствами Nortel Communication Server 1000, что позволит ей предоставлять комплексные услуги IP-телефонии, поддерживаемые широким спектром настольных устройств. Таким образом, она выполнит набор требований, предъявляемых конечными пользователями к работе ее внутреннего контактного центра.

В состав будущей инфраструктуры войдет и система Symposium Call Center Server. Спроектированная на базе стандартной платформы, она поддерживает обработку данных в реальном масштабе времени и информационный обмен с хостом; новейшие функции обработки вызовов с возможностью обслуживания мультимедийных транзакций; а также различные функции, реализуемые через Web. Наконец, в распоряжение операторов внутреннего контактного центра компании BT будет предоставлено почти 10,000 IP-телефонов Nortel 2004.

© «Мобильный форум»