Беларусь стала первой

Итак, некоторое время назад МТС перешел на новую систему расчетов. Какие преимущества от нововведения получили абоненты и сама компания?

В целом, новая платформа более перспективна и интересна в развитии, модульная структура обеспечивает надежность и масштабируемость. Новый интерфейс FORIS - более дружественный для персонала МТС и более развиваемый. Абоненты в свою очередь получили преимущества в виде нового функционала, скорости, надежности, постоянной доступности, и, думаю, что уже успели оценить это.

Почему переход на новый биллинг занял так много времени - практически два года? Были сложности в интеграции биллинга и платформ вводившихся параллельно дополнительных сервисов - от GPRS/EDGE до USSD и RBT?

Чтобы внедрить взамен действовавшего такой колоссальный программно технический комплекс, потребовались и колоссальные усилия - как с нашей стороны, так и со стороны поставщика. Переход по сложности - как стыковка космических кораблей на орбите - надо было вначале аккуратно соединить системы, потом их аккуратно разъединить. Задача требовала высшего мастерства, учитывая масштабы систем и то, что системы производят расчеты колоссального объема ежесекундно. Поэтому переход был поэтапный - в июле 2005-го года на FORIS были переведены наши первые абоненты - начинали мы с более простых в расчетах тарифов без абонентской платы. В июле текущего года переход был завершен, а в августе-сентябре система переведена в "стабильный" режим работы.

Что касается интеграции - уровень наших специалистов и компании-разработчика настолько высок, что эти задачи решались достаточно быстро. В том числе, и за счет четкой формулировки тендерных требований - успешная интеграция начинается с хорошего выбора платформ дополнительных услуг.

Упростило ли задачу перехода на новый биллинг и интеграции то, что белорусский МТС является частью группы компаний и мог задействовать чей-то опыт? Ведь миграцию с CBOSS на FORIS осуществил весь "большой" МТС?

В группе компаний МТС именно наша организация первой полностью перешла на биллинговую систему FORIS. поэтому консультировать своих коллег приходилось и нам как прошедшим этот путь раньше других. Мы даже командировали группу своих сотрудников в Москву для консультаций и обмена опытом.

При внедрении мы действительно могли обратиться за помощью и обращались, кроме непосредственно поставщика, еще и в московский корпоративный центр МТС, и к представителям соответствующих макрорегионов России.

Обратная связь

Существующий интерфейс инструментов, при помощи которых абонент общается с МТС, например, вид выставляемых счетов, наверное, не во всем совершенен. Например, неплохо бы разделить в выставляемом счете строки "Исходящая связь: Мобильная на абонентов МТС" на вызовы в сеть МТС и вызовы на любимый номер, предоставить возможность выбора свободного номера в "Интернет-Помощнике", внести другие усовершенствования...

Хотелось бы отметить, что наше управление в вопросе пользовательского интерфейса является только исполнителем. Конечно, мы и сами вносим предложения, однако в целом мы лишь реализуем те задачи, которые ставят перед нами специалисты по продажам и абонентскому обслуживанию, реагируя на обращения абонентов, а также специалисты по маркетингу. Естественно, что эти задачи согласовывает юридическое управление и другие соответствующие службы.

Однако я хотел бы заметить, что в общем потоке обращений наших абонентов обращения относительно пользовательского интерфейса, в том числе "Интернет-Помощника", практически отсутствуют. Последние по времени усовершенствования - упрощение интерфейса "Мобильного Помощника" (АССА), интеграция "Контактного центра" и "Мобильного Помощника", возможность перезвонить абоненту, если в момент его обращения все операторы "Контактного Центра" заняты - делались, скорее, по инициативе компании.

Кстати, привычный номер "обратной связи" с абонентами - номер "Мобильного Помощника" 0880 с переходом на новый биллинг был также изменен на 0870, что могло вызвать неудобство. Почему?

Платформы слишком разные, поэтому сохранить для абонента привычный номер "Мобильного Помощника" при переводе его лицевого счета на новый биллинг было невозможно. Но о смене номера 0880 каждый пользователь в момент перевода на FORIS предупреждался SMS-сообщением. Сейчас, по нашему мнению, абоненты уже привыкли к новому номеру, и я не вижу здесь какой-либо проблемы. - При сколь-нибудь существенном числе ошибок в наборе номера мы бы немедленно среагировали.

А какой характер имеют обращения абонентов в сфере деятельности Вашего управления?

Абсолютное большинство обращений связаны, естественно, с начислениями и списаниями средств. Однако практически в 100% случаев причина "неправильных", с точки зрения абонента, расчетов лежит не в работе биллинга, а в другой области. Начиная с изменений налогового законодательства. В нашей стране местные налоги на услуги сотовой связи могут меняться "задним числом" - а нам что прикажете делать в этом случае? Информируем абонентов через наш web-портал, через рассылку, что делаем перерасчет в связи с изменением ставки налога на услуги.

К сожалению, еще нередки случаи невнимательности самого абонента. В частности, не все помнят, что если услугу "Гипер.Net" не отключить после прекращения использования, то списание средств за нее продолжится.

 

Еще быстрее...

Некоторые абоненты МТС уже столкнулись с тем, что скорость расчетов значительно увеличилась, - вплоть до "режима реального времени", характерного для pre-paid-платформ - при исчерпании средств на счету происходит отключение абонента даже во время вызова. Ранее так быстро биллинг не работал...

Действительно, в настоящее время на "быстром" биллинге обслуживаются около 600 тысяч абонентов МТС - по разным тарифам, как без абонентской платы, так и с ней. В последнем случае периодические платежи (например, абонплата), тем не менее, списываются сейчас раз в сутки, т.е. наиболее приемлемым для абонента способом. При том важно, что в любой момент времени абонент точно знает состояние своего счета. "Уйти в минус", не имея кредитного способа расчетов - невозможно.

Следует ли ожидать, что все абоненты МТС будут обслуживаться в режиме real-time?

Да, но кроме тех, кто обслуживается по кредитному способу - абонентов тарифа "Персона" а также абонентов корпоративных тарифных планов.

Естественно, что со временем наши абоненты будут обеспечены возможностями "быстрого" биллинга и в роуминге, - мы ведем переговоры и тестирование услуг так называемого CAMEL-роуминга со многими партнерами.

Перспективы

Что сейчас, после ввода FORIS, является приоритетной задачей Вашего управления?

Обеспечение качественной работы и дальнейшее развитие биллинга. Кроме того, сейчас мы работаем - в продолжение упомянутой Вами темы - над усовершенствованием пользовательского интерфейса и над новыми, уникальными на рынке возможностями "Интернет-Помощника" (ИССА).

Справка MForum.ru

Волчков Владимир Валентинович, начальник управления информационных технологий СООО "Мобильные ТелеСистсемы". В компании работает с 2005 года. До перехода в МТС работал в департаменте информационных технологий "Беларусбанка" и в НПО "Агат". Женат, воспитывает 3 детей.