MForum.ru
09.06.2006,
8 июня представители "БеСТ" устроили для белорусских журналистов экскурсию в call-центр
Справочно-информационная служба оператора сейчас размещена в небольшом помещении – всего четыре рабочих места. Звонки в настоящее время принимаются с 9 до 21 часа, и их пока не очень много - рекордное количество вызовов в сутки составило три сотни. Интенсивность обращений, естественно, зависит от рекламной активности оператора и от числа его абонентов, - и то и другое у самого молодого белорусского оператора в разы меньше, чем у основных конкурентов (абонентская база БеСТ составляла на 1 июня 8,5 тыс.). Впрочем, уже в июне ожидается выход оператора в регионы, примерно в это же время планируется начало эксплуатации GPRS и EDGE, а также рост рекламной активности. Так что обращений будет больше. И в дальнейшем время работы call-центра будет увеличиваться в плоть до круглосуточного.
БеСТ старается эффективно использовать штат сотрудников и чтобы минимизировать время бездействия специалистов или их интенсивной нагрузки, когда дозвониться в справочную трудно, используются специальные программные продукты CCPulse, Hyperion. Число специалистов, работающих одновременно, зависит от предполагаемой нагрузки, хотя как говорят сами сотрудники – вариации происходят не в диапазоне от 1 до 4-х, а лишь от 3-х до 4-х. Наиболее часто задают вопросы о состоянии баланса, вопросы по условиям акций и тарифных планов, а также по настоящему и будущему покрытию БеСТ. Особо отмечено, что, учитывая стрессовый характер работы, сотрудницам call-центра доступна помощь профессионального психолога.
Журналистам был представлен также голос автоинформатора оператора – сообщения, как оказалось, озвучивала известный в Беларуси VJ Тамара Лисицкая. Запись полутора тысяч сообщений на трех языках – русском, белорусском и английском – заняла более недели.
Технически сall-центр оператора реализован на АТС фирмы «Alcatel», работающей под управлением специализированного программного обеспечения Genesys и компьютерных терминалов HP. Выбранная конфигурация максимально отвечает современным требованиям и считается одной из лучших в мире. Рабочие места оборудованы удобной мебелью и разделены звукопоглощающими перегородками. Для максимально оперативного и качественного обслуживания специалисты используют различные программные продукты и источники информации: CRS, HP Service Desk, IN-платформу Alcatel.
Рассказывая о работе справочно-информационной службы, руководитель этого структурного подразделения Николай Глинников отметил: «что только опытный специалист, досконально знающий услуги оказываемые компанией и владеющий навыками общения с клиентами разного психологического типа, может эффективно поддерживать коммуникации. Поэтому, несмотря на имеющийся у некоторых сотрудников опыт аналогичной работы, все специалисты нашей службы обучаются в собственном учебном центре компании по специальной программе».
Напомним, что коммерческая эксплуатация сети ЗАО «БеСТ» началась 21 декабря 2005 года. В настоящее время в Минске работает собственный Центр обслуживания по улице Первомайская, 2 и 54 дилерских салона. Тарифная линейка для физических лиц представлена тремя тарифными планами: «Базовый», «Льготный» и «Комплексный».
© Андрей Монкевич,
Публикации по теме:
20.05. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн создал удаленные контактные центры в 6 городах / MForum.ru
07.02. [Новости компаний] Качество обслуживания: Еще один шаг к клиентам. И это вновь Билайн / MForum.ru
05.02. [Новости компаний] Tele2 Казахстан / MForum.ru
03.04. [Новости компаний] Платформы: «Астерос» и «МегаФон» предлагают новый подход к управлению персоналом в контакт-центрах / MForum.ru
23.12. [Новости компаний] Call-центры в Казахстане / MForum.ru
01.08. [Новинки] Анонсы: Vivo T4R представлен официально / MForum.ru
01.08. [Новинки] Слухи: Игровой смартфон Infinix GT 30 5G+ готовится к анонсу / MForum.ru
01.08. [Новинки] Слухи: iQOO Z10 Turbo + будет оснащен литий-ионным аккумулятором емкостью 8000 мАч / MForum.ru
01.08. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy A17 замечен на рендерах / MForum.ru
31.07. [Новинки] Анонсы: HMD FC Barcelona 3210 – телефон с ИИ для фанатов Barça / MForum.ru
29.07. [Новинки] Анонсы: Vivo Y400 на базе Snapdragon 685 представлен в Индонезии / MForum.ru
28.07. [Новинки] Анонсы: itel Super Guru 4G Max – кнопочный телефон с искусственным интеллектом для Индии / MForum.ru
25.07. [Новинки] Анонсы: Realme 15 с АКБ 7000 мАч и быстрой зарядкой 80 Вт представлен официально / MForum.ru
25.07. [Новинки] Анонсы: Realme 15 Pro с Snapdragon 7 Gen 4 и тремя 50 Мп камерами представлен официально / MForum.ru
25.07. [Новинки] Анонсы: Honor Pad X7 с Android 15 представлен официально / MForum.ru
24.07. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Redmi 15C 5G / MForum.ru
24.07. [Новинки] Анонсы: Realme Narzo 80 Lite 4G представлен официально / MForum.ru
23.07. [Новинки] Слухи: Vivo V60 могут анонсировать 12 августа / MForum.ru
23.07. [Новинки] Слухи: Redmi Turbo 5 может получить Dimensity 8500 Ultra / MForum.ru
22.07. [Новинки] Анонсы: Oppo K13 Turbo и K13 Turbo Pro с активным охлаждением представлены официально / MForum.ru
22.07. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Redmi Note 15 Pro + / MForum.ru
21.07. [Новинки] Анонсы: Samsung Galaxy F36 5G появился в Индии / MForum.ru
21.07. [Новинки] Анонсы: Vivo Y50 5G и Y50m 5G представлены официально / MForum.ru
21.07. [Новинки] Анонсы: Realme Buds T200 представлены официально / MForum.ru
18.07. [Новинки] Слухи: Tecno работает над Phantom Ultimate G Fold / MForum.ru