«Единый контакт-центр «Скай Линк» открыт на площади 1350 м2 и позволяет организовать в круглосуточном режиме до 150 рабочих мест операторов для обслуживания обращений наших абонентов из всех регионов присутствия. В рамках единого контакт-центра мы также планируем развивать интерактивные системы обслуживания. Кроме того, часть обращений, обработка которых не требует глубокой интеграции с корпоративными информационными системами, планируется осуществлять на аутсорсинге, что позволяет использовать имеющиеся ресурсы наиболее эффективно», - заявил заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ЗАО «Скай Линк» Альберт Сафиуллин.

На первом этапе эксплуатации контакт-центр «Скай Линк» планируется принимать и обрабатывать до 6 000 обращений в месяц - телефонные вызовы, запросы с web-сайтов и электронной почты от абонентов из Владимира и Владимирской области.

«В течение августа 2008 года будет проводиться финальное тестирование информационных систем и отработка бизнес-процессов, с сентября единый контакт-центр начнет обслуживать абонентов «Скай Линк» в Воронеже, Калуге, Рязани и Твери, прогнозируемое количество обращений составит до 25 000 в месяц», - уточняет руководитель департамента управления проектами ЗАО «Скай Линк» Дмитрий Пьянковский.

До конца 2008 года планируется перевести на обслуживание в едином контакт-центре абонентов Центрального региона (кроме Москвы и Московской области), а также Южного региона, Поволжья, Сибири и Дальнего Востока, при этом ожидаемое количество обращений возрастет до 150 000 обращений в месяц, для их обработки в контакт-центре будет организовано 30 рабочих мест операторов. В соответствии с планом развития в 2009 году, после подключения к проекту Московского и Северо-Западного регионов, количество рабочих мест операторов контакт-центра будет увеличено до 100, количество обращений составит около 500 000 в месяц.

В качестве основной платформы для организации программно-аппаратного комплекса контакт-центра использовано программное обеспечение Genesys*, позволяющее реализовать гибкую IP-архитектуру построения централизованного/ децентрализованного обслуживания обращений. В рамках контакт-центра также планируется дальнейшее развитие интерактивных форматов обслуживания и самообслуживания и систем IVR, позволяющих абонентам в интерактивном режиме самостоятельно осуществлять настройки и управлять услугами в соответствии со своими индивидуальными потребностями и предпочтениями.

О схеме аутсорсинга

«Синтерра» - национальный оператор связи, объявляет о заключении договора с оператором мобильной связи «Скай Линк» на обеспечение круглосуточной обработки обращений абонентов на базе Центра Обработки Вызовов «Синтерры» (ЦОВ).

«В рамках формирования единого оператора «Скай Линк» создает в настоящее время единый контакт-центр, объединяющий ресурсы региональных call-центров в единую структуру. Для осуществления части функций по обработке обращений абонентов, не требующих глубокой интеграции с биллинговой, финансовой и IT-системами компании, в контакт-центре планируется использовать ЦОВ «Синтерры». Аутсорсинг позволяет оптимизировать затраты и организовать обслуживание абонентов наиболее эффективно, используя внешние мощности опытного партнера, располагающего всей необходимой инфраструктурой», - отметил в связи с заключением договора заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ЗАО «Скай Линк» Альберт Сафиуллин.

«Мы рады, что наше партнерство со «Скай Линк» постоянно развивается, - говорит Павел Кучерук, коммерческий директор компании «Синтерра». - И не случайно, что очередным шагом его развития стали услуги Центра Обработки Вызовов «Синтерры», имеющего большой опыт организации работ справочно-информационных служб. Так, на базе нашего ЦОВ функционирует, работающая по аналогичной схеме, справочно-информационная служба «Мегафон», служба «Технической поддержки Стандартных Базовых Пакетов Программного Обеспечения» (СБППО), предоставляемого в образовательные учреждения страны в рамках национального проекта «Образование», служба поддержки для абонентов услуг дальней связи компании МТТ, «горячая линия» российского представительства компании Organon - одного из мировых лидеров в разработке и создании фармацевтических препаратов».

По условиям договора, ЦОВ «Синтерры» будет осуществлять обслуживание вызовов абонентов «Скай Линк» по наиболее часто задаваемым вопросам, касающимся продажи услуг, тарифов и настройки доступа в интернет, а также справочной информации о зоне обслуживания, расположении и времени работы офисов, условиях и способах оплаты услуг, текущих маркетинговых акциях, используемых технологиях и оборудовании.

Согласно заключенному договору, в течение тестового периода вызовы, поступающие на номера «Скай Линк» в региональные офисы продаж и обслуживания в вечерние и ночные часы, а также в выходные и праздничнее дни, переадресуются операторам внешнего контакт-центра. На первом этапе формирования единого контакт-центра «Скай Линк» данная схема обработки обращений опробована в семи регионах Центрального федерального округа: Москвы и Московской области, Владимирской, Воронежской, Калужской, Рязанской и Тверской областях. В дальнейшем, по мере подключения к единому контакт-центру «Скай Линк» остальных регионов присутствия, они будут использовать для обслуживания части обращений абонентов ресурсы ЦОВ «Синтерры» в круглосуточном режиме.