В компании уверены в своем лидерстве в этом направлении, ссылаясь на рост абонентской базы на порядок за 4-5 лет. Думаю, что более объективным показателем стал бы масштабный опрос абонентов, но, как клиент двух из трех федеральных операторов могу подтвердить - качество клиентской поддержки у них ужасающее, отношение к клиенту близко к безразличному, так что для конкурентов, подобных TELE2, на этом поле есть немало возможностей.

Внедренная в «TELE2 Россия» философия работы с клиентами «Жалоба как подарок» позволила за год повысить удовлетворенность абонентов качеством обслуживания вдвое, - утверждают в компании.

«В современном обществе жалобы, как правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение, негатив и даже агрессия, - рассказывает Нина Гюббенет, директор по обслуживанию «TELE2 Россия, - Мы используем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее, поэтому мы называем ее подарком».

Проект по внедрению концепции «Жалоба как подарок» включал в себя серию специально разрабо-танных тренингов для всех сотрудников абонентской службы в компании, в том числе психологиче-ские тренинги, позволяющие преодолеть негативное отношение к жалобам и формирующие умение видеть в обращениях абонентов источник совершенствования. Дополнительно для операторов кон-такт-центра TELE2 была разработана специальная формула из восьми шагов, по которым происходит общение оператора с позвонившим клиентом. Кроме того, в масштабах всей России была определен и расширен набор каналов коммуникации с абонентами. Обратиться с жалобой в TELE2 можно лю-бым удобным способом, например, оставить сообщение в разделе «Добро пожаловаться» на сайте TELE2 своего региона, заполнить специальную анкету в Центре обслуживания абонентов, просто по-звонить в Справочно-информационную службу по номеру 611 и выбрать соединение с оператором.

Важной составляющей успешной реализации концепции «Жалоба как подарок» стало обеспечение технической и организационной возможности обслуживания. 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены операторами в момент обращения. Если претензия не может быть решена незамедлительно, то специалисты службы поддержки составят техническую заявку, ответ на которую абонент гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 80% заявок решаются в те-чение 24 часов. Каждый абонент может выбрать наиболее предпочтительный способ получения отве-та на заявку: звонок, SMS-сообщение, электронное письмо.

Сейчас TELE2 стоит на пороге следующего этапа в развитии абонентского обслуживания – начало проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами. Эмпатия (сопереживание) – это способность и умение распознавать эмоции и управлять ими. Навыки эмпатического взаимодействия при общении с клиентами являются чрезвычайно важным и эффективным инструментом повышения их лояльно-сти. Опыт европейских исследований показывает, что индекс эмпатии и показатели развития компа-нии (выручка, прибыль) находятся в прямой зависимости.

Нина Гюббенет, директор по обслуживанию «TELE2 Россия»: «Эффективное обслуживание або-нентов не сводится исключительно к предоставлению информации по запросу. Человек, который об-ращается в контакт-центр со своей проблемой, хочет почувствовать понимание, сопереживание, со-чувствие, иными словами, помимо запроса на информацию или решение проблемы он предъявляет запрос на удовлетворение эмоциональных потребностей. В этих условиях умение правильно распо-знать эмоции и управлять ими является значимой компетенцией сотрудников абонентского обслуживания».

Может быть эта инициатива TELE2 заставит наших федеральных монстров хотя бы задуматься о завтрашнем дне и качестве работы своих контакт-центров?