MForum.ru
09.06.2006,
8 июня представители "БеСТ" устроили для белорусских журналистов экскурсию в call-центр
Справочно-информационная служба оператора сейчас размещена в небольшом помещении – всего четыре рабочих места. Звонки в настоящее время принимаются с 9 до 21 часа, и их пока не очень много - рекордное количество вызовов в сутки составило три сотни. Интенсивность обращений, естественно, зависит от рекламной активности оператора и от числа его абонентов, - и то и другое у самого молодого белорусского оператора в разы меньше, чем у основных конкурентов (абонентская база БеСТ составляла на 1 июня 8,5 тыс.). Впрочем, уже в июне ожидается выход оператора в регионы, примерно в это же время планируется начало эксплуатации GPRS и EDGE, а также рост рекламной активности. Так что обращений будет больше. И в дальнейшем время работы call-центра будет увеличиваться в плоть до круглосуточного.
БеСТ старается эффективно использовать штат сотрудников и чтобы минимизировать время бездействия специалистов или их интенсивной нагрузки, когда дозвониться в справочную трудно, используются специальные программные продукты CCPulse, Hyperion. Число специалистов, работающих одновременно, зависит от предполагаемой нагрузки, хотя как говорят сами сотрудники – вариации происходят не в диапазоне от 1 до 4-х, а лишь от 3-х до 4-х. Наиболее часто задают вопросы о состоянии баланса, вопросы по условиям акций и тарифных планов, а также по настоящему и будущему покрытию БеСТ. Особо отмечено, что, учитывая стрессовый характер работы, сотрудницам call-центра доступна помощь профессионального психолога.
Журналистам был представлен также голос автоинформатора оператора – сообщения, как оказалось, озвучивала известный в Беларуси VJ Тамара Лисицкая. Запись полутора тысяч сообщений на трех языках – русском, белорусском и английском – заняла более недели.
Технически сall-центр оператора реализован на АТС фирмы «Alcatel», работающей под управлением специализированного программного обеспечения Genesys и компьютерных терминалов HP. Выбранная конфигурация максимально отвечает современным требованиям и считается одной из лучших в мире. Рабочие места оборудованы удобной мебелью и разделены звукопоглощающими перегородками. Для максимально оперативного и качественного обслуживания специалисты используют различные программные продукты и источники информации: CRS, HP Service Desk, IN-платформу Alcatel.
Рассказывая о работе справочно-информационной службы, руководитель этого структурного подразделения Николай Глинников отметил: «что только опытный специалист, досконально знающий услуги оказываемые компанией и владеющий навыками общения с клиентами разного психологического типа, может эффективно поддерживать коммуникации. Поэтому, несмотря на имеющийся у некоторых сотрудников опыт аналогичной работы, все специалисты нашей службы обучаются в собственном учебном центре компании по специальной программе».
Напомним, что коммерческая эксплуатация сети ЗАО «БеСТ» началась 21 декабря 2005 года. В настоящее время в Минске работает собственный Центр обслуживания по улице Первомайская, 2 и 54 дилерских салона. Тарифная линейка для физических лиц представлена тремя тарифными планами: «Базовый», «Льготный» и «Комплексный».
© Андрей Монкевич,
Публикации по теме:
20.05. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн создал удаленные контактные центры в 6 городах / MForum.ru
07.02. [Новости компаний] Качество обслуживания: Еще один шаг к клиентам. И это вновь Билайн / MForum.ru
05.02. [Новости компаний] Tele2 Казахстан / MForum.ru
03.04. [Новости компаний] Платформы: «Астерос» и «МегаФон» предлагают новый подход к управлению персоналом в контакт-центрах / MForum.ru
23.12. [Новости компаний] Call-центры в Казахстане / MForum.ru
02.10. [Новинки] Анонсы: Huawei Nova 14i представлен официально / MForum.ru
02.10. [Новинки] Анонсы: Realme 15x с защитой "IP69 Pro" представлен официально / MForum.ru
01.10. [Новинки] Анонсы: Представлен Vivo V60 Lite 4G с аккумулятором емкостью 6500 мАч и быстрой зарядкой мощностью 90 Вт / MForum.ru
01.10. [Новинки] Анонсы: Realme P3 Lite 4G появился в ЕС / MForum.ru
30.09. [Новинки] Анонсы: Vivo V60e появится в Индии / MForum.ru
29.09. [Новинки] Анонсы: Xiaomi 15T и 15T Pro представлены официально / MForum.ru
26.09. [Новинки] Анонсы: Xiaomi 17 со Snapdragon 8 Elite Gen 5 представлен официально / MForum.ru
25.09. [Новинки] Анонсы: Vivo V60 Lite 5G представлен официально / MForum.ru
25.09. [Новинки] Анонсы: Qualcomm официально представила Snapdragon 8 Elite Gen 5 / MForum.ru
24.09. [Новинки] Слухи: Использование инновационного экрана в iQOO 15 подтверждено официально / MForum.ru
23.09. [Новинки] Анонсы: MediaTek официально представила флагманский чипсет Dimensity 9500 / MForum.ru
23.09. [Новинки] Анонсы: Realme GT 8 и GT 8 Pro представят в следующем месяце / MForum.ru
22.09. [Новинки] Анонсы: Vivo Y50i представлен официально
19.09. [Новинки] Анонсы: Redmi 15C 5G появился в некоторых странах ЕС / MForum.ru
19.09. [Новинки] Слухи: Xiaomi Pad 8 может получить чипсет Snapdragon 8 Elite / MForum.ru
19.09. [Новинки] Слухи: Vivo V60 Lite 4G готовится к анонсу / MForum.ru
18.09. [Новинки] Слухи: Смартфон Xiaomi 17 Pro замечен в Geekbench / MForum.ru
17.09. [Новинки] Анонсы: Компания BOE представила дисплей ADS Pro / MForum.ru
16.09. [Новинки] Анонсы: Vivo Y31 5G и Y31 Pro 5G официально представлены в Индии / MForum.ru
16.09. [Новинки] Слухи:Huawei Watch GT 6 и Watch GT 6 Pro готовятся к анонсу / MForum.ru