В июне 2007 г. Mobile Research Group (MRG) провела исследование причин обращения владельцев мобильных телефонов в сервис-центры. Оно охватило 137 точек сервисного обслуживания в семи городах: Москве, Санкт-Петербурге, Барнауле, Екатеринбурге, Новосибирске, Краснодаре и Сочи. Были проанализированы причины поломок 18 000 телефонов.

Инструкцию к аппарату читает только около 3% покупателей, рассказывает ведущий аналитик MRG Эльдар Муртазин. Если же возникают сложности, 86% владельцев трубок все равно ее не читают, а несут телефон в салон связи и предъявляют претензии. Так, по словам Муртазина, многие обладатели телефонов Nokia и SonyEricsson просто не могут найти кнопку включения аппарата.

“Уровень технологичности телефонов растет, и покупатель часто поневоле покупает модель с различными наворотами, хотя использовать ее он будет только для разговоров”, — утверждает пресс-секретарь сети магазинов Dixis Надежда Захарова.

При этом, добавляет Захарова, сегодня на рынке ощущается дефицит внешне интересных, но не перенасыщенных функционалом моделей. С этим согласен и Муртазин. К сожалению, добавляет он, производители пока не спешат заполнить эту нишу.

Производители считают упреки несправедливыми. По словам менеджера по маркетингу SonyEricsson в России Марианны Бакиевой, ее компания выпускает и простые трубки “со стильным дизайном” — Т250i, K200i, К320i. Менеджер по связям с общественностью Nokia в СНГ Виктория Еремина утверждает, что у ее компании тоже есть простые, но красивые телефоны — модели 1200, 1208, 1650, 2626, 2630.

“Это простые модели, но дизайном там слабо пахнет”, — парирует Муртазин.

По его мнению, к “простым, но красивым” можно с натяжкой отнести серию Xenium от Philips.

По оценке PR-директора сети магазинов мобильной связи “Телефон.Ру” Людмилы Игнатьевой, наибольшее количество ложных обращений в сервис-центры связано с проблемами подключения дополнительных функций (GPRS/MMS).

Среди реальных поломок аппаратов, по оценке MRG, 80% приходится на программные сбои, 20% — на механические поломки.

“Пользователи часто устанавливают на свой аппарат множество дополнительных программ, и это приводит к ошибкам в системе”, — замечает пресс-секретарь “Связного” Елена Ноготкова.

Главная причина механических поломок — падение телефона, чаще всего в унитаз или ванну.

Хозяева телефонов иногда пытаются починить их самостоятельно. Так, в сервисной сети “Про-Сервис” “Ведомостям” рассказали, что через несколько дней после Нового года к ним обратился мужчина. Он объяснил, что залил телефон пивом, а затем по совету знакомого обработал спиртом, чтобы контакты не окислились, однако аппарат не заработал. Сотрудники сервис-центра попросили показать трубку. Посетитель достал литровую банку со спиртом, в которой плавал телефон вместе с аккумулятором и sim-картой.